Когда вы покажете клиенту работу, он даст комментарии. Их часто называют правками. В этой главе поговорим об отношении к комментариям, а потом покажем процесс согласования. Сама технология работы несложная, она будет во второй части главы. Главная проблема не в технологии, а в психологическом настрое, из-за которого творцы избегают нормальной работы с замечаниями.
Не называйте это правками. Если вы написали текст и отдали его корректору, чтобы он исправил ошибки, – это правки. Вы говорите: «Я не знаю, как правильно, – сделайте за меня». Если вы младший дизайнер и показываете макет арт-директору, он может открыть графический редактор и скорректировать картинку: эти отношения предполагают, что он знает больше вас и вы доверяете его правке. А с клиентом не так.
То, что заказчик дает вам, – это не правки. Это комментарии, замечания, предложения, вопросы, сомнения, тревоги, фантазии, рассуждения и мысли вслух. Он не правит, а общается, чтобы вы решили его задачу. Правит тот, кто знает, как правильно. Клиент не знает.
Часто дизайнеры оказываются в ситуации, когда они делают красивый макет, отдают его клиенту, а он просит поправить какую-то дичь: сделать логотип крупнее, телефон перекрасить в красный и далее в том же духе. Фрилансер закатывает глаза: мол, что за колхоз, никакого чувства прекрасного. И думает, что слова заказчика – это правки.
На самом деле клиента что-то тревожит, или он в чём-то сомневается – например, боится, что посетители не смогут дозвониться ему, если зайдут на сайт с мобильного. Просто он не привык говорить о своих опасениях и сразу переходит к решению проблемы. А для вас это выглядит, будто человек своими грязными руками залез в ваш прекрасный макет.
Отсутствие комментариев – дурной знак. Допустим, вы отправили работу на согласование – и тишина. Клиент ничего вам не сказал. Не радуйтесь, что работа принята. Скорее всего, клиент еще ничего не смотрел. Причины навскидку:
клиент думает, что вы сделали всё идеально по его требованиями, осталось только открыть работу накануне дедлайна и опубликовать;
клиенту не до вашего проекта, у него более важные дела; а до вас ему станет, когда на носу будет дедлайн, и тогда вы будете всё переделывать в аврале;
уведомление о вашей работе пришло в разгар рабочего дня, тут же ушло на дно под грузом других уведомлений, клиент до вас еще не добрался;
клиент в принципе не рассчитывал, что с вами нужно будет взаимодействовать и что-то там согласовывать; вы не договорились, что он должен будет уделить вам внимание в такой-то момент.
Более редкие ситуации – работа утратила для него актуальность, и он хочет скорее ее закончить. Или вы его настолько бесите, что человек не хочет даже разговаривать. Заказчик не будет потом этой работой пользоваться. Короче, не радуйтесь, что комментариев нет. Лучше бы они были.
Если человек потратил время на комментарии, значит, работа актуальна, и он в нее включен. Когда вы всё сдадите, проект опубликуют и будут его использовать. Вы положите работу в портфолио, а клиент будет рекомендовать вас другим, ведь вы сделали именно то, что ему нужно.
Считайте, что комментарии – подарок от заказчика. С их помощью вы лучше поймете задачу и сдадите то, что реально нужно, а не то, что вы сами себе вообразили.
Самое страшное – играть в угадайку. Иногда бывает так: исполнитель принес клиенту работу, тот сказал: «Это не то», – и исполнитель ушел переделывать. Что именно не то – не уточняется. Это и есть угадайка: когда творец должен попасть в идеальную картинку в голове клиента (а то и сформировать ее).
Варианты угадайки – когда клиент говорит что-то в таком духе: «Не зажигает», «Недостаточно креативно», «Нужен вау-эффект, попробуйте еще», «Хочется увидеть варианты», «Давайте еще поищем» и классическое «Поиграйте со шрифтами». Но дело даже не в том, что говорит клиент, а в том, как реагирует исполнитель: «Да, конечно, попробую, вернусь». Он безропотно принимает расплывчатый комментарий и уходит делать. Что именно делать? Как? Неизвестно.
