Добро пожаловать в раздел, посвященный розничным продажам. Как и во всей книге, в этом разделе мы будем изучать современные техники продаж физическим лицам. Вы познакомитесь с методологией, инструментами продаж и даже можете попробовать потренировать некоторые инструменты.

Из раздела о продажах юридическим лицам вы уже знаете, что такое продажа. Продажа – это процесс определения и удовлетворения потребностей клиента, при помощи наших продуктов и услуг. Из определения становится понятно, какие действия необходимо совершать, для того, чтобы продажа была совершена.

В отличие от работы клиентских менеджеров малого и среднего бизнеса, крупного бизнеса, в рознице в основном приходится работать с клиентами, которые приходят в офис сами, при этом не исключены и выездные продажи. В том, что клиент пришел в офис, есть свои плюсы, так как он пришел уже с конкретной целью.

Следующая история банковского сотрудника о не простом начале его карьеры в розничных продажах в одном из банков, о человеке, который никогда не продавал ранее и которому казалось, что продажи – это что-то ужасное, что это навязывать людям то, что им не нужно. Эта история показывает, как можно преодолеть себя, как можно найти мотивацию и стать успешным в том, чем раньше ты никогда не занимался.

«В 2005 году училась я на втором курсе, была отличницей, и параллельно работала промоутером, раздавала листовки, зарабатывая 4000 в месяц. По плану летом я должна была ехать на практику в Финляндию к фермеру, так как увлекалась изучением языка, и для меня эта поездка была очень важной и ценной. Но почему-то мне приглашение пришло только с сентября, а учебу я бросать из-за этого не собиралась.

Я решила на летних каникулах подработать на ресепшене в банке, отвечая на вопросы клиентов и выполняя поручения. Но та позиция, на которую я планировала идти, быстро закрылась, и в агентстве мне предложили пойти работать в продажи в один известный банк. Я всячески отнекивалась от этой должности, так как была наслышана, что это жуткое место, где всех сотрудников прессуют, а если не выполняешь план, то сразу увольняют. Но раз другой работы мне не предлагали, то я согласилась на это место.

Выяснилось, что мне нужно было продавать кредитные карты на стойке в торговом центре. Меня поставили на стойку в ТЦ «Галерея Аэропорт», где ежедневной целью поставили оформить два полных пакета на кредитную карту или кредит. В первый мой рабочий день за 8 часов я еле-еле оформила одну карту, хотя на практике две карты можно оформить за 6 часов. Было жутковато – ходить по торговому центру, предлагать кредитные карты, отвлекать людей от работы, от бизнес-ланча, от покупок в магазине. Мне психологически было тяжело вгонять людей в неудобное положение. После работы, придя в общежитие, я подумала, что надо валить с этого места, но наутро я дала себе еще один шанс, решив отстоять второй день.

На второй день меня отправили на заправку BP, где стоял одинокий банкомат банка и ничего больше. Когда я туда приехала, то мысли об увольнении у меня появились вновь. Я работала с планшетом, к нему были прикреплены рекламные материалы банка. Заявления, которые необходимо было заполнять, тоже были у меня в руках. Мне вновь было психологически некомфортно. Я настраивалась часа два, прежде чем подойти к первому клиенту. Не могла представить, как встать на входе, начать продавать людям кредитные карты, к тому же еще и с высокой ставкой. Люди пришли заправиться, торопятся, за ними выстаивается очередь из других машин.

Поэтому я сразу решила идти ва-банк и стала предлагать всем золотые карты. Открыв планшет на странице с золотыми картами, я встала на входе так, чтобы все люди меня видели и проходили через меня. Меня тяжело было не заметить, я стояла с улыбкой на лице, с планшетом в руках, и первое, с чего я начинала, – я им говорила: «Золотая кредитная карта только для вас!»

Это, конечно, было не по алгоритму продаж, но я брала своей активностью, улыбкой, так как времени было очень мало. Моя главная задача состояла не в том, чтобы начать рассказывать людям на входе о продукте, а в том, чтобы довести клиента до стола, положить заявление с ручкой и тут же перед ним начинать рассказывать о моем предложении, параллельно спрашивая паспорт, документы, которые нужны. Я приглашала даже не к стойке банка, а к столу, в кафе при заправке.

Часто возникали такие ситуации, что человеку нужно бежать, чтобы не задерживать других, да и документы оказывались в машине. Но я с мягкой настойчивостью предлагала сесть в машину, и в спокойной атмосфере рассказать все подробности. Часть людей соглашалось. После мини-презентации мы порой заполняли с клиентами все эти заявления прямо в машине.

Если человек не был настроен на общение, то у меня была задача минимум: взять у клиента номер телефона.

Тогда, в первый свой рабочий день на заправке я оформила три пакета за 4 часа. Я вообще никогда не стояла все 8 часов, я за 2 часа делала от двух до четырех пакетов. Я всегда прикладывала максимум усилий ко всему, за что я бралась, это было моим принципом еще со школы. Я так легко не могла сдаться и уйти с продаж.

Я поняла, что на заправке можно легко работать, потому что у людей есть полные пакеты документов. И также сыграл мне на руку гендерный признак, так как проще продавать мужчинам, когда ты девушка, и наоборот.

Далее я уяснила для себя, как можно не стоять на стойке каждый день.

Первое: если клиент ссылается на то, что не может заполнить заявление, так как его машина стоит около заправочной колонки, и вокруг нее уже образовалась огромная очередь, обязательно предлагать человеку сесть в его машину, отогнать ее, и заполнить заявление.

