Обязанности и ежедневная рутина

1. Наш ключевой приоритет – продвигать наши игры (игру), увеличивать их (ее) рыночные показатели и возможности роста.

2. Мы помогаем игрокам ориентироваться в игре, получать удовольствие от игры и иметь цели и мотивы для возвращения в нее. Мы удерживаем игроков и заботимся об их игровой активности.

3. Мы обеспечиваем такую динамику числа подписчиков (пользователей) наших площадок, чтобы она не была хуже, а по возможности – лучше, чем соответствующая динамика числа игроков в игре.

4. Производя новостные публикации и посты в соцсетях, мы следим, чтобы не менее 25 % вовлеченности читателей приходилось на темы «Бренд», «Обучение игре», «Магазин и маркетинг». Остальные посты мы используем для развлечения и удержания активной части подписчиков и создания виральности.

5. Каждый член КМ-команды должен уметь и практиковать общение с игроками. Наша цель – их эмоции от игрового процесса и понимание их проблем.

6. Наша цель – не наказывать и не быть вахтерами, а общаться и создавать для общения игроков приятную среду.

7. Не уверен, что ответить, – обязательно обратись к коллегам за уточнениями! Мы не врем и не рискуем быть пойманными на лжи или непонимании собственной игры.

8. Если добро на передачу определенной информации дано вышестоящим коллегой (имеющим такое право), мы не теряем времени на двойных чеках. В рамках разумного риска, конечно.

9. По возможности мы отвечаем игрокам по принципу «первый спросил – первому ответили».

10. Для общения с ЛОМами в приоритетном порядке есть отдельная работа:

а) мы стараемся, чтобы вопросы на форумах не оставались без ответа дольше 12 часов (Reddit, форумы Steam и т. п.), а под последними постами в соцсетях – не дольше 3 часов в рамках рабочего времени;

б) специальные правила касаются периодов высокого риска после публикации особо значимого контента, где скорость реакции должна составлять от 10 до 30 минут в зависимости от свежести публикации.

11. Если комментарий игрока содержит качественные мысли, аргументированную позицию или критику, внятный вопрос, мы должны отвечать не менее чем на 50 % таких комментариев в соцсетях для постов не старше суток и от 15 % – на форумах. Токсичные комментарии мы удаляем.

12. Мы искренне заботимся о состоянии локализации всего контента в игре и новостей на сайтах, площадках. Региональные команды должны помогать менеджеру локализации находить ошибки и предлагать более качественные переводы, где это возможно.

О чем мы можем говорить с комьюнити

1. Помогать и давать подсказки, связанные с игровым контентом, механикой и фишками. Максимально использовать ссылки на видеогайды, цитаты с Wiki и прочий, уже готовый для этого контент.

2. Успокаивать игроков, если они слишком эмоционально обсуждают проблемы игрового баланса, экономики и матчмейкинга (подбор игроков для совместной игры в сессии) и наше отношение к этому. Объяснять комплексность этих проблем и отсутствие единого пути решения, максимально уводить на готовые материалы с пояснением спорных цифр.

3. Обещать довести мнение и идеи игроков до разработчиков в рамках существующих процедур работы с фидбэками.

О чем мы не говорим с комьюнити

1. Никогда не обещаем чего-либо, связанного с будущими изменениями в игре, если это не было сказано в официальных публичных новостях (стримах, тизерах и т. п.).

2. Не даем оценок перспектив игры.

3. Не обсуждаем финансовые вопросы игры, компании-разработчика, компании-издателя и партнеров.

4. Не показываем внутренних документов, скриншотов, цитат из чатов и переписок без особого согласования этого действия с руководством.

5. Не обсуждаем конкурентов.

Правила этикета

1. Мы не оскорбляем никого ни в публичных, ни в личных сообщениях. Как бы иногда ни хотелось. Даже ради шутки не материмся в общении с игроками.

2. Мы не используем шутки или иные формы оскорбления по национальному, региональному, половому, расовому или возрастному признаку в нашей коммуникации.

3. Даже если мы что-то публикуем в своих личных аккаунтах и общении, мы соблюдаем все перечисленные правила, так как нас все равно считают лицом компании.

Общие рабочие процедуры и советы

1. У каждого КМ должен быть согласованный контент-план – как отдельный документ или в рамках стандартных процессов учета и планирования задач.

2. Старайтесь, чтобы в контент-плане для внешних социальных площадок соблюдались разумные пропорции:

а) 40 % – триггеры на действие (сбор вопросов, опросники, голосования, конкурсы и т. п.);

б) 30 % – бренд (видео, девблоги, крупные новости, материалы от контент-создателей и партнеров, регулярный новостной поток игры);

в) 25 % – обучение и подсказки (гайды, советы, статьи Wiki, полезные скриншоты и т. п.);

г) 5 % – маркетинг (прямые ссылки на магазинные товары, промоматериалы с интересной подачей).

3. Чтобы соблюдать необходимые КПЭ и задачи по срокам реагирования, своевременно создавайте команду помощников или структурируйте взаимопомощь. Компания всегда выделит вам как минимум игровые ресурсы на привлечение волонтеров.

4. Никогда ничего не принимайте близко к сердцу. КМ – это костюм, который вы носите.

5. Не торопитесь. Лучше выдохнуть, подумать и написать, чем написать фигню. Из интернета ничего нельзя стереть!

6. Признавайте свои ошибки вместо того, чтобы допустить их разрастание. Мы все ошибаемся, будучи людьми. Лучше вовремя найти способ исправить, чем попытаться замаскировать. Как команда, мы должны помогать друг другу в этом, а не искать способы и поводы для наказаний и забрасывания помидорами.

7. Работая КМ, вы столкнетесь с кучей негатива. Не стоит позволять этому влиять на ваше настроение и поступки. Нередко на десять негативных комментариев приходится всего один позитивный – такова человеческая природа. Все просто: счастливые игроки спокойно играют, тогда как расстроенные идут писать.

8. Имея большой опыт работы с игрой, мы часто переоцениваем способность игроков легко понимать ее детали, новшества. Еще мы часто слишком оптимистично делаем ставку на понимание наших новостей. Ничто не очевидно, предполагайте худшее и больше разъясняйте.

9. Быть дружелюбным – игра вдолгую. Даже если ваш собеседник настроен иначе. Поверьте, ваше отношение заметят и запомнят все вокруг.

10. Каналы работы с игроками:

а) форумы (Reddit, форумы Steam и т. п.);

б) социальные площадки (Facebook[5], X, «ВКонтакте», Discord, Telegram, комментарии на YouTube);

в) новые, которые постоянно появляются, – мониторьте!

11. Собирая фидбэк, фильтруйте его от своего мнения и пожеланий. Отделяйте «громких» от массовых, чтобы не искажать картину разработчикам.

12. Невозможно стать идеальным КМ. Человеческая коммуникация безгранична и непредсказуема, как Вселенная. Но можно стараться.