Угадайка страшна тем, что расходует колоссальный объем сил исполнителя. Вот он ушел переделывать – а как? Что именно менять? Приходится искать ключик от разума заказчика тупым перебором. Притом что каждый сгенерированный вариант – это время и усилия творца.
Почему случается угадайка? Потому что исполнителю страшно обсуждать с клиентом задачу. Психологически намного легче вернуться в мастерскую, сесть перед экраном и в привычной среде погенерировать варианты. Это то, что у творцов получается хорошо, здесь они чувствуют себя уверенно. Это трудно, но не сложно – в смысле, что энергии уходит много, но сами действия простые и понятные.
А вот нормально обсудить с клиентом его замечания – это сложно, но не трудно. Вы просто сидите и разговариваете. Но задать правильные вопросы в правильной интонации – да, это сложно. Сейчас с этим разберемся, а пока вывод:
Если вы уйдете переделывать работу без четкого решения, это не норма. Так вы подведете и себя, и клиента. Отвергайте угадайку. Получив непонятный комментарий, поставьте себе цель разобраться. Только потом – переделайте.
Техника правильной работы с комментариями
Каждый комментарий клиента нужно обработать так:
1. Зафиксировать, чтобы ничего не потерялось.
2. Разобраться, что имеется в виду.
3. Вместе с клиентом решить, что будет сделано по этому комментарию и будет ли.
4. Сделать ровно то, о чём договорились.
5. Если получается плохо, сделать дополнительный вариант. Но не вместо основного.
Сначала технология будет казаться сложной, но глаза боятся – руки делают. Разберем ее по шагам.
Шаг 1. Зафиксировать замечания. Очень важно не упустить ничего из того, что скажет клиент. Представьте, что каждое замечание для него важно, что он прямо постарался дать вам каждый комментарий (даже если это не так). Убедитесь, что всё записано. Если вам дают комментарии в письменном виде – хорошо. Но если проговаривают – записывайте без остановки.
Заказчик может остро отреагировать даже на одну неучтенную просьбу, даже на что-то небольшое. И дело не в том, что вы не сделали. Дело в том, что проигнорировали.
Плохая идея – начать обсуждать комментарии до того, как клиент всё сказал. Например, он порет лютую дичь, и вам хочется защитить свою работу. Вы начинаете спорить с ним, он отвечает тем же. Вы уходите в детали, никто не видит общую картину. Не надо так делать.
Какую бы дичь клиент ни порол – просто фиксируйте. Есть вероятность, что 80 % этих комментариев вы вместе отмените или клиент сам осознает, что говорит глупость. А если не поймет – есть решение в конце главы.
Бонус от того, что вы всё записываете, – ощущение взаимной ответственности. Так клиент понимает, что каждое его замечание фиксируется; каждая его вводная имеет вес и может повлиять на итоговый результат, поэтому думает дважды, прежде чем что-то предлагать.
Для сравнения: иногда клиенты фонтанируют мыслями оптом, чтобы хоть что-то до вас донести. Вы думаете, что он хочет внести сто правок, а он на самом деле хочет донести до вас хотя бы пять из ста. Когда вы записываете, такого не будет.
Шаг 2. Разобраться в замечаниях. Теперь нужно понять, что заказчик имел в виду: совершенно не факт, что он четко выразил свои мысли.
Какие-то комментарии будут очевидными – типа исправить факты, заменить номер телефона, использовать новый логотип вместо старого. Такие простые и понятные просьбы можно не обсуждать, достаточно просто отметить: «Это сделаю». Но важно акцентировать, что вы это замечание услышали и приняли.
Точно стоит обсудить то, что вызывает у вас сомнения: например, что испортит работу или что не должно входить в зону ответственности клиента – цвета или шрифты.
Что значит обсудить? Вот несколько вопросов, которые помогут чуть лучше понять заказчика. Не нужно задавать их все, они просто направляют разговор:
● Что вы имеете в виду? Можно чуть подробнее?
