В этой главе – о том, что делать, если клиент перестал выходить на связь: не отвечает на звонки и не читает сообщения. Особенно если он должен вам денег. Заодно посмотрим другие варианты поведения, которые со стороны могут выглядеть как мошенничество и бесчестные поступки. Сразу ключевая мысль:
Чтобы быть неуязвимым к «кидкам», нужно заранее готовиться. В момент, когда это случилось, вы уже ничего принципиально не измените. Но если вы готовы, вас невозможно кинуть.
Если это все-таки случилось, вам потребуется несколько писем. Хотя, скорее всего, одно.
Почему клиент может пропасть. Чаще всего заказчик пропадает, потому что ему не до вас. Вы начинали работу, когда у него было много свободного времени, а потом в его жизни началась жара, и теперь эта ваша задача совсем ему не в кассу. Проект заказали в межсезонье, когда у клиента не было заказов, а потом начался сезон, и вся компания клиента оказалась загружена. Или к вам обратились до введения санкций, а потом их ввели – и теперь клиент спасает бизнес. Скорее всего, проект не был критически важным, поэтому теперь его будут задвигать.
На этой волне заказчик может попасть в замкнутый круг вины: он увидел ваше сообщение, но ему нечем вас обрадовать – проект больше не нужен. Он откладывает ответ. Проходит день-два, и вот к чувству вины за отмену проекта добавляется неловкость за то, что он молчит. Теперь заходить в чат еще более неловко. И чем дальше, тем тяжелее ответить.
Есть и более экзотические варианты: заболел, попал в больницу, под следствие, в тюрьму, срочно уехал в эмиграцию, скрывается от органов и т. д. Но это случай один на миллион. Один шанс из ста, что перед вами подлинный мошенник. Скорее всего, проект просто утратил актуальность.
Как подготовиться. Эти ситуации – примеры подводных камней, которые вы не выявили на этапе понимания задачи. Например, не обратили внимания, что делаете одно, а зарабатывает клиент на чём-то другом – следовательно, проект будет не в приоритете. Или вы не узнали, с чем связан срок сдачи и чем чревата задержка.
Чтобы быть ко всему этому готовым, нужно, во-первых, потратить время на понимание задачи. Задавайте вопросы о бизнесе и сроках. Выясняйте, насколько проект критичный и как клиент раньше жил без него. Подмечайте нестыковки: например, заказчик говорит, что задача очень важна, но отвечает нерегулярно, поверхностно или уклончиво.
Во-вторых, договор. Вероятно, вас можно динамить, потому что клиенту за это ничего не будет. Может быть, нет самого договора и вся работа шла на честном слове. А договор нужен именно для таких случаев – они редки, но всё же случаются.
Что делать? Cледуйте инструкции:
1. Сверяйтесь с договором и планом. Сколько времени у вас на согласование и передачу? Через сколько у вас случится автоматическая приемка? Есть ли формальности, на которые вы сможете опереться?
2. Отправляйте клиенту первое доброе письмо с общим смыслом: «Сроки истекли, давайте завершать проект». Дальше будет пример.
3. Отправляйте ему второе письмо, более строгое. Пример тоже будет.
4. Обращайтесь к юристам, чтобы они составили грозную досудебную претензию. На будущее сохраните ее – пригодится в следующий раз. Отправляйте претензию заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу клиента из договора.
Обычно на втором письме всё заканчивается и клиент «просыпается». Изредка приходится писать досудебку. Если же досудебка не помогла, подавайте исковое заявление через тех же юристов. Дальше спокойно занимайтесь своими делами: профессионалы за вас всё сделают.
Вот пример первого деликатного письма. На этом этапе не нужно угрожать или говорить о последствиях. Сфокусируйтесь на том, что время в запасе еще есть, а вы готовы по-человечески идти клиенту навстречу:
«Иван Иванович! Пишу по поводу нашего проекта: дизайн фирменного стиля. Нужно ваше участие.
Что происходит сейчас: мы завершили все этапы, у меня есть все файлы для передачи, и я готов отдать работу согласно нашим договоренностям. Вот ссылка для демонстрации вашей команде…
Что нужно от вас: скажите, когда вы сможете принять проект – посмотреть материалы, проверить техническую совместимость у ваших дизайнеров, подписать акт и провести оплату.
Ограничения по срокам: у нас есть еще пять дней, чтобы завершить проект. Работу нужно принять до такого-то числа. Оплата – до…, сумма —…
Я готов организовать встречу в такие-то числа, чтобы обсудить результаты, если это потребуется.
Пожалуйста, дайте знать до такого-то числа, принята ли работа и требуется ли мое участие для завершения проекта.
Обратите внимание, что задача для клиента как бы упакована в готовый «пирожок»: вот конкретные обстоятельства, конкретные действия, конкретные решения, простое конечное действие. Если клиент просто был занят, это поможет.
Если после этого письма клиент ничего не сделает, следующее письмо будет более формальным, с фокусом на обязательствах и договоре. Например:
«Согласно нашему договору №… от…, мы должны завершить работы, закрыть обязательства и произвести оплату до такого-то числа. Пожалуйста, подпишите акт в ЭДО и передайте счет на оплату – он в приложении.
