Бывает так: вы всё сделали нормально, а клиент начинает предлагать какую-то дичь, причем довольно настойчиво. Вы хотите отстоять свое решение. Давайте выдохнем, положим пушку и поговорим об этой ситуации. Сначала о том, как делать не нужно, потом о философской стороне вопроса, в конце о том, что конкретно надо делать.
Для примера возьмем дизайн сайта и традиционные для этого жанра комментарии: логотип побольше, текст попремиальнее, добавить слов о ценностях компании, поиграть с шрифтами. Чувствуете, как повышается артериальное давление? Сейчас будем снижать.
Постарайтесь не застрять в противостоянии с клиентом. Оно может принимать разные формы, например:
«Доверьтесь мне, я профессионал, занимаюсь этим столько-то лет», – исполнитель доказывает клиенту свою правоту, опираясь на опыт или регалии. Для заказчика это переводится так: «Ваши опасения и аргументы не так важны, как мое профессиональное эго». Этот заход игнорирует причину замечаний.
«Конечно, будь по-вашему», – тоже противостояние, в котором исполнитель как бы сдался. Это обесценивает его работу: клиент обратился за компетентным мнением, а получает безвольный карандаш. А что, если правки заказчика на самом деле портят проект, а исполнитель ему об этом не говорит? Как тогда перестраховаться? Придется консультироваться со своей любимой тетей, она филолог и точно скажет правду.
«Давайте спросим кого-то» или «Давайте проведем тест» – переводится как «Вы предлагаете такую ерунду, что любой здравомыслящий человек скажет, что вы неправы. Давайте проверим».
У всех этих ситуаций есть одна общая черта: будто один из нас должен победить, а другой проиграть. Но это не соответствует действительности. До тех пор, пока вы пытаетесь взять верх, ситуация не изменится.
Как на самом деле. Важно осознать, что контрактная работа – это не спор, не соревнование и не поиск правых. Здесь вообще не применимо слово «победа». Вот как лучше смотреть на эту ситуацию.
Клиент – предприниматель и ответственное лицо. Он платит исполнителю гарантированную сумму, чтобы получить негарантированный результат. Если вы делаете ему продающий сайт, то вы точно получите определенный гонорар, а вот продажи с этого сайта заказчику не гарантированы. Клиент берет на себя предпринимательский риск, который несоразмерно больше вашего, а значит, за заказчиком решающее слово.
Клиент может переиначить вашу работу или вообще положить ее в стол. Если вы надавите или «победите» его, он, может быть, вам даже заплатит, но сайт в таком виде не будет публиковать. А скорее всего, вообще позовет нового дизайнера – более толкового и не такого строптивого.
Заказчик позвал вас не чтобы получить лучший сайт (фотографии, тексты, графику и т. д.), а чтобы решить какую-то свою задачу: например, привлечь покупателей, представить новый продукт, закрыть дырку или покрасоваться. Хороший сайт – это не цель, а лишь средство для решения задачи.
Ваши амбиции не так важны. Это не ваш бенефис. Понятно, что хочется положить в портфолио отличный проект, но ваши амбиции не должны быть фактором при принятии решений. Получится добавить кейс в портфолио – хорошо. Не выйдет – значит, будет другой.
У вас принципиально не может быть столкновения. Ваш интерес должен полностью совпадать с клиентским: решить его задачу. Если заказчик говорит дичь, вам нужно сделать одну простую вещь: проявить максимум внимания.
Максимум внимания. Мы уже говорили об этом, когда поднимали тему согласования замечаний: как только клиент начинает требовать какую-то дичь, нужно уточнить, что он имеет в виду. Прямо искренне, подробно и внимательно разобраться в предлагаемой дичи:
● Что заказчик имеет в виду? Удостовериться, что вы правильно его поняли. Больше логотип? На какой странице? Насколько больше? Как у кого?
● Для чего он хочет это? Какую цель преследует? Понять проблему. Почему из всех элементов его привлек именно логотип?
● Что не так с текущим решением?
● Показать примеры того, как может быть – например, как у других компаний. Прямо взять сайт конкурентов – на своем лучше не показывать – и на нем для примера увеличить логотип в Photoshop. Это точно то, что клиенту нужно?
Представьте, что заказчик предлагает не дичь, а что-то вполне разумное и полезное в рамках его задачи, просто вы этого еще не поняли – либо что он имеет в виду, либо саму задачу.
Например, он сказал: «Логотип побольше», а имел в виду: «Логотип не должен теряться на фоне других элементов, чтобы посетитель мгновенно считывал, на чей сайт попал, это важно, потому что узнаваемый бренд – ключевой фактор продажи».
Готовность сделать. Полюбите фразу «Так можно сделать». Это ведь правда: вы можете сделать то, о чем вас просит клиент, просто не хотите: вам лень, не хочется портить работу или надоел сам заказчик. Вот именно это и напрягает. Нужно показать максимальную и искреннюю готовность всё сделать.
Ощутите интонацию, с которой будут произнесены эти фразы, – уверенную, на подъеме, с энергией и кайфом:
«Да, Иван Иванович, так можно сделать».