● Что в этом для вас важно?
● В чем именно здесь проблема?
● Как это может отразиться на других частях работы? Например, если здесь мы красим что-то в красный, нужно ли так же покрасить что-то другое?
Вот пример такого диалога при обсуждении дизайна:
– Вы предложили сделать номер телефона побольше, правильно?
– Да, надо раза в два крупнее.
– Ага, да, а можете чуть подробнее, для чего это?
– Ну просто я когда со смартфона открыл, у меня цифры были очень мелкими, а у людей должна быть возможность сразу позвонить нам, буквально с первой секунды. На мобилках это прямо суперважно, это наш основной способ продажи. Если человек уйдет изучать сайт, мы его, скорее всего, потеряем, а если он сразу позвонит – всё, дальше наши ребята его уговорят.
Тут мы узнали важное: сайт должен быстрее подводить людей к звонку, а не уводить на другие страницы. Раньше нам об этом не говорили. Теперь мы можем предложить более удачное решение, чем просто увеличить номер телефона.
Бывает любая ерунда: клиент не понимает терминологии, хочет поиграть в дизайнера или быстро найти решение. Неважно, почему он говорит дичь. Важно, чтобы он с разных сторон посмотрел на свой комментарий и в итоге сам нащупал подлинную проблему. И в этот момент не нужно принимать решений, надо просто разобраться.
Сколько нужно это повторять? Пока вы не поймете проблему – но не в мире дизайна, кода, текста или фоторетуши, а в мире клиента. Сравните:
Нет: «Нужно сделать картинку такой-то».
Да: «Мне плохо видно картинку на таком-то экране».
Нет: «Нужно удалить эту часть текста».
Да: «Такой заход в тексте может настроить против нас партнеров».
Нет: «Добавьте сюда объем и тень».
Да: «Мне просто не нравится в целом, как всё получается. Не то настроение».
Нет: «Давай ускорим этот монтаж в полтора раза».
Да: «Мне было скучно смотреть».
И только услышав настоящую проблему, можно переходить к следующему этапу.
Шаг 3. Придумать, предложить и принять решение. Вы поняли, чего клиент хотел достичь своими комментариями. Теперь вы можете компетентно предложить решение проблемы. Оно может совпасть с вариантом заказчика или быть совсем другим. Вы специалист и знаете, как правильно. Вот рабочий случай от Ильяхова:
Клиент попросил отредактировать письмо для пользователей сервиса. Суть текста такая: сервис стал функционировать немного хуже из-за процедуры контроля качества. Мол, контроль – хорошо, но иногда это значит, что что-то не будет работать. Само письмо было написано формально.
Пожелания клиента – «не акцентировать внимание». При этом нужно отправить письмо. Есть в этом противоречие: если вы не хотите акцентировать внимание, зачем вы отправляете письмо?
Я, как редактор, задал вопросы: что значит «не акцентировать»? Зачем это письмо нужно отправить? Можно ли обойтись без него? Какова задача письма? В процессе разговора клиент сам как будто вышел на мысль: «На самом деле нужно прорекламировать нашу процедуру контроля качества».
О как. Чтобы продать процедуру контроля качества, нужно не «не акцентировать внимание», а ровно наоборот. Нужно пролить свет на то, как работает этот контроль. В итоге за пять минут мы нашли гораздо более удачное решение, чем изначально предложенное клиентом. Причем он нащупал его сам в процессе обсуждения комментариев со мной.
Если вы поняли проблему, то легко сможете найти решение. Осталось его правильно сформулировать. Можно использовать такую структуру:
«Если стоит задача такая-то, ее можно решить вот так».
В идеальной ситуации нужно не просто рассказать, а даже показать возможные пути. Если вы крутой творец, это должно быть возможно.
Например, клиент просит сделать номер покрупнее, потому что пользователи со смартфонами должны сразу звонить, не листая сайт. Что, если не трогать размер номера, а почистить весь первый экран? Прямо заходишь с мобилы, и вместо всех традиционных элементов сайта – приглашение сразу позвонить и обсудить всё с менеджером. И дальше, если надо, всё остальное.
