То, как вы косячите, может показывать вас как классного, надежного исполнителя. Или может разрушать репутацию и создавать проблемы. Сейчас покажем обе стороны.
Проще всего понять эту тему на бытовом примере. Представьте: вы едете на вечеринку к друзьям. Нужно приехать между 20:00 и 20:30. Поставьте себя на место героя:
19:30. Вы выходите с работы. В городе пробки, вы приедете с опозданием на час-полтора. Но вы никому не звоните, потому что не хотите краснеть перед друзьями.
19:50. Вам пишут: «Ты где?» Вы видите уведомления, но не открываете их, чтобы не было галочек «Прочитано».
20:10. Друзья звонят. Вы не берете трубку, зная, что придется краснеть и оправдываться.
20:30. Вы придумываете шикарную отмазку и перезваниваете: «Только вышел с совета директоров, еле вырвался». Типа вы не виноваты, вы жертва обстоятельств.
20:45. Вы заходите за пиццей. Понимая, что провинились, вы покупаете раза в два больше, чем вас просили.
21:30. Вы на пороге. До вас уже успели заказать пиццу, и ее только что привезли. Получается, что пиццу вы купили зря.
То, что сделал герой истории, – типичный фрилансерский подход: сначала морозиться и не отвечать на звонки, потом придумать отмазку, а в конце сделать то, что ему удобно (а не то, что реально нужно).
То же самое делают творцы с маленькими чеками: как только они начинают срывать сроки, резко пропадают с радаров. Потом, когда игнорировать уже вообще никак нельзя, они придумывают уважительную причину и ставят клиента перед фактом. И, вместо того чтобы свериться с реальностью и сделать то, что нужно именно в этой ситуации, они делают какую-то ерунду.
А вот как в подобной ситуации поступит крутой творец. Опять же, ставьте себя на его место:
19:30. Вы выходите с работы. В городе пробки. Вы перебороли стыд и позвонили друзьям: «Опаздываю, извините, буду во столько-то. Могу поехать на метро, но тогда не смогу заехать за пиццей». Вам в один голос отвечают: «Плевать на пиццу, приезжай скорее». Это вы вышли на связь.
20:15. Вы выходите из метро и звоните товарищам: «Тут возле выхода есть универмаг, у них должна быть замороженная пицца. Взять?» Оказывается, пиццу уже заказали, но нужно докупить выпивки, чипсов и чего-то к чаю. Это вы сверились с реальностью и текущими задачами.
20:45. Вы появляетесь на пороге с пакетами. Вас встречают как героя. Вы принесли именно то, что нужно.
В переводе на работу:
1. Как только есть риск не успеть, хороший фрилансер выходит на связь. Важно, чтобы это была его инициатива, а не злого клиента, который дергает исполнителя.
2. Хороший творец выходит на связь не просто с проблемой, а с планом, как ее решить. Этот план обсуждается. Фрилансер не ставит клиента перед фактом.
3. Новый план выполняется безукоризненно.
4. Если проект длинный, творец может через какое-то время уточнить, всё ли актуально. Ведь ситуация могла измениться.
Это и есть рецепт, как грамотно косячить: выйти на связь, свериться с реальностью и сделать то, что нужно. Бонусом можно дать немного больше, чем изначально обещали, – но это уже по желанию и зависит от ситуации.
Применяем на практике. Теперь вы копирайтер-фрилансер, у вас задание: написать 20 статей за месяц. Это в среднем по статье за рабочий день. За три первых рабочих дня вы кое-как сделали одну статью и начали вторую. Вы явно не успеваете. Хорошо, что это всплыло в самом начале.
Можно было бы напрячься, заложить на работу выходные и как-то успеть, но это любительский подход. Вы сделаете как профи.
Сначала вы внимательно оцените причину, почему вместо трех статей вы сделали полторы. Слишком много исследований? Эксперты не выходят на связь? Слишком большой объем? Вы думали, что напишете с помощью нейросетей, а они выдают плохой результат? А в чем именно плохой? Это важная часть, потому что нельзя предложить решение, если не понимаешь проблему.