«Конечно, это возможно».
«Да, я знаю, как это сделать».
«О, ну это даже проще, чем я изначально думал».
Прямо разряжайте обстановку. Вы не спорите, не переубеждаете и не бодаетесь. Вы готовы и, если надо, сделаете. Другое дело, что…
Нужно заботливо объяснить последствия. У диких предложений могут быть дикие последствия. Их нужно заботливо и аргументированно объяснить.
Клиент хочет сделать «логотип побольше». Это будет выглядеть колхозно, безвкусно, аляписто. Вы заботливо объясняете:
«Иван Иванович, есть опасение, что тогда это будет выглядеть колхозно, как будто компания работает в экономсегменте. Вот примеры, как это работает в вашей сфере. А мы изначально хотели сделать дорого. Задача еще актуальна?»
Иногда в этой ситуации помогают примеры: берете сайты с логотипом конкурентов заказчика или его коллег из смежных областей, находите аналогичные ходы и показываете. «Иван Иванович, это будет выглядеть как у Петра Семеновича. Это то, что вам нужно?»
В некоторых сферах можно что-то сделать прямо по живому макету: в той же Figma подвигать что-то на макете сайта. Но есть нюанс: клиент может быть влюблен в свое решение просто потому, что он его придумал. И он, даже видя, что стало хуже, может не признаться в этом. Поэтому по возможности показывайте не на вашем текущем рабочем документе, а на чём-то чужом.
Хитрые и умные дизайнеры знают, какие конкуренты бесят их заказчика, и всё плохое показывают на них: «Логотип больше? Смотрите, это будет похоже на сайт ваших конкурентов таких-то. Вот еще чуть-чуть – и будет прямо как у них».
Если клиент понимает последствия и готов их принять, то останется сделать ровно то, о чём он просит. Да, вот так.
Не продавливать то решение, которое вы считаете хорошим. Не делать лучший в вашей карьере проект. Не стремиться к тому, за что не будет стыдно перед пацанами на форуме. А сделать то, на что ставит клиент. Потому что это его ответственность, предпринимательский риск и решение.
Помедитируйте над этим, серьезно:
Чей это риск, если ваш дизайн не будет продавать? Кто за это отвечает? Чем рискует клиент, если ваша работа не даст нужный результат?
Может ли быть такое, что старомодный провинциальный дизайн, к которому тяготеет клиент, – это то самое родное и понятное, на что реагируют его покупатели?
Что вас больше всего раздражает? Вы правда хотите сделать для клиента лучшую работу или в вас говорит творческая гордыня?
Какое местоимение преобладает в вашем внутреннем монологе? Только честно: «я» или «он»? Вы защищаете себя или тревожитесь за результат клиента?
Честные ответы на эти вопросы помогут вам разжать челюсти и занять единственно верную позицию – рядом с клиентом (а не напротив него). Не отстаивайте свои решения. Растворите свое эго в задаче клиента. Максимально поймите ее и придумайте лучший ход.
Вдогонку – неприятная мысль, о которую разбиваются многие творцы, особенно молодые. Она о том, какую роль в творческой работе играет личность автора, его вкус, душа и самореализация. К вопросу о спорах с клиентом и попытках отстоять свое творческое видение.
Как думают молодые, например музыканты: «Вот сейчас буду делать музыку, потом начну зарабатывать с песен, стану известным, буду давать концерты, писать саундтреки к фильмам. Все полюбят мой уникальный авторский саунд. Я буду распространять свою эстетику, а мне за это будут платить». И так действительно бывает – в одном случае из тысячи.
В остальных случаях происходит так: если у музыканта появляется коммерческий заказ, ему предлагают засунуть его саунд куда подальше, а вместо этого просят сделать композицию под четкий референс (обычно – под модную попсу). Молодой творец морщит лицо, потому что не переваривает попсу и хочет создавать изысканный андеграунд. Но у заказчика другое мнение: «Мы рекламируем энергетик для молодежи, поэтому музыка нам нужна энергичная и молодежная». И в чем он неправ?
Похожая ситуация с дизайном – например, графическим. Допустим, вы фанат стиля Bauhaus, обожаете швейцарскую типографику и изысканный минимализм. И к вам приходит заказ – оформить меню для кофейни в провинциальном городе. И как бы вы ни хотели продвинуть свой изысканный стиль, провинциальная публика всё равно будет любить всё такое выразительное, красивое, с эффектом блесток и рукописным шрифтом. Хозяин кофейни вежливо даст вам понять, что минимализм – это скучно и не стильно, а стиль – это вот так (показывает волосатым пальцем на картинку, которой более 10 лет).
Если ваш клиент хочет жить в квартире «классического стиля» (лепнина, позолота, пухлые кожаные диваны и т. д.), то ваша тяга к скромному скандинавскому стилю не играет роли. Ну вот хочет человек жить в коже, заработал он на это – имеет право. А вы должны сделать так, чтобы, когда он какал на своем позолоченном унитазе, ему было удобно дотянуться до туалетной бумаги. Понятно, что вы можете вообще не брать этот заказ. Но если возьмете – будьте добры сделать то, что нужно клиенту, даже если бы вы на его месте хотели чего-то другого.