Все материалы проекта собраны по ссылке…
Срок приемки – такой-то. Срок оплаты – такой-то».
Если заказчик продолжает морозиться, следующее письмо за вас уже составят юристы, оно будет формальным, грозным, со ссылками на ГК. Если это не поможет – тогда в суд.
Про юристов. Сами в суд не ходите и исковое заявление не составляйте, это не ваша работа. Заплатите юристам. Они сделают так, чтобы для вас это разбирательство выглядело легко: оплатил счет, а через полгода вам капнули деньги от нарушителя – красота. Достаточно один раз прожить этот опыт, и на второй раз вы уже не будете бояться правовых споров.
Ильяхов: «На первой досудебке мне было страшновато и неловко: как это так, я такой положительный мальчик – и вдруг начинаю душить какого-то инфобизнесмена. А потом раз – и мы внесудебно договорились на несколько сотен тысяч рублей. И он реально заплатил.
Во второй раз я пошел к юристам уже бодрее, спор затянулся более чем на год, а результатом стало несколько миллионов рублей компенсации.
Были и неудачи: например, суд за контрафактные книги на WB мы проиграли в двух инстанциях. Ну что ж, так тоже бывает, мы к этому были готовы.
В любом случае юристы делают этот процесс намного менее страшным, пусть и недешевым».
С юристами есть неочевидный момент. Вот что рассказывает об этом Алексей Башук:
«Есть одна ловушка у неюристов, которые хотят пойти самостоятельно в суд. Человек читает закон и видит там русские слова. Ему кажется, что всё понятно. А на деле выясняется, что, помимо прочитанного им закона, есть подзаконные акты. Есть судебная практика. Есть разъяснения Верховного суда. В итоге то, как человек себе представлял действие закона, на практике работает не так.
Еще есть вопрос грамотного оформления документов. Люди, которые ходят в суд сами, допускают элементарные ошибки в документах, которые приводят либо к задержкам процесса, либо к неожиданному решению. Условно, как-то не так оплатили пошлину, чего-то не указали в заявлении, как-то неправильно приложили доказательство, неверно что-то заверили. И в итоге они суд проигрывают. Потом такие самостоятельные ходоки обвиняют судью в несправедливости.
Задача суда – это не поиск справедливости. Это принятие обоснованных решений на основе тех исходных данных, которые в суды подают».
Все серьезно настроенные ребята не стесняются работать с юристами – делают это регулярно и без сомнений. Так же, как для расчета налогов вы можете захотеть обратиться к бухгалтеру, при защите своих интересов стоит обратиться к юристу.
Клиент тянет с оплатой. Рассмотрим еще один вариант «кидка» – когда вас кормят «завтраками». У такого поведения может быть две причины: денег нет и «с вами так можно».
Если нет денег, то вам придется долго и кропотливо выцарапывать их через суд, поэтому следуйте инструкции из предыдущего раздела. Настройтесь, что на процесс уйдет полгода-год.
«С вами так можно» означает, что не существует причины заплатить вам сейчас. Можно отложить оплату на любой срок, и вы ничего не сделаете. Может быть, вы такой деликатный человек, который не создает проблем, если его кормят «завтраками». Может быть, у вас в договоре нет никаких санкций на случай, если задерживают оплату. А раз проблема в вас, значит, вы можете ее решить.
С договором всё просто: если к моменту конфликта у вас его не было или он составлен плохо, вам уже ничего не светит. Можно попробовать поговорить с юристом – вдруг в Гражданском кодексе найдется что-то для вашей защиты. Но может и не найтись. Так вы узнаете на практике, зачем вам был нужен договор. У всех творцов в карьере есть тот самый первый конфликт, после которого они начинают работать с юристами и тщательно составлять документы.
Если вам психологически тяжело конфликтовать, представьте себе образ вежливого катка.
Вежливый каток весит несколько тонн. Если он наедет на кого-то, мало не покажется. В вашем случае это вес обязательств, которые вы зафиксировали в договоре. У вас нет договора? Значит, вы не каток, вы просто вежливый.
Вежливый каток едет в конкретном направлении. Оно понятно и четко определено. В вашем случае нужно получить конкретную сумму в определенный срок. Дедлайн не меняется, ваши требования фиксированны. Не должно быть такого, что сегодня вам нужно оплатить работу, а завтра вы согласны на бартер, а послезавтра вы хотите миллионные компенсации: вы не меняете свои требования на эмоциях.
Вежливый каток едет очень медленно и с постоянной скоростью. Он никуда не спешит и полон терпения. Все, кто хочет, могут избежать столкновения с вежливым катком. В вашем случае дайте клиенту достаточно времени, чтобы заплатить. И вы не расстраиваетесь, что деньги придется трясти месяцами через суд. Такова судебная система: нужно много времени – и это нормально.