Вы придумываете варианты и новые планы. Например:
Работу тормозят эксперты – отказываемся от экспертов, тогда мы успеем 20 статей за месяц.
Работу тормозят эксперты – выбираем 10 главных статей, для которых нужны эксперты, оставшиеся 10 пишем с нейросетями.
Темы требуют слишком глубокого исследования – выбираем другие, тогда успеем сделать 20 других статей за месяц.
Темы требуют слишком глубокого исследования – оставляем их, снижаем объем, тогда будет 10 статей за месяц, а сам проект растянется на два месяца.
Можно придумать несколько вариантов. Главное – прийти к клиенту с решением, а не только с проблемой.
Теперь связываетесь с заказчиком, бьете тревогу, представляете новый план. Обсуждаете. Договариваетесь. Приступаете к работе.
Проходит неделя, вы снова выходите на связь: «Мы идем по плану, вот это сделано, вон то предстоит. Как у вас обстановка, всё в силе? Не изменилась ли ситуация? Может быть, сейчас есть более актуальная работа?» Если планы изменились – подстраиваетесь.
Самая важная часть этой работы – поиск решения. Вы должны прийти к клиенту не просто со словами «Ой, проблема», а с планом действий. То, что вы не успеваете или косячите, – это ваша забота, поэтому поиск решения полностью на вашей стороне. Заказчик может обсудить его, вместе с вами найти что-то лучше, но изначально решение должно исходить от вас.
Прокляты те исполнители, которые просто приходят к клиенту и такие: «Ой, не успеваю». Логично будет ответить: «Ну успей, напрягись, ты же профессионал». Когда исполнитель приходит с решением, сразу другое ощущение.
Как передоговариваться. В примере со статьями вы изначально договорились на 20 текстов, допустим за 100 тысяч рублей. А потом вы передоговорились, что сделаете только 10 статей в этом месяце и еще 10 в следующем. Что это значит с точки зрения гонорара? Что угодно – смотря о чём вы договоритесь:
● Это по-прежнему 100 тысяч, только вы их получите не за один месяц, а за два.
● Это 150 тысяч рублей за всю работу, потому что статьи сложнее, чем планировалось.
● Это 100 тысяч в месяц на протяжении двух месяцев, итого 200 тысяч.
● Вы переходите на постатейную оплату в конце месяца, потому что число статей может измениться. Один текст будет стоить столько-то.
● Вы завершаете проект, потому что клиент не может изменить первоначальные договоренности.
Всё это – возможные варианты. Об этом нужно договариваться. Вот вам мантры на такой случай:
У вас есть право выйти из проекта по любой причине. Это может вам чего-то стоить – штрафных санкций, гонорара или репутации, – но вас тут никто не держит.
Вы оба нацелены на решение задачи (а не на выполнение ТЗ). Формальное ТЗ – не цель. На самом деле заказчику нужно не 20 статей, а вывести продукт на рынок, привлечь новых клиентов, вытеснить конкурентов из выдачи в поисковиках или на маркетплейсах – что-то в таком духе. К этой цели ведут разные пути. Об их поиске мы писали в главе о понимании задачи.
В ваших интересах договориться. Если вы оба можете отказаться, но оба стремитесь найти решение, то вы договоритесь. И обычно это то решение, о котором вы изначально не думали. Оно родится в процессе обсуждения.
Важно четко описать масштаб проблемы. На основании вашего описания клиент будет принимать решение. Если описание неверное, то и решение будет неверным, и вместо одного косяка у вас будут два. Сравните, как можно было бы представить одну и ту же ситуацию:
✗ «Иван, я виноват: обещал сдать статьи к сегодняшнему утру, но они еще не доделаны. Мне нужно немного времени, чтобы довести их до идеала, и я буду готов показать их вам в ближайшее время». (Если Иван наивен, то он прочитает это так: «Мне нужно еще два – три часа на полировку, к обеду всё будет идеально и даже лучше».)
