Такая система подразумевает, что мы говорим о работе КМ-функции с ЛОМами без учета того, что́ на самом деле происходит с игрой и ее разработкой. И построить такую систему непросто. Для War Thunder, например, мне это так и не удалось, так как она встречает естественное сопротивление внутри самой КМ-функции, да и требует от людей раскачать свои навыки коммуникации.

Есть четыре опорных пункта:

1) каждый КМ должен играть в игру и знать ее изнутри;

2) все в команде КМ знают списки как прошлых, так и возможных рисков и имеют доступ к инструкциям о том, как с ними работать;

3) каждый КМ, как бы ему ни было сложно, напрямую общается с игроками в рамках своей «поляны», при этом следит за установлением конструктивного стиля общения, где это возможно (особенно это важно для региональных площадок, где ответственность целиком ложится на узкую команду носителей языка);

4) каждый КМ учится вычленять лидеров мнения и наиболее «громких» игроков и таргетированно работает с ними, координируясь с коллегами.

P. S. Это совсем не отменяет необходимости качественно работать с общим информационным потоком по работе и оперированию игры (как новости, девблоги, SMM, Wiki и т. п.). Но позволяет чаще быть проактивным, инициировать поиск решения до того, как проблема стала громкой.

Чтобы реализовать задачи под номерами 3 и 4, надо иметь в рукаве интересный контент, с которым можно адресно приходить к нужным игрокам. Для этого прекрасно подходит тема «фидбэк на фидбэк» – фиксация, кто из выбранных ЛОМов проявлял интерес к проблемам текущих фидбэк-документов. После получения реакции разработчиков на этот фидбэк нужно вернуться с ней к ЛОМам и пояснить, какова судьба беспокоящих их явлений.

Но чтобы общаться с ЛОМами, надо их знать!

Чтобы реализовать задачу номер 2, нужно создать ту самую базу данных рисков, ключевых сообщений и фактов с заготовленными реакциями и типовыми сообщениями для ускорения и унификации общения. А для эффективной отработки рисков не стесняйтесь проводить по текущим возможным рискам совещания с разработчиками хотя бы раз в две недели – будет время что-то предотвратить или хотя бы смягчить.

А чтобы это все могло хоть как-то работать, коммуникационная цепочка должна максимально демократизироваться, не заставляя КМ в нижней части иерархии слишком долго согласовывать свои действия по всей структуре. Получил доверие – работай на равных. Главное, не завалить разработчиков вопросами – используйте инструменты объединения вопросов и ответов. Им еще игру делать надо.