Карта не территория

Альфред Кожибски

Наша задача на этом этапе сделки не просто сделать презентацию, а сделать ее наиболее точной и презентовать именно тот продукт, который необходим нашему клиенту, и под тем углом, который будет ему наиболее интересен. Поэтому после того как вы установили контакт необходимо выяснить потребности, одновременно развивая их, и далее выявляем критерии выбора, помогая клиенту подобрать оптимальное решение.

Что такое критерий выбора?

Если отвлечься от банковских продуктов, то вы можете вспомнить, как приобретали те или иные вещи: покупали одежду, машину, выбирали, куда поехать отдохнуть. В основе каждого выбора лежали определенные критерии. В машине, например, вам важен был цвет, пробег, объем двигателя, стоимость, марка автомобиля. Чтобы на отдыхе был песчаный пляж или архитектурные объекты, природные объекты, горы, лес. У всех людей есть свои критерии, которые являются для них критическими при различном выборе. При выборе банка и банковских продуктов у клиента тоже есть определенные критерии, которые помогают ему решить в первую очередь то, с каким банком работать, а во вторую очередь они решают, какой банковский продукт будут приобретать.

Есть три основных критерия выбора клиентов:

1. Надежность – клиент хочет быть уверен, что риски при сотрудничестве с банком минимальные.

2. Сервис – доверительные отношения, глубокое понимание банком бизнеса клиента, индивидуальный подход, скорость и качество обслуживания, качество продуктов и высокотехнологичные решения.

3. Экономия или прибыль – этот клиент ищет самые выгодные предложения, чтобы была самая высокая процентная ставка по депозиту, минимальная процентная ставка по кредиту. Для этого клиента стоимость важнее всего.

Таким образом, у каждого клиента своя иерархия критериев выбора банков и продуктов, а также свое понимание каждого критерия.

Так как все люди разные, у них в голове совершенно разные критерии и оценка этих критериев. Нужно понимать, что все мыслят по-разному, то есть клиент не думает так, как думаете вы. Ваша задача – в момент беседы с клиентом выяснить, какие критерии для него являются основными. Поняв иерархию критериев клиента, вы можете понять, на какие выгоды продуктов делать акцент во время презентации.

Рис. 52. Выявление критериев выбора

Для понимания критериев задавайте вопросы, выясняйте.

Например:

«Почему вы решили работать с тем банком, с которым работаете?»

«Какие основные потребности вы хотите решить, приобретая этот банковский продукт?»

«Что вам дает тот банковский продукт, который вы уже используете?»

Эти вопросы дают нам возможность более точно понять, какие потребности лежат в основе выбора данного клиента.