✓ «Иван, я виноват: я обещал сдать статьи к утру, но сел за них только вчера вечером, и они совсем не готовы. Это непрофессионально с моей стороны, и я бы хотел исправить ситуацию. Реалистично на доделку всего объема статей мне нужно еще три дня, но я помню, что материалы нужны завтра. Поэтому предлагаю…»
Во втором случае вы с Иваном одинаково понимаете проблему, и если вы в нормальных отношениях, то сможете вместе найти решение.
Не пытайтесь смягчить ситуацию словами вроде «кое-что», «немного» и подобными. От таких объяснений воняет безответственностью: человек облажался, но не в силах признать это. Такое видно со стороны и вредит репутации.
✗ Я немного не успел сделать что-то.
✗ Кое-какие макеты не готовы.
✗ По сайту требуются небольшие доработки.
✓ Я не успел сделать что-то, мне нужно еще…
✓ Макеты будут готовы только к…
✓ Сайт не готов к эксплуатации, для запуска потребуется…
В моменты кризиса особенно важно, чтобы клиент знал правду о ситуации. Неправда только усугубит проблему. Например, вы скажете заказчику, что вам нужно два-три часа, заказчик будет на это рассчитывать, а вы не справитесь. Так вы подведете его дважды.
Мы часто недооцениваем, насколько клиент может нам помочь, если мы установили с ним хорошие отношения. Представьте, что вы дизайнер и вам нужно сдать заказчику макеты к понедельнику, чтобы он передал их разработчикам. Вам может казаться, что если их не отдать, то случится катастрофа – например, разработчики уйдут с проекта. А может быть, никаких разработчиков нет: их еще не нашли. Может быть, они сами в мыле доделывают предыдущие проекты и им только в радость, что начало новой работы задержится на неделю. Или они спокойно ждут команды и им неделя туда-сюда погоды не сделает. Вы не знаете всей картины, но ее знает заказчик.
Теперь представьте две ситуации. В первой вы сказали, что по макету нужны мелкие доработки, сейчас-сейчас, вот-вот будет готово. Клиент распределил время так, что разработка начнется по плану, вы же пообещали вот-вот. Он не сдвигал договоренности с разработчиками, они на низком старте. В итоге вы сдаете что-то сырое, и вашу работу нужно корректировать. Заказчик теперь выглядит идиотом: он просил разработчиков начать работу строго в этот день, а в итоге сам же задерживает передачу макетов.
В другой ситуации вы говорите: «Всё сырое, нужно еще столько-то дней или мы можем переструктурировать проект». Клиент собирает созвон на троих, и вы вместе договариваетесь, какие макеты и когда передадите – поэтапно. Да, вы накосячили, но заказчик не выглядит идиотом.
Далее новый план: что вы можете сделать сейчас с учетом текущей ситуации. Вот вы уже не успели, а клиенту нужен какой-то результат в срок. Что можно сделать? Например:
Вот что можно сейчас сделать. До завтра я успею… А остальное можно будет… Чтобы ускорить процесс, я готов дополнительно…
Да, вы накосячили. Но у вас есть план, как всё исправить. И хорошо бы еще показать, что вы готовы сделать больше обещанного и дополнительно мощно постараться.
Составить новый план – это задачка. Вы на коленке, скорее всего, ничего дельного не придумаете, нужно посидеть над календарем и пораскинуть мозгами. Что куда передвинуть? Что запараллелить? Что упростить? Где подключить нейросети? А как это сделать, чтобы остаться в бюджете? А если нужно подготовить несколько вариантов плана? Представьте, сколько нужно проделать работы, чтобы сформулировать что-то внятное. И теперь поймите, что это и есть та работа, которая делает вас крутым в глазах заказчика.
Сосредоточьтесь на этой мысли:
Крутой исполнитель – тот, кто сосредоточен на решении проблемы, а не на поиске виноватых.
Альтернатива этому – «Ой, я не ушпель» (читать с интонацией «хочу на ручки»).
