В этом разделе мы разбираем проблемы. Одна из них появляется, когда у проекта несколько заказчиков с противоречивыми комментариями. Кажется, будто вам нужно слышать всех и искать компромисс. Но это не так. Сейчас разберем, почему компромисс – зло, и что делать в такой ситуации.
Контекст: откуда берется неразбериха. С корпоративными проектами бывает так: есть главный заказчик, который физически не успевает вникать в задачу, поэтому передает часть решений команде. Например, директор поручает отделам маркетинга и пиара курировать переделку сайта. Людей становится много, и у каждого свое мнение. А вы оказываетесь будто между молотом и наковальней: одни говорят одно, другие – противоположное. И вроде обе стороны правы, а что делать – непонятно.
Идеальная ситуация: изначальные договоренности. В идеальном мире эта проблема устраняется еще до начала работы. Участники четко очерчивают сферы ответственности и за кем финальное слово в каждой из них. Эти договоренности фиксируются письменно. Можно буквально дать клиенту анкету: «Иван Иванович, вот тут основные роли и зоны ответственности в нашем проекте. Укажите, кто и в чём имеет право решающего слова». Так делают самые опытные ребята. Если же этот этап вы пропустили, читайте дальше.
Чего точно не стоит делать. Чтобы правильно настроиться, вот вам мысль: клиентско-исполнительские отношения подразумевают определенный уровень дисциплины, ответственности и обязательности с обеих сторон. Еще раз, внимание:
Нужна дисциплина и ответственность с обеих сторон, а не только с вашей.
Клиент ожидает, что вы сделаете работу в срок и по ТЗ. Вы имеете право на четкие и непротиворечивые инструкции.
Вспомните метафору: каким бы хорошим ни был начальник экспедиции, он не сможет доставить группу к нужной точке, если она сама не готова нормально себя вести: вовремя вставать, обслуживать себя, готовить еду и т. д. Начальник экспедиции ожидает, что если все собрались в поход, значит, они будут ответственны и дисциплинированны. Если договорились, что каждый понесет свой спальник и палатку, то так все и сделают. Нельзя прийти на очередную стоянку и вдруг вспомнить, что что-то забыл. Подумайте, как нужно поступить, если кто-то из команды начинает подрывать дисциплину.
Так вот: вам нужно призвать клиента к порядку. А значит:
● Не стоит пытаться самостоятельно искать компромисс между противоречивыми комментариями. Вы найдете его потом, вместе с клиентом. Пока что это не ваша работа.
● Не стоит самостоятельно решать, у кого из участников есть полномочия, а у кого нет. Это не ваше решение.
● Не стоит объяснять людям, что из-за них проект может затянуться. То, как идет работа над задачей, – ваша ответственность.
● Не стоит воспринимать ситуацию как что-то экстраординарное. Так происходит всегда, когда в проекте участвует несколько человек со стороны клиента.
Что делать с двоевластием. Когда людей много, исполнитель может не понять, кто за что отвечает. Например, ему говорят: «Сделай логотип побольше». Это кто сказал? Тот, кто отвечает за результат, или просто проходящий мимо не пойми кто? А что, если фрилансер сделает логотип крупнее, а директор его забракует?
Ключевое здесь – «кто отвечает». Мнение может быть у кого угодно по любому поводу, а вот отвечает за результат кто-то один.
«Отвечает» – значит в случае провала именно ему прилетит по шапке. В обмен на этот риск он получает право последнего слова.
Вот это нам и нужно узнать – у кого и по какому вопросу есть право финального решения. Если мы это узнаем, дальше всё сложится.
Ваша задача – сподвигнуть главного на стороне клиента уполномочить сотрудников принимать решения по нужным вам вопросам. Если проще – раздать конкретным людям право последнего слова. Пока этого нет, поднимаем лапки, прикидываемся шлангом, изображаем искреннее недоумение и ни в коем случае не разруливаем эту проблему за клиента. «Я не понимаю, как сейчас действовать. Нам нужен кто-то один, кто будет принимать такие решения». Не суетиться, не нервничать, не раздражаться, а просто изображать ступор. Можно ручками так в стороны.
