Важно помнить о том, что к продажам нужно готовиться, и одним из элементов подготовки к продаже является внешний вид.

Подготовка к продажам начинается в первую очередь с себя.

Внешний вид, корпоративный стиль, а также ваши действия являются отождествлением банка, формируют у клиентов мнение о банке, его надежности, о качестве предоставляемых услуг, об уровне доверия к нему и о целесообразности дальнейшего сотрудничества.

Банком приняты основные принципы внешнего вида, которые должны соблюдаться всеми сотрудниками.

Вам необходимо всегда выглядеть согласно стандартам вашего банка. Как правило, это определенный дресс-код: белый верх, темный низ, бейдж, шейный платок, если он предусмотрен стандартами.

Основными принципами стандартов внешнего вида являются:

– деловой стиль в одежде – строгий консервативный, соответствующий деловой обстановке офиса и поддерживающий репутацию банка как солидного партнера;

– аккуратность – опрятный и ухоженный внешний вид, аккуратная одежда, обувь, прическа, отсутствие резких запахов;

– сдержанность – умеренность в цветовых решениях в одежде, обуви, в количестве аксессуаров, для сотрудников-женщин – умеренность в украшениях, макияже, маникюре;

– элегантность – стильное, гармоничное сочетание всех элементов, деталей деловой одежды, обуви и аксессуаров;

– корпоративность – сотрудникам рекомендуется использовать элементы корпоративной символики в одежде.

Рекомендуется использование нагрудного знака банка, представительская карточка (бейдж) с Ф. И. О. и наименованием занимаемой должности, корпоративный галстук/платок. В случае наличия в региональном филиале корпоративной формы возможно использование национальной символики в качестве элементов корпоративной формы.

Не соответствует стандартам внешнего вида:

– одежда ярких цветов, если она не относится к элементам корпоративной формы;

– слишком короткие/длинные юбки;

– колготы и чулки с рисунком или в сеточку;

– шорты;

– джинсовая, спортивная, кожаная, пляжная одежда;

– вечерние платья в повседневной работе;

– ношение свитеров;

– одежда, сильно оголяющая части тела (руки, грудь, живот, спину, ноги);

– спортивная обувь, сандалии, сабо;

– обувь на босую ногу;

– ношение в офисе солнцезащитных очков;

– пирсинг и татуировки на открытых участках тела.

Кроме этого, вам необходимо следить за тем, чтобы ваше рабочее место находилось в порядке, в нужном месте находился телефон. Если вы правша, то телефон должен быть с левой стороны стола, если вы левша, то справа. Раздаточные материалы должны находиться рядом с вами, всегда чистый монитор компьютера, калькулятор, карточки продуктов, Рабочая папка должна находиться под рукой, в которой книга менеджера, описание продуктов, примеры договоров, бланки, тарифы и ставки. Нужно соблюдать основные три правила: чистота, отсутствие лишних вещей на рабочем столе и наличие раздаточных материалов.

Существуют принципы управления рабочим пространством «5С» о которых мы сейчас поговорим подробнее.

Рабочий стол должен выглядеть таким образом, как он изображен на рисунке.

Рис. 82. Рабочее место

Сотрудники обязаны содержать свои рабочие места в чистоте и порядке, документы, необходимые для работы, должны быть разложены в папки, канцелярские принадлежности должны быть убраны в специальный органайзер, а при его отсутствии – в ящик стола/тумбочки. Рекламно-информационные материалы, объявления для клиентов аккуратно размещаются на информационных стендах и в специализированных подставках в соответствии с рекомендациями маркетинга. Не допускайте наличия на рабочих местах посторонних предметов и мусора вне мусорных корзин.

В банке должны быть приняты стандарты, которые обязывали бы сотрудника подготовить рабочее место к обслуживанию клиентов: включить компьютер, загрузить все необходимые программы, подготовить и аккуратно сложить документы и бланки, используемые в работе, подготовить ручки, куб с листами для записей, калькулятор.

На рабочем месте могут находиться внутренняя документация и процедуры, памятки по продуктам и услугам банка, тарифы, примеры договоров, но их размещение должно быть исключительно в местах, доступных только сотрудникам банка. В целях неразглашения персональных данных, досье клиентов, заявления и подобные документы, содержащие персональные данные о клиенте, с рабочих столов должны быть убраны сразу после завершения процесса обслуживания.

На рабочем месте нельзя:

– хранить и употреблять напитки, еду, жевательную резинку, вне зависимости от присутствия или отсутствия клиентов;

– использовать в своей работе блокноты, ручки, календари и другую продукцию, содержащую рекламу и бренд других компаний;

– хранить на рабочем месте мобильные телефоны с включенным звуковым сигналом, другие личные вещи и посторонние предметы (книги, журналы, рекламные материалы торговых организаций, игрушки, личные фотографии, сумки, косметику, непригодные для использования канцелярские принадлежности и т. п.);

– приводить себя в порядок (наносить макияж, поправлять прическу и т. п.) на рабочем месте и в клиентских залах;

– назначать встречи со своими знакомыми

Руководитель отделения должен следить за этим.

Выделяют пять основных принципов, в соответствии с которым сотрудники должны организовывать свои рабочие места, – «5С». Это Сортировка, Соблюдение порядка, Содержание в чистоте, Стандартизация, Стабилизация и совершенствование. Давайте посмотрим, что означает каждый из этих принципов.

Рис. 83. Принципы «5С»

Первый принцип: сортировка означает необходимость освобождать рабочую зону от всего лишнего, того, что не используется в рабочем процессе.

Необходимо понять, какие предметы на рабочем месте нужны, какие не нужны. Необходимо взять красные стикеры и наклеить их на все ненужные предметы. Затем эти предметы необходимо безжалостно выбросить – так чтобы в пределах рабочего пространства остались только необходимые. Если мы не можем определиться, нужен ли нам предмет или нет, надо отнести его в специальную «зону карантина». Если в течение 30 дней вы им ни разу не воспользуетесь, значит, его надо выбросить. После того как мы выкинули все ненужное, необходимо навести порядок в тех вещах, которые остались.

Рис. 84. Сортировка

Второй принцип: соблюдение порядка.

Каждому предмету необходимо отвести свое рабочее место. Расставьте все оборудование на расстоянии вытянутой руки таким образом, чтобы им было удобно пользоваться, а на рабочем месте было комфортно работать в течение длительного времени.

Рис. 85. Соблюдение порядка

Третий принцип: содержание в чистоте.

Уборку и приведение рабочей зоны в порядок следует выполнять трижды в день: до начала смены, после обеда и по окончанию смены. В таком случае уборка будет отнимать у вас не более 5 минут времени.

Рис. 86. Содержание в чистоте

Четвертый принцип: стандартизация.

Стандартизация позволяет гарантировать стабильность соблюдения первых трех принципов. Для этого необходимо разработать простой и понятный метод контроля.

Рис. 87. Стандартизация

Пятый принцип: стабилизация и совершенствование.

Совершенствование подразумевает соблюдение сотрудникам всех принципов системы рационализации рабочего места не по принуждению, а в автоматическом режиме, по привычке. Это является важным завершающим этапом эффективной системы. Совершенствовать свою работу необходимо каждый день, иначе улучшения будут недолговечны.

Рис. 88. Стабилизация и совершенствование

После того как этап подготовки пройден, мы переходим к самой продаже. В рознице она состоит из 6 шагов:

Рис. 89. Шаги продаж