К завершению сделки мы можем перейти как после презентации, так и после работы с возражениями. Как мы говорили, уже в момент презентации клиент может начать подавать сигналы к покупке и показывать заинтересованность. Вы тут же задаете вопрос: «Интересно ли вам данное предложение? Мы можем оформить его прямо сейчас». В таком случае у вас должен быть с собой договор.

После того как вы закончили презентацию, завершили работать с возражениями, существует несколько вариантов завершения сделки:

Первый вариант, вы можете задать вопрос: «Остались ли у вас вопросы или сомнения? Я готов на них ответить». Если клиент отвечает, что у него нет вопросов, то мы ему тогда предлагаем оформить сделку. То есть после того как закончили обрабатывать возражения, сразу же предлагаете: «Оформим договор?» Он либо согласится, либо начнет снова возражать, вы снова должны преодолевать возражения.

Задавайте клиенту несколько вопросов, на которые он ответит «да». Это всем известная техника, которая все так же хорошо работает. Например:

«Я ответил на все ваши вопросы?»

Ответ: «Да».

«Вам понятны выгоды нашего предложения?»

Ответ: «Да».

«Готовы ли вы сейчас оформить договор?»

Ответ: «Да».

«Готовы ли вы приобрести прямо сейчас данный продукт?»

Ответ: «Да».

«Данное предложение является интересным для вас?»

Ответ: «Да».

«Оформляем?»

Ответ: «Да».

Второй вариант, которым вы можете пользоваться, чтобы завершить сделку, – это задать вопрос по условиям данной сделки, по условиям данного продукта, по оплате, по процентным ставкам, и так далее. Вы можете начать обсуждать эти условия, как будто бы он уже приобрел данный продукт. Например, вы можете сказать ему: «Смотрите, мы говорили, что погашение кредитов будет производиться один раз в месяц. В какую дату вам было бы удобнее это делать?» Так вы увлекаете его в процесс обсуждения, приводите его к тому, что он уже готов совершить данную сделку, и плавно можете сказать ему: «Ну что ж, давайте начнем собирать документы и оформлять сделку».

Третий вариант: если вам попался сложный клиент, которого все не устраивает, он в сомнении, говорит: «Подумаю» – это значит этап преодоления возражений не закончился. Здесь я рекомендую вам использовать два варианта работы с данным возражением. Задайте вопрос клиенту, над чем он собирается думать, какие неясные моменты в предложении у него остались, Вы можете прямо сейчас ответить на все его вопросы и помочь ему принять решение. Второй вариант – вы можете предложить ему два разных продукта, рассказать, что один продукт в одном в чем-то лучше удовлетворяет его потребности, другой в другом, и дать ему некую альтернативу. Такой альтернативный способ завершения сделки имеет место быть и очень часто срабатывает. Он очень продуктивен для скептиков, которые постоянно хотят найти более выгодное решение, и тут у него появляется альтернатива, благодаря чему он будет чувствовать себя более уверенно. Наличие альтернативы – это своего рода игра.

При завершении вы делаете два действия:

1. Суммируете все выгоды вашего товара, с которыми согласился клиент.

2. Предлагаете план действий и получаете обязательства клиента.

Когда вы завершаете, первым шагом вы суммируете те выгоды, с которыми согласился клиент во время вашего диалога. Другими словами, вы суммируете только те выгоды, которые клиент признал важными.

Суммирование принятых выгод имеет огромное значение, поскольку здесь вы определяете, насколько внимательно вас слушал клиент. Суммируя, вы помогаете клиенту вспомнить те выгоды, которые он признал важными. Тем не менее, здесь вы также зависите от собственного умения слушать, так как вы сами должны вспомнить те выгоды, которые клиент признал важными. Если в конце беседы вы не можете вспомнить, с чем именно согласился клиент, будьте уверены, что и клиент их не помнит также.

Суммирование выгод также повышает вероятность того, что клиент согласится с вашим планом действий, поскольку только выгоды являются основанием для него для дальнейшего действия и принятия обязательств.

Важно понять, что в сделке участвуют две стороны – вы и клиент, каждая из сторон заинтересована в скором и качественном завершении сделки, поэтому ответственность лежит на обеих сторонах. Важно фиксировать договоренность со сроками исполнения: для клиента – предоставление пакета документов, информации к обозначенному сроку; для сотрудника банка – обеспечение максимально оперативного рассмотрение заявки клиента.

Еще раз повторяю, обязательно обсудите все нюансы, которые вы уже обговорили с клиентом.

Например, вы говорите: «Вам интересен данный кредитный продукт (или несколько продуктов, которые вы ему предложили)?»

Он отвечает: «Да, мне это интересно».