В творческой работе за деньги вы в первую очередь исполняете заказ и лишь потом – занимаетесь творчеством.
Это не значит, что вы должны полностью подчиниться вкусу клиента. Но между «решает задачу клиента» и «хорошо смотрится в портфолио» всегда выбирайте первое.
Готовясь к этой книге, Максим разговаривал с одним из главных коммерческих композиторов Москвы – Кирой В. Ее портфолио состоит из музыки к спектаклям, заставок для популярных подкастов и множества альбомов собственного музыкального коллектива. По меркам московского рынка, она уважаемый специалист. Вот выдержки из разговора с ней:
Про первые шаги: «Моих навыков работы со звуком не хватало, чтобы выполнить этот заказ. Я отлично писала абстрактный нойз и музыку в духе саундтреков “Амели”, но толком не умела попадать в референс. Пришлось учиться».
Про заказчиков: «В моей работе важно уметь встать на сторону заказчика. А также – уметь воспринимать критику. Комментировать звук сложно: его не видно и нельзя потрогать. Как объяснить, что именно не нравится? Плюс на восприятие всегда влияет огромное количество факторов: от настроения заказчика до личных пристрастий».
Про творчество: «Я была не против копировать чужой стиль, потому что я воспринимала это как часть обучения. Но в какой-то момент я выгорела, потому что перестала писать свои песни и не умела отдыхать. Я хотела заниматься только звуком, вот дорвалась. Это как переесть сладкого – сначала вкусно, а потом тошнит. Я не умела планировать время и бюджет и не собиралась “открывать бизнес”. Я думала, что со временем меня возьмет в штат какой-нибудь постоянный клиент. Но пока этого не было, мне на ходу пришлось разбираться, как вести бюджет, изучать авторское право, маркетинг, осваивать продюссерские навыки.
Я думала, что композитор – творческая профессия. Но на деле оказалось, что в ней столько же рутины, как и в любой другой работе. Это видно, когда работаешь на потоке с большим количеством задач».
Если вы только идете в эту профессию и ожидаете, что она позволит вам самореализоваться, то будете горько разочарованы.
Но не из-за того, что это какая-то плохая работа, – напротив, она очень благородная: вы будете проектировать людям дома, писать музыку, создавать сайты и делать людей красивыми на фото. Проблема лишь в несоответствии ожиданий и реальности. Скорректируйте ожидание, что кому-то нужна ваша самореализация.
А как же звездные творцы, к которым приходят за их почерком? Та же Энни Лейбовиц, к которой идут именно за ее стилем фотографии; или Сальвадор Дали, который создавал рекламные плакаты в характерном сюрреалистическом стиле. Или современники: Скриптонит и АИГЕЛ писали саундтреки для сериалов, и их стиль ни с чем не спутаешь. Сэм Смит и Адель придумали песни для «Джеймсов Бондов», и у обоих они получились самобытными и узнаваемыми. Есть же творцы, которые выработали собственный стиль, прославились, и теперь заказчики идут именно к ним. Почему бы вам не стать таким?
Любопытно, что ответ уже есть в вопросе. Обратите внимание на порядок событий.
Сначала творец становится известным и признанным, и только потом к нему выстраивается очередь за стилем. Не исключено, что на это уйдет вся профессиональная жизнь. И даже если вы пойдете по этому пути, нет гарантий результата. И приходят на самом деле не за стилем, а за кусочком репутации. Дали рисовал рекламу не потому, что его стиль отлично решал рекламные задачи, а потому, что реклама руки Дали – это круто.
Но великих авторов мало.
На каждого легендарного Джони Айва есть тысячи обычных китайских промдизайнеров, которые создают для вас обычные предметы быта. Вы не знаете их имен, но ваш дом наполнен их произведениями. На каждую Заху Хадид есть тысячи обычных архитекторов, которые проектируют дома за три копейки и рисуют квартиры-студии на 20 квадратных метров. На каждую группу Maroon 5 есть тысячи кавер-групп, которые играют на свадьбах их песни (а не свои собственные).
Короче: звезды, безусловно, есть. Но наивно строить карьеру и ждать, что вы обязательно станете известным (а если этого не случится – то и нет смысла).
Идти в творческую работу нужно только тогда, когда вы готовы делать самую лютую коммерцию и самую позолоченную позолоту – но делать ее качественно, вовремя, без брака и чтобы клиенту было с вами исключительно удобно. Только с этим настроем вы за 20 лет станете тем, за чьим стилем выстроится очередь. Именно в таком порядке: сначала ремесло и репутация, потом признание, потом самореализация.
А если я хочу только самореализации? Тогда занимайтесь ею за свои деньги, а не за клиентские. Найдите другие источники дохода, а в творчестве – реализовывайтесь в полный рост. Без иронии: вы будете чувствовать себя намного лучше. Никто не будет говорить вам, в каком стиле создавать произведения. И те, кто занимается этим профессионально, будут вам завидовать.
МАКСИМУМ ВНИМАНИЯ КЛИЕНТУ