Вежливый каток не злится, не дерзит, не угрожает. Он закатывает нарушителей невозмутимо и учтиво. В вашем случае все письма будут спокойными, деловыми, без эмоций и обвинений. Какие-то из них вообще будут составлять и отправлять юристы.
Сам факт того, что вы стабильны, предсказуемы и не выходите из себя, уже вселяет уважение. А уважение – это аргумент в пользу того, чтобы вам заплатить.
Клиент бесконтрольно расширяет охват проекта или дает бесконечные новые правки. Если вы попали в такую ситуацию – к гадалке не ходи, план никто не составлял или вы перестали ему следовать много недель назад. Заказчик дает новые правки, а вы ничем не управляете. Просто ждете, когда он начнет смотреть в план, сам себя ограничивать, сам себе ставить дедлайны и сам с себя требовать исполнения обязательств. Вот вам за это съехавший проект.
Если вы до сих пор не занимались управлением, пора начать:
1. Открыть план и, если он утратил актуальность, составить новый.
2. Согласовать его с клиентом.
3. Начать требовать от себя и заказчика тщательно соблюдать дедлайны. Ключевое слово – «требовать», то есть быть неприятным строгим товарищем, который всех напрягает.
4. Давить, когда подходят сроки, будто вы работаете с беспорядочным инфантильным фрилансером.
Важнейший навык здесь – говорить клиенту «нет» вежливо, заботливо, внимательно и надежно. Об этом поговорим в следующей главе.
Клиент взял в работу то, что вы еще не сдали и за что он не заплатил. Допустим, вы создали логотип, но пока что показали заказчику только версию в низком разрешении, которую нельзя использовать. Он взял эту картинку, прогнал через онлайн-сервис и получил изображение в высоком разрешении. И теперь не хочет вам платить, потому что уже получил всё, что надо.
Это самый простой сценарий, потому что тут даже не нужен договор. Вы сразу пишете клиенту, что он не правообладатель этого изображения. Чтобы им стать, нужно принять работу, подписать акты и провести оплату. Если для него это не аргумент, ситуация решается через суд.
Если вас испугало слово «суд», то зря. В России авторские права защищаются очень хорошо, если вы сами этим занимаетесь. Вам нужно всего лишь доказать, что вы автор: показать исходники с отметками времени.
Берете юристов, они за вас идут в суд, привлекают ответчика, заказчику назначают компенсации и штрафы. Всё работает четко, главное – не бояться.
Что важно знать про досудебную претензию. Вам может попасться юрист, который напишет в досудебке что-то с таким смыслом: «Платите нам сейчас 100 тысяч, а то мы пойдем в суд и потребуем 500 тысяч». Это неграмотно. Ваши требования в досудебной претензии и исковом заявлении должны совпадать.
Если суд видит, что в разных документах суммы отличаются, появляются основания считать, что вам на самом деле нужна была только та, что вы указали в первый раз. Или что вы злоупотребляете своими правами.
Грамотно составленная досудебка с вероятностью 90 % заставит клиента заплатить еще до суда. Но для этого ваши требования должны быть разумными и обоснованными. Если юристы говорят, что вы сейчас пойдете в суд и озолотитесь – скорее всего, вас держат за простака.
Чего делать не надо ни при каких обстоятельствах. Когда вас начнет кидать клиент, на вас могут нахлынуть негативные эмоции: раздражение, возмущение и даже гнев. В этом состоянии очень легко допустить ошибку и начать публично разбираться с заказчиком: писать об этом в соцсетях, публично призывать клиента к ответу, пытаться получить поддержку народных масс.
Публичность – очень плохая стратегия. Она уничтожает вашу репутацию, даже если по сути вы правы. Это можно простить только очень маленьким и бедным творцам, у которых нет 20 тысяч на досудебку.
Если ваш публичный выпад увидит кто-то из потенциальных клиентов, то он запишет вас в категорию «С этим лучше не связываться от греха подальше». Любые публичные разборки – красный флаг, даже если вы правы. Так можно потребителям, но не исполнителям.
Публичность означает, что другие методы исчерпаны. А это не так: у вас впереди как минимум досудебка, а то и судебный спор. Языком мемов: мальчик пишет гневный пост, мужчина – досудебную претензию.
Будьте тем крутым творцом, который на людях – скала, надежность, приватность и максимальное уважение к клиенту; а за закрытыми дверями может быть самое лютое юридическое рубилово.
Когда вы работаете с корпорацией, это вообще в порядке вещей: с юристами там будут споры на десятки миллионов, а с самим заказчиком вы пьете чай и посещаете Большой театр. Как минимум потому, что деньги корпорации не принадлежат вашим заказчикам. Суды отдельно, отношения отдельно. С физлицами немного сложнее, но даже там суды – не повод разрушать отношения.
КИДАЮТ ТЕХ, КОГО МОЖНО КИНУТЬ БЕЗ ПОСЛЕДСТВИЙ: КТО НЕ ПОДПИСАЛ ДОГОВОР, НЕ ЗАЩИЩАЕТ СВОИ ИНТЕРЕСЫ И ВЕДЕТ СЕБЯ КАК ХОРОШИЙ МАЛЬЧИК