Вы: «Значит, вы берете данную сумму по данной процентной ставке, погашение будет происходить аннуитетными платежами, каждый второй понедельник месяца». Рекомендуется совместно с клиентом прочитать условия договора и убедиться, что он понял все условия и у него не осталось вопросов. Также вы договариваетесь о способе контроля исполнения обязательств клиента. Например, вы будете звонить и напоминать ему за день до платежа и напоминать о наступлении даты платежа.

Дальше вы оформляете документы или договариваетесь о конкретной дате повторной встречи для оформления документов. Обязательно поблагодарите клиента за встречу, прежде чем попрощаться. Сохраните контакт клиента, периодически в будущем ему можно писать о новых предложениях.

Рис. 61. Подведение итогов встречи

После того как встреча закончилась, необходимо уделить должное внимание анализу данной встречи.

Вам необходимо проанализировать результаты встречи, это нужно для того, чтобы сделать следующие встречи наиболее продуктивными. Ваша задача – стремиться к тому, чтобы каждая встреча заканчивалась либо прогрессом, либо результатом.

Прогресс – согласие на действия, которые двигают продажу вперед. Например, вы не договорились на этой встрече, но у вас есть договоренность о следующей встрече, на которой вы обсудите еще какой-то вопрос.

Результат – встреча завершилась покупкой.

Не очень хорошие результаты – отказ, когда клиент отказался совершать покупку продукта, предложенного вами, либо отсрочка, обсуждение продукта будет продолжено в будущем, и нет никакого согласия на действия в отличие от прогресса. Но отсрочка все равно лучше, чем отказ. Вам просто нужно будет дожимать клиента дальше, для того чтобы получить результат.

Рис. 62. Анализ результатов встречи

Для того чтобы проанализировать встречу, вам необходимо заполнить отчет о встрече. Это инструмент, который позволяет собирать и систематизировать информацию, полученную в ходе встреч с действующими потенциальными клиентами для последующего обновления базы Excel.

Туда должна входить информация о клиенте, информация о продуктах, которыми клиент пользуется, выявленные потребности, информация потенциальных клиентов, достигнутые договоренности, и последующие действия. Все это должно быть прописано в отчете о встрече.

Рис. 63. Отчет о встрече

Также для себя вы должны иметь записную книжку или свои разработанные бланки, в которых вы оцениваете свою работу самостоятельно и заполняете информацию о том, как проходила встреча. Рекомендуется оценивать себя по десятибалльной шкале после каждой встречи. Вы ставите в свой блокнот или таблицу оценку, которую вы бы поставили себе за каждую встречу, это позволит вам отмечать свой прогресс.

Также вам необходимо записывать, выяснили ли вы потребности, нормально ли вы поприветствовали клиентов, задавали ли вы правильные вопросы, сумели ли вы грамотно сделать презентацию и помочь клиенту найти наиболее оптимальное для него решение. Если были возражения, то какие были, какие аргументы вы использовали для того, чтобы эти возражения преодолеть. Вам вся эта информация пригодится для встреч со следующими клиентами. Если вы не нашли ответ на вопрос, который задал клиент на этой встрече, вам нужно обязательно найти ответ на этот вопрос, чтобы подготовиться к следующей встрече. Такие же вопросы могут возникать вновь и вновь, поэтому вы должны быть готовы к этому вопросу.

Обсуждайте возникающие вопросы со своим руководителем, с коллегами, какие вопросы задаются на встречах. Хорошо, если вы с коллегами, с клиентскими менеджерами будете собираться и обсуждать, какие возражения, какие вопросы возникают в ходе встреч с клиентами, какие оптимальные аргументы и ответы на вопросы вы можете предложить вашим клиентам. Такие мозговые штурмы с коллегами очень полезны, они пополняют базу данных и дают вам возможность наиболее эффективно проводить встречи с вашими клиентами, поэтому рекомендую вам проводить такие встречи хотя бы раз в месяц.

После того как вы заполнили отчеты и сделали пометки о результатах данной встречи, вам необходимо выполнить обещания, которое вы сделали клиенту, то есть выслать ему необходимые документы или принести их, для того чтобы сделка была завершена, так как часто продажи банковских продуктов могут быть достаточно длинными. Это могут быть несколько встреч, но результатом любой продажи всегда является подписанный договор и приобретенный клиентом продукт. Добейтесь того, чтобы сделка была совершена не только на словах, но и на деле.

Давайте разберем пример самоанализа встречи.

Во-первых, я рекомендую вам иметь бланк анализа встречи (лист обратной связи). Он может выглядеть следующим образом:

Вы заполняете данный бланк и анализируете свои действия, был ли заключен контракт, много ли было возражений и удалось ли их отработать, сумели ли заметить сигналы клиента к покупке и вовремя закончить презентацию, выявили ли потребности и критерии выбора банка и было ли грамотное приветствие в начале встречи. На основе этого бланка вы ставите себе оценку, например 6 из 10 возможных. Оценка нужна, для того чтобы понять, почему ещё не 10 и что нужно чтобы сделать, чтобы достичь максимального балла.