В помощь себе полезно собрать документальные подтверждения противоречивых комментариев: например, скриншоты переписки. Несете их главному: ему будет очевидно, что команда тянет проект в разные стороны. Без этого легко сказать: «Просто найдите компромисс». А у вас должны быть документальные свидетельства: «Компромисс невозможен, нужно финальное слово ответственного человека».
Как может выглядеть решение на примере проекта в сфере дизайна сайтов: «Решающее слово в вопросах содержания сайта и иллюстраций – у руководителя отдела маркетинга. По применению бренда – у бренд-менеджера. Спорные моменты эти двое должны обговаривать сами и выходить к исполнителю с единым мнением – за это отвечает директор по маркетингу».
На примере видеомонтажа (допустим, вы монтируете и ретушируете рекламу): «Финальное слово по монтажу и ретуши принимает режиссер. Если продюсеры, ассистенты, агенты или любые другие заинтересованные лица хотят что-то изменить – они должны согласовать это с режиссером, и только потом он направит замечания монтажеру».
Вариантов договориться много. Ваша задача – получить ясность: кто и как будет принимать решения в спорных ситуациях, за кем будет финальное слово.
«Ну конечно! – скажете вы. – Если понятно, за кем финальное слово, так любой дурак может! А вы попробуйте найти компромисс, когда ничего не ясно».
Нет, не пробуйте искать компромисс. Отвергайте ситуации, в которых вы должны искать компромисс. Компромисс – это когда все проиграли.
Вот вам образы для формирования правильной позиции.
Вы Доктор Хаус. На прием приходит мамаша, которая кормит ребенка праной и солнечным лучами (или травкой-муравкой, или чем-то еще несовместимым с жизнью). У малыша жесткий недобор веса, он вялый и еле живой. По сюжету фильма вы отвечаете за здоровье своего пациента, поэтому не будете искать компромисс между психозом матери и здоровьем ребенка. У вас тут же в кабинете будут органы опеки, а малыша увезут под капельницы, чтобы он набирал вес. Никакой демократии, никакого компромисса. Тут вы принимаете решения, потому что вы отвечаете (потому что вы крутой персонаж, Доктор с большой буквы).
Вы пилот. Во время полета в салоне кто-то устроил драку из-за политики. Вы не будете никому ничего доказывать и объяснять. Есть четкие инструкции, что делать в такой ситуации: либо задерживать нарушителей, либо сажать самолет в ближайшем аэропорту. Никаких компромиссов между либералом и консерватором: задержаны будут оба. Вы отвечаете за безопасность.
Вы технолог пищевого производства, который отвечает за качество продукции. Вам приходит партия сырья с плесенью, использовать ее нельзя. Вы не принимаете сырье и, если нужно, останавливаете линию. Никакого компромисса типа «Давайте тут срежем испорченную часть» – потому что в случае чего вы же и будете отвечать. Это будет стоить предприятию денег? «Хорошо, требуйте их с поставщика. Я как технолог отвечаю за качество, никаких компромиссов здесь не будет».
Вы родитель. Ваш трехлетний ребенок хочет посмотреть на улицу, сидя на подоконнике, но не изнутри, а снаружи, где птички. Вы не будете искать с ним компромисс, а снимете его с окна и строго объясните, почему это опасно.
Полюбите мысль, что противоречивые комментарии от разных людей в проекте – нарушение технологии. Люди могут этого хотеть, потому что им так удобно: каркать свое мнение, гадить в полете и ни за что не отвечать. Вы же имеете право говорить «нет» этому балагану, пока не появится ясность, кто и что в этой компании решает. Вы отвечаете за то, чтобы проект шел хорошо. Если для этого его нужно остановить и навести порядок – так тому и быть.
Вы начальник экспедиции, капитан воздушного судна, технолог производства и ответственный взрослый. Вы тут устанавливаете порядок.
Приводите клиента в чувство. Заставляйте соблюдать дисциплину. Вы имеете на это право.
Другое дело, что это сложно, да. Многим хочется быть для всех миленькими, никому не говорить слова поперек, всем угождать и быть лучшим другом каждого праздно шатающегося маркетолога на стороне клиента. «А вдруг он обидится? Вдруг он начнет саботировать процесс? Нет, лучше я буду его во всем поддерживать, а компромисс как-нибудь найдем…» А потом удивляются, почему нужно переделать макет по третьему кругу.
Вернуться к главе «О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле».