Что у нас произошло к этому моменту (отмечайте):
□ Вы детально изучили ситуацию и составили письменное понимание задачи. Вместе с ним – предложение, в котором описали конкретные результаты работы, с количеством.
□ Это понимание задачи вы согласовали, то есть добились от клиента полного осознания, на что он подписывается.
□ Составили план работ, который заказчик тоже обязался соблюдать.
□ Подписали договор (о нем позднее).
□ По ходу проекта провели презентации, а не просто скинули несколько ссылок.
□ Разобрались с замечаниями клиента: уточнили, что он имеет в виду, обсудили изменения, предложили варианты.
□ Взяли на себя роль управляющего: задали темп и вовремя напрягли всех ответственных. В проекте был порядок и прозрачность. Если кто-то что-то не успевал, вы переделывали план и пересогласовывали его с заказчиком.
□ Вы компетентно сделали работу. Особенно внимательно поработали с тем, что нужно было доделать по комментариям клиента. Хорошо согласовали эти комментарии, договорились о конкретных изменениях и сделали ровно то, о чём договорились.
Если всё произошло примерно так, то завершить проект будет легко. А если сейчас начнутся проблемы – значит, технология была нарушена.
В этой главе – как красиво завершить проект, сдать работу и закрепить успех.
Формальная передача работы. В конце срока вы должны собрать результаты работы в аккуратную папочку, всё в ней отсортировать для удобства клиента и выложить ее в какое-нибудь хранилище. Ссылку на всё это – в письмо. В тексте перечислите всё, что сделано. Пример:
«Иван, передаю результаты проекта такого-то по договору номер… от…
Все материалы по ссылке:… Также прилагаю архив со всеми материалами к этому письму.
Акты по этой работе направил в ЭДО. По договору их необходимо подписать до такого-то числа.
Обратите внимание, что логотип предоставлен в формате… если необходимо, могу передать его в другом формате.
Я на связи. Пишите по любым вопросам с материалами».
Это сообщение нужно отправить, даже если вы уже выслали всю работу в чате. Даже если клиент уже начал пользоваться результатами вашего труда. Даже если вы делали полиграфию и тираж уже напечатали. Это своего рода ритуальное действие: вы формально сдаете проект.
С правовой точки зрения еще необходимо подписать акт выполненных работ и акт о передаче исключительного права на произведения или лицензий. И в первом случае в акт включается ссылка, а во втором – буквально распечатка ваших произведений. Должна быть бумага, в которой написано: «Вот буквально то произведение, которое я вам передаю вместе с правами».
Акт о передаче исключительного права нужен не столько вам, сколько клиенту на случай, если ему потребуется через несколько лет доказать свой статус правообладателя. Подробнее об этом будет в главе про авторские права. Пока что достаточно знать, что нужна одна или две бумажки: акт на работы и акт на права.
Если проект расползается. Проект не расползается, когда вы им управляете: то есть следите за планом, напрягаете всех, заставляете всё делать вовремя, а когда что-то съезжает – строите новый план. Если сейчас сроки срываются – это вам за то, что не управляли проектом.
Ну ладно, расползся и расползся. Будем исправлять.
1. Определяем, сколько времени реально нужно для завершения проекта с учетом текущих вводных: комментариев клиента, объемов несделанной работы и внешних дедлайнов.
2. Придумываем новый план, который уложится в новый реалистичный срок.
3. Приходим к заказчику согласовывать план. Получаем письменное согласие (а не молчаливое).
4. Начинаем реально соблюдать сроки, то есть когда кто-то выбивается – приходим и напрягаем его.
Вот фраза, которая поможет: «Иван Иванович, я могу быть с вами в этом проекте до такого-то числа. Чтобы успеть до этого времени, нужно сделать следующее…»
Важно, что эту фразу нужно сказать не в интонации «Ну ты и козел, отнимаешь мое время» или «Может быть, до такого-то, а может быть, и нет». Она должна звучать так, как будто вы начальник экспедиции и тут на горизонте появляется тяжелая туча. Представьте, как говорите команде: «Идет гроза. Если мы не выйдем в ближайшие полчаса, нас смоет. Собирайтесь и выходим, у вас есть 20 минут».