Тут же показываете это на прототипе или рисуете на салфетке. Клиент сразу же, на месте, принимает решение: «Да, так даже лучше, всё внимание должно быть на телефон. И больше ничего лишнего». Договорились.
Так делаете со всеми комментариями.
Если прямо сейчас вы не можете ничего предложить – так и говорите: «Надо подумать, на это уйдет столько-то времени». Но вам точно следует предложить решение и согласовать его с клиентом, то есть получить ответ: «Да, вот с этим комментарием нужно поступить именно так, я согласен, делайте».
Если не успеете обработать все комментарии, договоритесь о новом созвоне или пришлите предложения письменно в чате: «Иван Иванович, я пришлю идеи по вот этим комментариям до такого-то времени, и мне потребуется ваш ответ до такого-то числа. Вы сможете включиться в этот промежуток?» Важно получить обещание заказчика: «Да, присылайте, у меня будет час, чтобы вникнуть и ответить». Договаривайтесь, а не «скидывайте».
Иногда то, что клиент считает проблемой, на самом деле не проблема – как говорят, «не баг, а фича». Тогда можно рассказать ему об этом, но не так, будто вы его переубеждаете. Интенция должна быть такая:
«Я лишь дополню вашу картину мира. Но если вы решите, что нужно сделать именно так, как вы изначально хотели, – я так и сделаю».
Пример из общения с портным:
– Знаете, хочется более геометричный силуэт пиджака.
– Более геометричный? Что вы имеете в виду?
– Ну, более свободный, чтобы не было ощущения, что он облегает.
– Да, так можно сделать. Но смотрите, мы с вами шьем классический костюм для официальных мероприятий, он должен быть таким по правилам этикета. Если сделать его более свободным, это будет стилизация. Скорее всего, вы привыкли к более свободной одежде, поэтому сейчас силуэт кажется непривычным. Но через час в этом пиджаке вы себя почувствуете совсем по-другому.
– Ну а если немного?
– Я могу сделать и много, если захотите. Главное – не отказывайтесь от решения только потому, что силуэт непривычен. Посидите, прочувствуйте его, а дальше как скажете, так и сделаю.
Заметьте: портной не спорил и был готов сделать так, как говорил клиент. Но сначала он дополнил его картину мира.
Результат этого этапа – по каждому комментарию есть понимание «делаем так-то».
Шаг 4. Реализовать решение. Когда клиент согласился, нужно сделать ровно то, о чем вы договорились. Как говорят в народе, тютелька в тютельку. Когда вы будете презентовать доработку, вы должны будете сказать что-то в таком духе:
«В прошлый раз мы обсуждали, что есть проблема такая-то, и договорились, что я сделаю так-то. Вот как это выглядит в жизни, смотрите».
Важно, чтобы ваша доработка идеально совпала с тем, о чем вы поговорили с клиентом. Вы только что потратили много времени, чтобы согласовать все детали, и теперь заказчик должен увидеть, что каждая потраченная минута превратилась в улучшения проекта.
Может оказаться, что ваше решение на встрече звучало хорошо в теории, а на практике оно не работает. Тогда сделайте еще один вариант, но не вместо, а вместе с изначальным. На следующей презентации скажете: «Мы согласовали, что я сделаю вот так. Вот как это выглядит. Но мне не нравится результат, потому что… Поэтому я в порядке эксперимента поискал другие решения этой задачи».
Всё новое и неожиданное должно быть подано как бонус и эксперимент. И если итог не понравится, у вас есть «несгораемая версия», о которой вы договорились.
Не бойтесь делать варианты, альтернативные версии, дополнительные подходы. Именно ваша готовность показать больше снижает вероятность, что клиент будет тревожиться и давать правки. Об этом мы подробнее поговорим через пару разворотов.