Итого: предупредительность и правда. Бить тревогу как можно раньше и сообщать о проблемах как можно точнее. Еще раз, пожалуйста, сосредоточьтесь, специально крупно пишем:
КЛИЕНТУ МОЖЕТ БЫТЬ НЕ ВАЖНО, ЧТОБЫ ВЫ СДЕЛАЛИ ВСЮ РАБОТУ В СРОК. СИТУАЦИЯ МЕНЯЕТСЯ, ЖИЗНЬ СЛОЖНАЯ, ИНОГДА СРОКИ СЪЕЗЖАЮТ И У ЗАКАЗЧИКА ТОЖЕ.
КОГДА ВЫ ГОВОРИТЕ ПРАВДУ, У ВАС ПОЯВЛЯЕТСЯ ШАНС ВМЕСТЕ НАЙТИ ВЫХОД ИЗ СИТУАЦИИ. КОГДА ВРЕТЕ – УВЕЛИЧИВАЕТЕ ЧИСЛО КОСЯКОВ.
ГОВОРИТЬ ПРАВДУ ВСЕГДА ТЯЖЕЛО, ПОТОМУ ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ВЫГЛЯДЕТЬ ГЛУПО И НЕПРОФЕССИОНАЛЬНО. ВАМ МОЖЕТ КАЗАТЬСЯ, ЧТО ЕЩЕ МОЖНО ВЫКРУТИТЬСЯ. НЕТ, НЕЛЬЗЯ.
ВЫ УЖЕ НАКОСЯЧИЛИ. ДАЛЬШЕ ВАША РЕПУТАЦИЯ ЗАВИСИТ ОТ ТОГО, НАСКОЛЬКО ПО-ВЗРОСЛОМУ ВЫ ВСЁ РЕШИТЕ.
ХОТИТЕ ВЫГЛЯДЕТЬ КАК НАДЕЖНЫЙ ПАРТНЕР – ПРИЗНАВАЙТЕ СВОЮ ВИНУ, ЧЕТКО ОПИСЫВАЙТЕ ПРОБЛЕМУ И ПРИХОДИТЕ С РЕШЕНИЕМ. НЕ ПРИВИРАЙТЕ. НЕ ПРЕУМЕНЬШАЙТЕ. ПРЯМО И ЧЕТКО, ДАЖЕ ЕСЛИ ЭТО БОЛЬНО.
ЧЕМ РАНЬШЕ ВЫ ЭТО СДЕЛАЕТЕ, ТЕМ МЕНЬШИМ КОСЯКОМ ЭТО БУДЕТ И ТЕМ СКОРЕЕ ПРЕВРАТИТСЯ В НОВЫЙ ПЛАН, НА КОТОРЫЙ МОЖНО ПОЛОЖИТЬСЯ – КАК И НА ВАС.
Бонус: самая вредная отмазка. Однажды вы глупо накосячите. Например, возьмете предоплату за большой проект и напрочь забудете о нем. Или вам заранее назначат встречу, с миллионом подтверждений, но вы ее проспите. Случится что-то максимально глупое, обидное и, самое главное, по вашей вине. В этот момент даже у самых порядочных из нас возникнет импульс выдать «самую надежную отмазку» – ту, на которую клиенту нечего возразить. На выбор:
✗ попал в больницу сам;
✗ попал в больницу кто-то из близких;
✗ что угодно с ребенком.
В общем, любая причина, явно намного более весомая, чем какие-то проекты, дизайн, тексты и фотографии.
Никогда не используйте отмазки. Никакие: ни про свое здоровье, ни про близких, ни про детей и домашних животных. Даже если действительно произошло страшное.
Для вас ситуация будет выглядеть так: вы сказали клиенту, что попали в больницу. Вам ответили: мол, поправляйтесь, очень жаль. Вы думаете, что вам всё прощено: как будто вы в компьютерной игре провалились в пропасть, но у вас была запасная жизнь, и вы продолжили игру с последней контрольной точки.
