Итак, с клиентом подписаны все договоры, он удовлетворен и вам кажется, что вы достигли своей конечной цели в работе с клиентом, НО на самом деле вы находитесь в самом начале пути. Теперь ваша задача – выстраивать отношения с клиентом и повышать его лояльность.

Доверительные отношения с клиентом – это возможность:

– продавать дополнительные продукты банка;

– привлекать новых клиентов благодаря рекомендациям.

Каждого клиента нужно беречь как зеницу ока, вы вносите его в базу клиентов и разрабатываете план дальнейших действий с ним. Вам в этом поможет следующий инструмент – план активностей.

План активностей позволяет:

– оперативно реагировать на потребности клиента;

– отслеживать сроки окончания договоров с клиентом;

– контролировать планы клиента по использованию действующих продуктов банка (если банк конкурент предложил более выгодную ставку по кредиту/депозиту вы должны оперативно предпринять действия по удержанию клиента);

– своевременно поздравлять клиента с праздниками, показывая свою вовлеченность в его жизнь;

– качественно обслуживать клиентов.

Чтобы понимать, что именно клиенты считают качественным обслуживанием, давайте посмотрим на результаты их опросов: для них важнее всего, чтобы сотрудник банка понимал его отрасль и потребности и предлагал соответствующие продукты, давал рекомендации и предлагал идеи, основываясь на своих знаниях и опыте. Это особенность продаж В2В – клиенты хотят иметь партнерские отношения с банком. Таким образом, чтобы быть в глазах клиента хорошим партнером, необходимо четко понимать ситуацию, в которой находится бизнес клиента, риски и возможности, которые существуют, и обсуждать это с клиентом. Если учесть, что клиентов у вас много, то держать в голове все подробности бизнеса каждого из них, помнить потребности и возможности всех клиентов, детали всех встреч, проведенных с ними, практически невозможно, то становится очевидным, что без специального инструмента для отслеживания всех этих аспектов вам очень сложно обеспечить высокий уровень обслуживания.

Рис. 79. Меняем отношение к планированию активностей

Рис. 80. План активностей

Для того чтобы правильно распределять собственное рабочее время, необходимо проводить приоритизацию клиентов.

Рис. 81. Приоритизация клиентов

Для того чтобы эффективно организовать свою работу с действующими клиентами, необходимо выбрать наиболее эффективную стратегию взаимодействия с каждым из них. Для определения стратегии нам поможет матрица приоритизации действующих клиентов, и сейчас я расскажу вам, каким образом ей необходимо пользоваться.

Вы видите две оси: по горизонтали потенциал клиента, а по вертикали – доля банка в кошельке Клиента.

Что такое потенциал клиента? Потенциал клиента – это многообещающие перспективы, возможности компании для развития. Так как на практике этот показатель оценить невозможно, мы берем средний темп прироста выручки компании клиента за 3 года, предполагая, что показатель роста выручки будет хорошим приближением к этому не поддающемуся наблюдению показателю возможностей компании. Наиболее приоритетными являются компании с максимальной выручкой.

Что такое доля банка в кошельке клиента? Кошельком клиента мы называем сумму, которую клиент тратит на банковские продукты и услуги во всех банках. А собственно доля банка в кошельке клиента – это сумма, которую клиент тратит на обслуживании в нашем банке, к общей сумме, которую клиент тратит на банковские продукты.

В зависимости от того, какие значения принимают эти два показателя, будет различаться стратегия взаимодействия с каждым из клиентов. Итак, в соответствии с матрицей, существуют три основных стратегии взаимодействия с клиентами:

Высокая – проактивные продажи, развитие отношений с клиентом с целью максимизации доли банка в кошельке. Контакт с клиентом 1—2 раза в месяц

Средняя – отслеживание окончания срока договоров с целью продления, активное информирование и поддержка отношений с клиентом. Контакт с клиентом – один раз в два месяца.

Низкая – сокращение издержек на обслуживание клиента, обслуживание и консультации – по запросу клиента.

Итак, если, например, наш клиент имеет низкий потенциал и высокую долю вашего банка в своем кошельке, мы выберем стратегию удержания.

Если клиент имеет низкую долю банка в своем кошельке и высокий потенциал, мы выберем стратегию высокой приоритизации.