Второе – если он не соглашается, то взять телефон.

Третье – если у человека нет документов, то заполнить пока те графы, где документы не нужны. Такое заявление мы называли аппликашкой – от английского слова application

У человека, заполнившего аппликашку, возникает чувство ответственности, что он часть работы сделал, что он в банке оставил какую-то свою личную информацию. Если выбирать между телефоном и просто заполнением заявления, то лучше заполнить заявление.

Затем я клиентов всегда ставила в известность, что их данные будут внесены в базу, и теперь будут необходимы остальные документы. На самом деле это хранилось только в моей личной базе, так как в общую базу у меня доступа не было. Таким образом, я придавала значимость их персоне.

В заполненных аппликашках была следующая информация: фамилия, имя, отчество клиента, что оформил, какие дополнительные услуги по продукту получил – была ли страховка, SMS-оповещение, отмечала, когда была оформлена продажа, каких документов не хватает, также указывала причину, почему мы не оформили полный пакет документов. Дальше я звонила этим клиентам, сама ездила туда, где мне назначали встречу, и забирала нужные недостающие документы.

Я делала продажи чаще всего за счет того, что было заполнено заявление, так я подкрепляла клиента ответственностью. Я никогда не откладывала сделку в долгий ящик, говорила, что у этой аппликашки есть определенный срок жизни. Даже если у клиента не хватало времени, я давала им выбор. Например, предлагала встречу, на этой неделе или на следующей, в четверг или в пятницу, и это реально работало. То есть предлагала им выбор, но независимо от того, что из предложенного выберет клиент, мне все было кстати. Таким образом, я клиента загоняла в определенные рамки, выгодные мне.

Я легка на подъем, достаточно мобильна, могла подъехать куда угодно, в любое время, мне иногда нужно было всего 5 минут, чтобы на встрече с клиентом сделать фото недостающих документов, сделать какую-то запись, взять подпись. Даже были клиенты-врачи, которым я оформляла карту между операциями. Оформляла кредитные карты и кредиты возле подъезда дома клиента, также моя смелость позволяла входить в квартиру к незнакомым мне людям.

На заправке за смену я стабильно собирала список из 15 контактов, причем не за 8 часов, а за 3—4 часа. Я давала потенциальному клиенту свою визитку и ждала в ответ его номер. Так, мне очень много людей оставляли свои телефоны. К концу моего рабочего дня у меня был в итоге внушительный список.

У меня складывалась хорошая база из телефонов, неполных аппликашек и полных пакетов документов – все это я записывала собственноручно в блокнот. Благодаря этой базе я просто несколько дней не выходила на стойку, так как обзванивала те номера, которые у меня были. За счет этих аппликашек и телефонных контактов я делала 50% плана, а ведь я училась на дневном отделении, и мне надо было как-то успевать после пар в университете выполнять план по продажам

Звонки я совершала между парами в институте. Я брала телефон, выходила в коридор и на перемене обзванивала клиентов. Я настойчиво предлагала встретиться уже сегодня. Мне важно было сделать пакеты, чтобы как можно меньше выходить на заправку, я хоть и любила ее, но недолюбливала там стоять 4—5 часов.

Когда понимала, что у меня количество контактов уже заканчивается, я шла опять на стойку и набирала по максимуму себе клиентов.

За лето я перевыполнила план в два раза, хотя являлась новым сотрудником. В начале учебного года я была самым зажиточным студентом в общежитии. Получала больше 40000 рублей (2007 год), из которых оклад составлял 7000 руб., все остальное были бонусы. Я поняла, что можно, учась на дневном отделении, получать много денег, делая всего пару шагов – формировать базу контактов и регулярно совершать звонки.

За мой полугодовой опыт в продажах в банке кардинально поменялись мои жизненные принципы и взгляды. Для меня учеба всегда стояла на первом месте, я была отличницей. Меня пригласили как лучшую студентку учиться по обмену в Прагу, но мне тогда пришлось бы бросить мою любимую работу, поэтому я сделала выбор в пользу работы. Я зарабатывала 50000 (2007 год), являясь студенткой дневного отделения, это было больше, чем зарабатывали вдвоем мои родители. Я была рада, что тогда переборола свое желание уйти из банка, что отказалась от Праги и в итоге стала зарабатывать хорошие деньги.

Проработав чуть больше полугода, у нас объявили конкурс. Лучшие продавцы участвовали в розыгрыше машины Mazda. Чтобы попасть в этот конкурс, нужно было выполнить определенный норматив по продажам, перевыполнять план на протяжении трех месяцев.

К моменту конкурса я уже работала 1 год и 1 месяц. Со всей России выбрали меня и еще одного человека, только мы вышли на этот норматив. Мы вдвоем должны были участвовать в конкурсе, но перед самым розыгрышем к нам присоединился третий человек, и нас стало трое. Он буквально прыгнул в последний вагон, и самое ужасное – он выиграл автомобиль, хотя у меня планы превышали в 2,5 раза. Нет, я не расстроилась, что мне не удалось выиграть машину, самое главное, что я вошла в тройку лидеров среди 300 DSA. Важнейшим вознаграждением за мои результаты стало назначение меня на должность руководителя команды DSA и перевод в штат банка. Назначение случилось за пару дней до розыгрыша, я была на подъеме, ведь мне доверили команду из 15 человек, и я теперь руководитель в свои 19 лет».

Прежде чем переходить к продажам, особое внимание необходимо уделить подготовке к продажам.