На самом деле клиент не верит в реальность вашей отмазки. Вы не первый, кто придумал прикидываться заболевшим. Ему очевидно, что вы накосячили и не хотите это признавать, – это уже сигнал о том, что вам нельзя доверять. А еще вы бросили заказчика с его проблемой. Вы накосячили, а теперь еще и сняли с себя ответственность: вы же в больнице. Итого, загибайте пальцы: накосячили, подвели, скинули проблему на клиента, оставили его с ней один на один, ушли в туман. Как вам такой взгляд на ситуацию?
Если клиенту было срочно, он бросается решать свою проблему без вас. Вы ему с этого момента не нужны, а потраченные на вас деньги можно списать.
Последствия таких отмазок страшные, но невидимые. К вам вряд ли применят санкции. Вас не будут искать по больницам и проверять следы от капельниц на венах. Может быть, вам даже не придется возвращать предоплату: клиент может великодушно простить вам эти деньги, чтобы не мараться с настолько бесчестным человеком. То есть внешне вам может даже показаться, что вам было всё прощено, потому что в вашу отмазку поверили.
Но всё хорошее, что могло бы произойти между вами и этим заказчиком, отныне будет уничтожено. К вам не будет уважения и доверия. Раньше у вас был шанс поработать на равных, а теперь вас разжаловали в безмозглого фрилансера «подай-принеси». И это в лучшем случае – если вас вообще допустят до работы с этим клиентом. Ведь на «подай-принеси» тоже очередь из желающих, причем явно более порядочных, чем вы.
Бонусом вы можете еще взбесить клиента тем, что держите его за идиота. Например, вы вчера выкладывали в соцсетях истории о том, как гуляете в парке, а уже сегодня вы вдруг в больнице. Здесь расстраивает уже не столько факт несделанной работы, сколько то, что вы настолько не уважаете заказчика. А разозленный заказчик – это особенный зверь. Чтобы восстановить справедливость, можно потратить пару сотен тысяч на юристов.
Сделайте такое 10 раз за карьеру (включая годы в универе) и можете переучиваться на другую специальность.
Уже писали об этом, но нужно повторить: не врите в мелочах и по-крупному. Всё прекрасное в вашей карьере будет построено на доверии, хорошем отношении и репутации. Когда вы врете, вы уничтожаете эти возможности. А ради чего? Чтобы заказчик не наругал? Вам что, шесть лет, чтобы бояться, что вас наругают?
Вы уже знаете, как грамотно косячить. А теперь поговорим, как грамотно опаздывать. В чём-то похоже, но, так как это вопрос времени, есть свои нюансы.
Представьте две ситуации, в обеих вы клиент. Вы заказали некую работу, например у сценариста. Он едет презентовать проект в офис. Встреча должна начаться ровно в 12:00.
Типичный фрилансер. На часах 12:01, творец еще не в офисе. Вы пишете ему: мол, что, как, ждать тебя? Сообщение не прочитано. Вы сидите еще три минуты. И уже собираетесь выйти за кофе, как вдруг приходит ответ: «Уже почти у вас! Забегаю!» Вы прикидываете, что от входа в офис до кабинета минуты две-три, за это время вы кофе не сварите. Сидите, ждете. Проходит пять минут, его нет. Уже можно было сварить кофе и сходить за ноутбуком. Вас бесит, что вы не можете никуда пойти, пока он не явился.
Тут приходит сообщение: «Поднимаюсь на лифте!» – это две минуты. Опять нужно сидеть и ждать. Еще через шесть минут исполнитель появляется в кабинете. Вы уже раздражены, потому что не успели ни выпить кофе, ни взять ноутбук. Время просто потеряно. А можно было потратить его на что-то полезное.
Опытный творец. На часах 11:50, вы получаете сообщение: «Похоже, опаздываю. Можем начать на 15 минут позднее, чтобы наверняка?» Вы отвечаете, что в календаре стоит следующая встреча на 13:00, а так в целом без проблем. У вас внезапно освободилось 25 минут.
Вы спокойно варите кофе, делаете пару мелких дел, съедаете бутерброд. Потом берете ноутбук, садитесь в переговорку и спокойно отвечаете на почту.
Когда ваш творец заходит, вы уже сделали кучу полезного. Во входящих удовлетворяющая пустота, в желудке приятная сытость, а вы готовы слушать.
