Во время звонка могут возникать возражения, с ними тоже нужно работать.
Возражения не должны вас пугать, на самом деле, возражая, клиент проявляет интерес к продукту. Как правило, возражения появляются из-за недостатка или отсутствия информации. Более подробно о возражениях мы будем говорить в разделе «Встреча с клиентом». Во время звонка у нас нет возможности долго выяснять причину возникновения возражения поэтому вы должны пользоваться возражением клиента как ступенькой к достижению своей цели. Вы можете использовать его возражение как аргумент для того, чтобы назначить встречу. Ниже разбирается алгоритм работы с возражениями.
Варианты возражений: «Я не могу встретиться», «У меня нет времени» и т. д. Эти возражения необходимо обработать, используя алгоритм работы с возражениями: «Первое – понимание, второе – аргумент и третье – вопрос».
Рис. 25. Алгоритм работы с возражениями
Пример работы с возражением
Клиент: «У меня нет времени».
Первая часть, мы выказываем наше понимание того, что, действительно, у клиента есть какая-то проблема.
Вы: «Я понимаю, что вы цените свое время, я звоню как раз для того, чтобы вам его сэкономить».
Дальше мы аргументируем:
Вы: «Наша встреча займет всего 15—20 минут, и вы будете иметь полное представление о продуктах банка, который разработан специально для компании вашей отрасли».
И снова заканчиваем вопросом:
Вы: «Когда бы вам было удобно встретиться, во вторник или четверг, в понедельник или в среду, завтра или послезавтра?»
Во время звонка нужно быть настойчивыми, убедительными, нужно пользоваться возражениями, которые нам говорит клиент, как ступеньками к тому, чтобы дойти до встречи с ним.
Рекомендую вам выписать возможные возражения отдельно в тетрадь и продумать возможные варианты ответов на каждое из них. Количества возражений всегда ограничено, поэтому вы можете спокойно выписать 10—20, и каждому придумать аргументы, которые вы будете говорить.
Клиент: «Нас это не интересует».
Вы: «Возможно, вы пока незнакомы с нашим продуктовым предложением. Я уверен, что мы сможем составить индивидуальное комплексное предложение для вас во время встречи. Вас устроит вторник в 15:00?»
Далее в книге будут еще разбираться возражения во время встречи с клиентом, а вы пока подумайте о том, какие еще возражения ваши клиенты могут вам озвучивать по телефону.
Выпишите список возражений, которые ваши клиенты высказывают по телефону
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
А теперь, пользуясь алгоритмом работы с возражениями, придумайте и запишите к каждому возражению перевалочную фразу выражающую понимание, аргумент и вопрос:
______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Завершение звонка
В завершении звонка вам необходимо подытожить договоренности с клиентом.
Пример завершения разговора
Клиент: «Хорошо, давайте встретимся во вторник, в 14:30. Мой офис находится по адресу: улица Мира, 7».
Вам необходимо еще раз произнести все условия договоренности:
Вы: «Прекрасно. Значит, встречаемся во вторник, в 14.30 по адресу: улица Мира, дом 7. Верно?»
Клиент: «Да».
Рис. 26. Завершение звонка
После завершения звонка вы обязательно вносите себе эту дату в ежедневник, календарь или в тот инструмент тайм-менеджмента, которым вы пользуетесь, благодаря чему вы должны знать, когда ваша встреча. В день встречи, утром, еще раз можете позвонить клиенту и напомнить ему о том, что вы сегодня встречаетесь.
Информацию, которую вы получаете из этой книги, позволит вам составить самостоятельный скрипт. Такой скрипт может быть составлен под определенный продукт, предложение, а также конкретного клиента. Возможно, у вас уже есть важный клиент, с которым вы никак не можете назначить встречу. Вероятно, у банка есть продукт, который вам необходимо продвигать клиентам более активно, чем другие. У вас, конечно же, будет единый алгоритм всех скриптов холодного звонка, но я рекомендую делать скрипт индивидуально для каждого звонка, что позволит вам сделать каждый звонок наиболее эффективным. Большинство менеджеров используют типовые скрипты, которые нацелены на массовый обзвон клиентов. Клиенты чувствуют, что в разговоре нет души, предложения не интересны и не уникальны, к тому же таких предложений много, возможно, несколько в день. Поэтому если сделать индивидуальный, продуманный скрипт под конкретного клиента, можно добиться интереса к вашему предложению, и так вы сумеете договориться о встрече.
Я предлагаю вам вариант скрипта, который вы можете взять за основу как образец.
Полный пример скрипта холодного звонка
Вы: «Добрый день. Сергей Петрович?»
Клиент: «Да».
Вы: «Меня зовут Анна, я представляю банк „….“. Вам удобно сейчас говорить?»
Клиент: «Да».
Вы: «Я направляла вам письмо, вы уже успели с ним ознакомиться?»
Клиент: «Ещё нет».
Вы: «У нас сейчас есть выгодное предложение для компании розничной торговли, которая позволит вам заработать или сэкономить на финансовых услугах. Интересно было бы узнать?»
Клиент: «Да, возможно».
Вы: «Наш банк сейчас активно развивается, и в настоящий момент есть несколько продуктов, которые могут быть вам интересны. Многие из наших клиентов уже сумели оценить их преимущества. Я предлагаю вам встретиться и обсудить, какие выгоды они могли бы принести вам. Когда вам будет удобно, завтра или послезавтра?»
Клиент: «Это интересно. Давайте во вторник».
Вы: «В 15:30 или в 16:00 будет удобно?»
Клиент: «Приезжайте к 15:30, улица Мира, дом 7».
Вы: «Прекрасно. Значит, во вторник, в 15:30, улица Мира дом 7. Верно?»
Клиент: «Да».
Так выглядит полный скрипт холодного звонка.
Вам необходимо самостоятельно составить полноценный продающий скрипт. Если у вас есть скрипт, если вы знаете, что говорить в тот или иной момент времени, то вы найдете варианты, которые позволят вам договориться о встрече с вашим клиентом.
Конечно, клиент может и отказать во встрече, и такое будет происходить часто, к этому надо быть готовым. Это абсолютно нормально, возможно, сейчас ему неинтересны продукты вашего банка, возможно, через некоторое время он снова заинтересуется ими и будет готов встретиться с вами. Возможно, вы позвонили в неудачное время, возможно, он уже работает с другими банками. В таком случае вам нужно подумать, как сделать для него более интересное предложение, для того чтобы он отреагировал на ваш контакт (как вариант, может быть интересное письмо).
Напишите свой вариант скрипта, который станет для вас помощником в дальнейшей работе, этот скрипт будет алгоритмом для составления других скриптов, которые вы будете использовать во время холодных звонков.
Имейте под рукой составленный скрипт и список возражений с необходимыми вариантами ответов на них, это придаст вам уверенности и даст возможность повысить конверсию ваших звонков.
Впишите сюда свой скрипт холодного звонка:
Приветствие:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Мини-презентация
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
Завершение
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________