Зачастую бывает так, что когда мы звоним, то попадаем не на лицо, принимающее решение, а на секретаря. И нам необходимо знать, что нужно делать для того, чтобы преодолеть секретарский барьер.

Важно понять, кого пропускает секретарь к лицу, принимающего решение. Он пропускает знакомых или важных людей.

Рис. 27. Кого пропускает секретарь

Любым путем вы должны узнать имя лица, принимающего решения, часто это несложно сделать, инструменты поиска описаны в разделе «Поиск клиентов»: вы можете использовать социальные сети, СМИ, интернет, базы банка и пр. Когда начнете беседу с секретарем, то обязательно произносите имя лица принимающего решения. Также во время звонка вам необходимо озвучить информационный повод, по которому звоните.

Рис. 28. Прохождение секретарского барьера

Информационные поводы могут быть разными: это финансовые услуги, новые условия работы с клиентами, изменения в законодательстве. Принципы формулирования информационного повода для секретарей:

– Содержит важное для компании сообщение.

– Понятно секретарю. Вы должны говорить понятным ему языком.

– Принятие решения по данному вопросу должно выходить за рамки компетенции секретаря. Не может секретарь принимать решение по таким вопросам. Вы должны сказать так, чтобы секретарь понял, что этот вопрос он решить никак не может. Если он вас не соединит, то он берет на себя ответственность за то, что этот вопрос не будет решен.

Рис. 29. Принципы формулирования информационного повода для секретарей

Пример работы с секретарем

Вы позвонили и попросили связать с лицом, принимающим решение. Вы сказали, что звоните из банка.

Секретарь: «По какому конкретно поводу или по какому вопросу вы звоните?»

Вы: «Я хочу обсудить с вашим руководителем сложившуюся ситуацию с инвестиционным финансированием компании. Будьте добры, соедините пожалуйста».

Секретарь: «Директора нет на месте, что ему передать?»

Вы: «Дело в том, что нам необходимо обсудить предложение лично. Подскажите, когда он подойдет».

Секретарь: «Нам это не интересно».

Вы: «Подскажите, вы уполномочены в компании принимать решения по финансовым вопросам? Дело в том, что нам необходимо обсудить предложение непосредственно с вашим руководителем».

Секретарь: «Пришлите нам информацию по электронной почте».

Вы: «Информация, которую я могу отправить, носит общий характер. Я же хочу сделать максимально выгодное для вашей компании предложение, параметры которого требует непосредственного обсуждения с руководителем вашей компании».

Такой вариант работы с секретарем позволит вам заинтересовать его в том, чтобы он соединил со своим руководителем либо с другим человеком из компании, который компетентен в этом вопросе. Возможно, он соединит вас с бухгалтерией или финансовым отделом, через который вы можете дальше начать двигаться и дойти до лица, принимающего решение.

Есть определенные принципы холодного звонка. Чем больше вы звоните, тем больше шансов назначить встречу. Ссылайтесь на рекомендации. Включите клиента в разговор своими вопросами, сделайте ваш звонок диалогом, а не монологом. Если клиент вовлекается, говорит вам что-то, может быть, советует, вы задаете ему вопросы, он на них отвечает, то шансов на то, что вы встретитесь гораздо больше. Зачастую самые эффективные звонки являются самыми короткими. Не настраивайтесь много говорить, но и не торопитесь. Старайтесь сделать звонок коротким, но в то же время достаточно емким по количеству информации, по количеству вопросов и взаимодействия с вашим клиентом.

Качественно проведенный звонок – это залог хорошей встречи. Своим звонком вы готовите почву к тому, чтобы потом грамотно провести эффективную встречу и получить от нее высокие результаты. Если вы неуверенно себя вели во время звонка, вам сложно будет взять инициативу на себя и во время встречи. Поэтому будьте активны, настойчивы, уверены, спокойны, не наседайте на клиента, не повышайте голос, аргументируйте, вы же лучше, чем клиент, разбираетесь в финансовых вопросах и тем более в продуктах вашего банка. Поэтому подготовьтесь и спокойно, четко, уверенно донесите до клиента ту информацию, которую вы хотите до него донести, и помните о том, что ваша задача в процессе звонка – договориться о встрече. Ни в коем случае нельзя говорить то, что обесценивает вас или вашего собеседника, и не стоит применять негативные шаблоны во время звонка.

Рис. 30. Принципы проведения холодного звонка

Также нужно понять очень простую вещь: количество сделок зависит от того количества заявок, которые будут вами переданы вашим клиентам. Количество заявок зависит от количества встреч, а количество встреч зависит от количества звонков, которые вы совершите.

Например, вы совершаете 21 эффективный звонок, в результате которых договариваетесь о пяти встречах, где заключаете одну сделку.

Таким образом, ваша задача – сделать как можно больше звонков, для того чтобы достичь цели.

Рис. 31. Воронка продаж

А теперь история об опыте осуществления холодных звонков и активных продажах.

«Это самая нелепая и комичная продажа, которая была в моей практике. В 2007 г. было лучшее время по кредитованию клиентов МСП.

После того как я окончила университет с красным дипломом, меня сразу взяли на работу в коммерческий банк

На тот момент мой работодатель хоть и замыкал рейтинг банков ТОП-30, но узнаваемость бренда среди клиентов малого и среднего бизнеса была на низком уровне, поэтому нам предстояло самим искать себе клиентов на кредиты (локомотивный продукт), посещая торговые точки, раздавая листовки, осуществляя холодные звонки, и это стало самым большим моим внутренним c сопротивлением и возражением, так как на тот момент меня преследовало личное убеждение в том, что выпускник университета с красным дипломом не должен заниматься подобными мероприятиями. Но тем не менее пришлось осознать, что без наработанной клиентской базы было сложно достичь успеха, в том числе и карьерного роста. Таким образом, продав себе идею, дальнейшие походы по магазинам переросли в активную продажу банка и начали приносить свои плоды.

Итак, пройдя десятки торговых точек, получив массу отказов, а иногда и негатива, я не сдавалась и однажды зашла в один из магазинов, и на мое предложение (О, ЧУДО!) откликнулась собственник бизнеса, которая заинтересовалась в том банковском продукте, который я ей предложила. Моей радости не было предела, и так как это был мой первый клиент, я позвонила своему начальнику отдела и во всеуслышание, в присутствии самого клиента, ее продавцов, покупателей прокричала в трубку: «Света, я нашла клиента, приезжай скорее». В помещении раздался смех, и Света тоже не удержалась, чтобы не засмеяться. Мы с ней часто вспоминаем этот эпизод. Я до сих пор помню, что за клиент, где его магазин, а прошло уже 11 лет.

С того самого момента и по сегодняшний день мой девиз «Из 99% «нет», ты всегда получишь 1% «Да», но это «Да» будет самая яркая твоя победа»».