Мораль: если опаздываете, предупреждайте об этом как можно раньше и назначайте встречу с запасом, чтобы точно успеть. Ваше время опоздания должно стать для клиента свободным. Невероятно бесит, когда ждешь человека с минуты на минуту и не можешь ничем заниматься.
И точно не стоит врать в мелочах. Например, если вы только вышли из метро, не надо говорить клиенту «Уже захожу в офис». Не держите клиента за простака.
Почему это не очевидно? Потому что нас учили, что опаздывать – плохо. Нам стыдно, поэтому мы хотим как бы сгладить ситуацию, будто задержка совсем незначительная. Отсюда всё это вранье: «Я уже почти-почти». А надо наоборот: «Похоже, я задержусь на 10 минут. Давайте начнем на 15 минут позже, чтобы наверняка?»
Не заставляйте себя дергать и не кормите завтраками. Что бы вы ни переносили, берите инициативу в свои руки. Это вы должны предлагать перенести и передоговориться. Если клиент начал вас дергать и спрашивать – это плохой знак.
Причины выбирайте на любой вкус: такое поведение читается как неуважение к заказчику, показывает ему ваше наплевательское отношение к работе, он может увидеть в этом попытку его кинуть, из-за этого он начинает тревожиться и чувствует угрозу. Всё это может происходить, причем одновременно.
А если клиенту пришлось дернуть творца дважды, будьте уверены: договор уже читают юристы в поисках того, за что его можно наказать. Клиенту даже может быть не жалко потратить дополнительные ресурсы на то, чтобы вас проучить.
Короче, у вас ровно один шанс перенести срок. И инициатива должна исходить от вас. Никаких «как только, так сразу». Прямо в рамочку поставьте и обведите маркером:
Не привязывайте обещания заказчика к чьим-либо действиям, только к конкретному времени.
Клиент не хочет знать, кто и что будет делать, в каком порядке, кто от кого зависит и прочую «Санта-Барбару». Ему нужно спланировать свою жизнь. Давайте ему сроки, а не объясняйте зависимости.
Показываем на примере. Вы фотограф, который уже провел фотосессию, осталось только отобрать и отретушировать кадры. Вы обещали, что в понедельник отдадите снимки, но не уложились в срок. Сравните два обещания:
✗ «Я уже отобрал фото, процесс застрял на ретушере. Как только он закончит, я сразу же вам всё пришлю». (Дальше просим прощения.)
✓ «Фотографии еще не готовы. Я гарантирую, что они будут готовы к четвергу, но постараюсь прислать самые важные во вторник». (Дальше просим прощения.)
Фраза «Как только кто-либо закончит» не дает сроков. Клиент не может планировать свои действия и остается в подвешенном состоянии. Когда ретушер сдаст свою часть? Сегодня, на этой неделе, через две недели? Как заказчику себя вести до этого момента? Молча ждать? Переспрашивать каждый час? Каждый день? Каждую неделю? Клиенту нужна определенность.
Сосредоточьтесь на этой мысли: у заказчика есть дела помимо проекта. Его бесит не то, что вам нужно перенести срок, – окей, так бывает, всего не предусмотришь. Раздражает, что нужно делать это несколько раз. Тут проблема не планирования, а ожиданий: что вы обещаете клиенту и как ваши обещания влияют на его дальнейшие действия.
Обещайте с запасом. Вы можете хотеть обозначить самый короткий срок, потому что тогда вы как будто почти не виноваты. А нужно наоборот: обещать с запасом, чтобы точно уложиться к дедлайну. Например, если у вас задержка на два дня, договаривайтесь с заказчиком перенести сдачу на неделю. Ему гораздо удобнее один раз перестроить свои планы, чем делать это каждый день только потому, что вы сами не понимаете своих сроков.
