И вот мы подходим к переднему рубежу и начинаем, собственно говоря, общаться. Чаще – письменно. Реже – на стримах и веб-кастах (или иных удаленных форматах массовых телеконференций). Но сперва надо понять для себя: а как правильно и в каком виде с ними общаться?

Кстати, из всего моего опыта мне больше всего понравился формат общения с игроками во время живых стримов, где разработчики (уровня продюсера и его основной команды) играют с игроками, одновременно отвечая на вопросы. Хорошо развивает доверие, хотя и требует привлечения сотрудников на модерацию и поддержку.

А вот стоит ли прятаться за корпоративной маской? Есть два подхода к тому, насколько обезличенными должны быть сотрудники компании в глазах игроков, и прежде всего КМ.

Первый вариант – полная анонимность. Ники и специальные обезличенные аккаунты на площадках. Этот формат хорош только двумя вещами: меньше персонального хейта сыплется на усталые плечи КМ и его проще заменить на другого КМ, который подхватит безликую роль.

В начале книги я уже говорил о высочайшей токсичности, с которой иногда сталкивается КМ. Поэтому подход весьма и весьма популярен. И, наверное, оправдан. Однако я прятаться не люблю. Анонимность не позволяет пользоваться всем инструментарием хорошего человеческого общения. И она сильно обесценивает возможное доверие игроков к их контакту, потому что трудно доверять безликой (и, скорее всего, разменной) функции.

Второй вариант – промежуточный. То есть ник вместо имени, но это постоянный ник конкретного человека, под которым его привыкают видеть игроки, зная, что это всегда один и тот же сотрудник. В принципе, этот подход нормальный и позволяет делать почти все, что нужно. На мой взгляд, прекрасная золотая середина.

Если же вы не сидите целыми днями в соцсетях с игроками, а, скорее, как менеджер, заходите разрулить наиболее сложные ситуации или собрать наиболее свежий срез мнений, то есть и третий подход: не стесняться и работать с игроками со своих обычных аккаунтов в соцсетях. Это не значит, что игроки сразу становятся друзьями, зато это реально повышает градус доверия к человеку. Естественно, в профиле должно быть указано место работы, а то игроки не поймут, почему кто-то чужой уверенно рассуждает о важных вещах в комментариях к посту, например.

Конечно, прямой подход чреват рисками в случае токсичного комьюнити. Мне знаменитых дикпиков (неприличные фотографии) пока не присылали, но, учитывая кейсы с квартирой и гранатой у коллеги и частые оскорбления со стороны недовольных, каждый волен решать в меру собственного комфорта.

Главное, помнить, что, обезличивая себя, теряешь часть контроля над ситуацией в критический момент. Помню, как-то один очень умный и богатый человек сказал мне: «Александр, опыт личного общения не означает, что я у вас что-то куплю. Но он точно означает, что, если случится что-то плохое, я с меньшей степенью вероятности присоединюсь к тем, кто своими действиями нанесет вам ущерб». Советую запомнить эту мысль. Пригодится.

Немало команд увлекаются твинками – ненастоящими аккаунтами, которым создается виртуальная личность, под которой и работает КМ. Это хорошо, если такой твинк официально позиционирует себя как член команды. Но бывает, что заводят твинки под видом игроков, чтобы вбрасывать им нужные мысли на разных площадках.

При всем удобстве инструмента риск, что вас поймают, в итоге близится к 100 %. А значит, доверие будет утеряно, причем в самый неподходящий, кризисный момент. Подумайте, стоит ли оно того.

Одним из дополнительных доступных вам инструментов, который возможен только без анонимности, – это личные стримы с ответами на вопросы игроков. Нет, не те стримы, куда зовут продюсера или главного гейм-дизайнера. Это именно те случаи, когда нужно заткнуть бреши, успокоить людей при внеплановом переносе апдейта или вдохнуть энергию в затухающий на обочине внимания проект.

Личный стрим со стороны КМ требует времени на раскрутку, зато потом становится неплохим подспорьем в работе. Безусловно, лучше всего, чтобы стрим включал собственно игровой процесс. Так КМ показывает, что команда реально играет в собственную игру. Не забываем, что неумение играть и незнание продукта – частое обвинение со стороны игроков в адрес команды разработки.

Еще полезно позвать на стрим парочку других членов команды – КМ или разработчиков. Так вы покажете, что в игру играют все вокруг, и будет больше возможностей для игроков получить интересный ответ.

Такие стримы могут создать хорошую точку общения игроков с командой, легализовать присутствие КМ на нужных площадках (где, собственно, сообщается о времени проведения стримов и могут заранее собираться вопросы), снизить напряжение вокруг проблем игры. Наконец, это просто повышает доверие игроков к тому, что́ команда КМ им сообщает.

Личное присутствие КМ в общении с игроками никогда не заменит регулярного присутствия кого-то «сверху» от разработки, но может стать очень полезным тактическим инструментом.

Чаще всего персонификация важна на старте продукта, когда вы только прогреваете аудиторию к релизу или только начали оперировать новой игрой. Ранние последователи (первые игроки) любят персональное общение с кем-то высокоуровневым из команды. Делятся своими наблюдениями, комментируют новости.

Для них важно это чувство причастности. Ведь они тут были первыми, все остальные – новички. И эту «семейственность» для них разрушать просто неприлично.

По мере роста проекта, особенно если это крупный GaaS, становится все меньше возможностей общаться лично, все чаще меняются члены команды – и мы приходим к частичному обезличиванию. Но все равно помните: чувство, что вы привносите в общение частичку себя, – это то, что способно разбивать лед и вытаскивать вас иногда из тяжелых ситуаций.