С чего начинать приветствие?

– Необходимо иметь определенный настрой. Вы должны быть в хорошем настроении (даже если у вас его нет), смотрите приветливо, улыбаетесь, смотрите клиенту в лицо, и обязательно обращайтесь на «вы».

– Поздоровайтесь первым, представьтесь, спросите, как вы можете обращаться к клиенту, предложите ему свою помощь.

– Если вы заняты другим клиентом, то кивните, улыбнитесь вновь пришедшему клиенту, который пытается вас отвлечь от вашей основной работы с другим клиентом, вежливо попросите его подождать, предложите клиенту, пока он ожидает, ознакомиться с тарифами, буклетами банка.

– Когда вы начинаете работать с новым клиентом, я вам рекомендую завести инструмент взаимодействия с клиентом – «Записку продавца». Данный инструмент позволит вам не забыть имя клиента во время общения с ним (как мы уже помним, во время общения с клиентом необходимо постоянно обращаться к нему по имени и отчеству). Также «Записка продавца» даст вам возможность в будущем знать о клиенте больше информации и более продуктивно работать в следующий раз. Информацию с карточки переносите в базу ваших клиентов, и возможно передадите данную информацию смежным подразделениям, к примеру, если клиент является владельцем бизнеса.

Ниже приведен вариант «Записки продавца». В нее записывается дата обращения, фамилия, имя, отчество, контактный телефон, время для связи, если договорились об этом, и потребности клиента.

Рис. 90. «Записка продавца»

Сделаем краткое резюме.

Первое – это настрой. Что бы ни происходило за рамками работы, на работе вы должны быть улыбчивым, радостным, заряжать своим позитивом всех клиентов, которые приходят. Чтобы у вас ни происходило на душе, вы должны демонстрировать позитивный настрой и улыбаться. Если вы обратите внимание, во всех американских компаниях люди очень улыбчивые, у них это называется frendly. Независимо от того, что происходит, какая бы у них натянутая улыбка ни была, они все время улыбаются. Если вы будете чаще улыбаться, то настроение ваше точно улучшится, и люди будут вас лучше воспринимать.

Второе – у вас должно быть подготовлено рабочее место: компьютер и необходимые документы, для того чтобы вы могли максимально быстро обслуживать клиентов.

Дальше по алгоритму: осуществляете приветствие, демонстрируете свое дружелюбие, радость от встречи с клиентом. Задаете ему необходимые вопросы, для того чтобы заполнить карточку клиента; заполняете ее сразу, в момент начала общения, потому что эту информацию потом забудете.