А как быть, если работа застряла на подрядчике и вы действительно не знаете срок? Выясните. Оборвите телефоны. Примените усиленные методы дознания. Придумайте план Б без участия этого подрядчика. Внесите ясность: это ваша работа. Пример:
«Фотографии еще не готовы, процесс застрял на ретушере. Он обещал всё прислать в среду, но у меня есть альтернативный план. Я могу сегодня сделать ретушь самостоятельно, но только на три самые важные кадра. Мы можем их выбрать прямо сейчас, у меня есть кандидаты. Через три часа у вас будут три готовые к использованию фотографии. А остальные 20 – к среде. Как вам такой план?»
Когда фрилансер использует конструкцию «как только», это переводится так: «Смотрите, я очень стараюсь, я очень хороший, просто вы хотите невозможного. Сидите и ждите». Бесит именно это снятие ответственности: мол, я сделал всё, но таковы законы природы. Даже если это так, нужно давать людям ясность.
Представьте, что вы в аэропорту вечером накануне вылета. Начинается метель, самолеты не летают. Чего бы вы хотели – чтобы всю ночь ваш рейс переносили на час? Или чтобы кто-то взрослый сказал: «Так, все полеты отменены, идите спать, раньше 9 утра никаких вылетов не будет». В первом случае вы проведете адскую ночь на чемоданах в зале ожидания. Во втором – поедете домой или найдете номер в гостинице, вкусно поужинаете и проведете время за сериалом. В одном случае у вас украли ночь, во втором вам ее подарили. Вот с формулой «как только» то же самое.
Не оправдывайтесь. Людям свойственно находить оправдания тому, что что-то пошло не по плану. Идея в том, что раз у человека была веская причина что-то не сделать, то его вина как будто меньше. Но когда вы клиент, вас это будет только больше злить – «Окей, у вас была веская причина. Мне с этим что делать?».
Вместо оправданий – констатация факта и предложение, что делать. Пример:
Было. У нас на прошлой неделе была стратсессия, поэтому всё внимание было на ней.
Стало. На прошлой неделе мы так и не начали эту работу. Новый план такой:..
Вот упражнение. Ниже приведены сообщения с оправданиями. Найдите эти оправдания, подчеркните и запомните, как они выглядят. В первом предложении выделили за вас.
Мы немного не успеваем из-за предновогодней суеты, но обещаем наверстать как можно скорее.
Простите, пожалуйста, что так долго не выходили на связь. Просто из-за недавних событий сложно настроиться на рабочий лад. Я вижу, что у нас есть некоторые проблемы в проекте, но обещаю, что мы стараемся изо всех сил, чтобы всё получилось максимально хорошо. Как только будут новости, я сообщу.
Иван, мы делаем всё возможное, просто сроки слишком сжатые и наложилось много проектов одновременно.
По техническим причинам у нас вышел из строя главный дизайнер, но мы уже активно ищем замену, и как только будет ясность, мы вам сообщим, чтобы как можно скорее продолжить работу.
Со звездочкой: выделите остальные фразы, которые создают чувство недоверия исполнителю. Подумайте, откуда это недоверие берется.
Вернуться к главе«О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле».
БУДЬТЕ ТЕМ ВЗРОСЛЫМ, КОТОРЫЙ ВНОСИТ ЯСНОСТЬ В СРОКИ И ОТВЕЧАЕТ ЗА НИХ.
ЕСЛИ ВИДИТЕ, ЧТО ОПАЗДЫВАЕТЕ НА 10 МИНУТ, – ПОДАРИТЕ КЛИЕНТУ ПОЛЧАСА.
ЕСЛИ КОСЯЧИТЕ – ВЫХОДИТЕ НА СВЯЗЬ, ПРИНИМАЙТЕ НА СЕБЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПРЕДЛАГАЙТЕ НОВЫЙ ПЛАН.
ЗАБУДЬТЕ ПРО ОТМАЗКИ.
ЗАБУДЬТЕ ПРО «ЗАВТРАКИ» И «КАК ТОЛЬКО, ТАК СРАЗУ».
ВАША НОВАЯ МАНТРА – «ВОТ ПРОБЛЕМА, ВОТ НОВЫЙ ПЛАН, ДАВАЙТЕ ОБСУДИМ».