Ощутите, что завершение проекта – это не пожелание, не прихоть, а закон природы. Будто вы реально готовитесь отвечать за то, что задача будет закончена в срок. Словно для вас это серьезно.
Часто исполнители готовы сидеть с проектом бесконечно, лишь бы не выходить на тяжелый разговор и не напрягать клиента. И вот они месяцами вносят какие-то правочки, работа постепенно теряет актуальность, и в какой-то момент кто-то просто перестает отвечать на письма. Так проект и бросается – недоделанный, ненужный и неоплаченный. Но для многих это лучше, чем прийти к заказчику и сказать: «Пора заканчивать, вот план».
Нужно ли оказывать поддержку после сдачи проекта? Вы будете цениться в глазах клиента, если к вам можно обратиться в любой момент и вы будете рады помочь по любому вопросу: например, заново выслать исходники или актуализировать материалы (например, обновить телефон или адрес сайта). То есть принципиально – да, поддержка это хорошо.
Другое дело, что поддержка не обязана быть бесплатной. Вы можете брать деньги за дополнительную работу. Обычно делают так: «Иван, вот эти изменения я без проблем внесу бесплатно, а вот эти новые макеты я смогу взять в работу только в рамках нового проекта». Вы готовы идти навстречу клиенту, но не бесконечно.
Не нужно предполагать за клиента, что он ожидает от вас безграничной бесплатной поддержки. Вы сами вряд ли ожидаете такого же от окружающих, а ваш клиент мало чем от вас отличается. Так что брать деньги за новую работу не стыдно.
Ради интереса попробуйте однажды такое. Клиент просит что-то доработать – условно, вы сделали фирменный стиль, а две недели спустя клиент придумал новый вид сувенирки и на нее нужен макет. Представьте, что вы беретесь за эту задачу с интересом и азартом: «О, Иван, это отличная идея, давайте мы вам поможем с этим!» – прямо с огнем. И сделайте эту работу с удовольствием, щедро, от всей души, чтобы не стыдно. Представили?
Теперь вообразите, как вы будете выглядеть в глазах клиента после такой работы. И к кому он придет в следующий раз.
Что, если клиент злоупотребляет? Вам может попасться клиент, который захочет вытянуть из вас максимум: всю возможную поддержку, максимально долго, в максимальном объеме. В его действиях не будет добросовестности – будет сквозить ощущение, будто он торгуется и хочет получить лучшие условия (за ваш счет). Ваша защита на этот случай – правильное отношение к работе и клиентам.
Вот тезисы, которые помогут настроиться:
Вы не обязаны бесконечно поддерживать и обслуживать клиентов. Тот факт, что к вам однажды обратились, не накладывает на вас пожизненные обязательства по обслуживанию.
Вы в принципе не давали обещания обслуживать всех. Вы можете отказать кому угодно.
Вы даже имеете право отказаться от договора прямо во время его исполнения – выплатив предусмотренные штрафы.
Не так важно сделать денежный проект сегодня. Важнее сделать проект с тем, кто вам близок по духу, с кем есть контакт и с кем вам приятно работать. Если вы видите признаки злоупотребления, расстаться выгоднее, чем продолжать.
Клиенты могут мучить и эксплуатировать только тех, кто согласен, чтобы их мучили и эксплуатировали.
Сейчас это может прозвучать странно, ведь всем нужно зарабатывать деньги; и если отказывать всем направо и налево, то тебе просто будет нечем оплачивать аренду с ипотекой. «Нельзя просто так взять и послать клиента, у него же деньги».
Но вообще-то можно.
В следующем разделе как раз говорим о деньгах, свободе и вашем праве на «нет». Но сначала – страшное слово…