Чтобы вся система была рабочей и институционно могла не зависеть от смены людей в команде, нужно иметь два вида инструментария:

1) внутреннюю базу Q&A с четким списком опасных и провокационных тем и реакций на них (все используемые тезисы уже прошли согласование, где положено);

Ведение базы типовых вопросов и правильных ответов на них – это вообще фактически база любой КМ-работы. Как показывает практика, многие вопросы от игроков регулярно возвращаются. А ответы на них вполне могут быть уже в опубликованных новостях, специальных списках ответов на вопросы игроков, интервью руководителей и т. п. И лучше, чтобы даже самый новый и неопытный сотрудник знал куда посмотреть, прежде чем бегать по компании в поисках информации.

Кстати, интервью руководителей – это вообще полезный источник заполнения такой базы Q&A.

2) список ЛОМов, с которыми общается команда, разбитый на секции и удобный в использовании – с пониманием, кто в команде на какой площадке с кем из них общается и на какую аудиторию этот лидер мнения влияет.

Что еще важно: этот список должен быть общим с маркетингом и со всеми членами команды, которые вообще общаются вовне. Опытные игроки – лидеры мнения, особенно стримеры и ютуберы, часто хитры, чтобы наводить много мостиков с компанией мимо вас. И будет нехорошо, если им будут давать разную информацию из разных каналов. За исключением тех случаев, когда вы специально закрепляете отдельного человека за конкретным лидером мнения, чтобы кормить его с ложечки нужными данными.

Что касается базы Q&A, то она точно не должна размещаться на Google Docs и тому подобных сервисах. Попробуйте создать внутреннюю Wiki с хорошим интерфейсом оперативного пополнения и редактуры. Либо систему, похожую на Quora – социальный сервис обмена знаниями, который специально предназначен для похожих задач.