– А что, если будут новые правки? Во-первых, не правки, а комментарии. Во-вторых, после решения одного набора проблем может всплыть другой. Их тоже нужно отработать. Но это не то же самое, что еще один раунд правок.
Когда у вас «раунд правок», вы безвольный карандаш в руках клиента. А когда у вас всплыли новые проблемы – вы союзник, который помогает искать выход. Это другой уровень доверия и другое качество отношений.
Если вы потратите много времени на поиск решения для клиента, он с большой вероятностью сам предложит вам доплатить. Или разделит проект на несколько частей. Он не будет пытаться выжать из вас всё до последней капли, потому что ему не нравится результат. Когда клиент становится соавтором финального итога, он ведет себя совсем не так, будто ему приходится за вас делать вашу работу (то есть управлять исполнителем в ручном режиме).
Ну и, наконец, вы специалист. Если реально всплыли проблемы, вы должны с ними разобраться.
– Вы говорили, что какие-то комментарии могут пропасть? Да, иногда в процессе обсуждения клиент сам снимет свои замечания. Например:
– Давайте вот тут и тут применим фирменный шрифт.
– Применить его к заголовкам?
– Да, чтобы было фирменно.
– Вы имеете в виду только на этой странице?
– Нет, везде, на всех страницах.
– Есть опасение: текст будет плохо читаться. Давайте я покажу вам пример…
– Да, точно, это нам не нужно. Тогда не делайте.
– А давайте я еще предложу варианты, как сохранить ощущение фирменности.
Здесь клиент сам увидит, что его идея не подходит. Но подкупит его именно ваша готовность решать его проблемы.
– А что, если клиент хочет сделать явную дичь? А кто сказал, что это дичь? Вопрос не праздный.
Если вы хорошо разобрались в задаче и видите, что заказчик хочет сделать что-то, что ей явно противоречит, вы можете об этом сказать. Не с наездом, не в формате спора, а словно озвучиваете наблюдение: «Вы хотели сделать икс, а вот с этим комментарием всё получится наоборот».
На примере работы фотографа. Клиент выбирает зал для съемок:
– А можно вот такой интерьер студии? Чтобы камин был и елочка.
– Вы хотите именно эту студию, или чтобы в кадре был камин и елочка?
– Чтобы в кадре был камин. Елочка просто тут рядом.
– Окей. Мы с вами говорим о бизнес-фотосессии, а камин – это сюжет для семейной. Вы уверены?
– Да? А как же эксперты в соцсетях, у которых… Так, давайте я проверю.
(Клиент изучает референсы.)
– Да, вы правы. С камином у них только с детьми и супругами. Да, наверное, камин не нужен.
Иногда достаточно объяснить последствия дурного решения – и всё встает на места. На примере текстов:
«Если мы тут напишем так, это придаст тексту формальную тональность. Так можно, но изначально вы стремились к человечности. Что здесь имеете в виду?»
Важно, чтобы это не превращалось в спор. Исходите из того, что вы не до конца понимаете задачу клиента.
Ваш личный настрой при работе с дичью от клиента. В вашем поведении и словах не должно читаться, что вы осуждаете клиента, считаете его решения безвкусными или глупыми, хотите отстоять свою позицию, продавить, отстоять или доказать. Это состояние сложно поймать, потому что у творцов часто в лексиконе именно эти слова – про отстаивание и защиту. Вот вам медитация на такой случай:
В своей сфере вы намного компетентнее заказчика. Конечно же, у него будут проблемы со вкусом, композицией, насмотренностью и техникой. Если бы у него их не было, к вам бы он не обратился.
Но клиент не привык к партнерским отношениям. Он привык, что фрилансеры вносят правки под диктовку.
Вы станете первым творцом, который остановит это безумие: «Да, окей, мы сделаем всё красиво. Давайте я разберусь, что вам нужно, и предложу для этого лучшее решение».
Вы должны вызывать у клиента доверие, а не тревогу. Рядом с вами он должен чувствовать, что вы в курсе, как правильно.
В вашем отношении должны быть забота и искренняя вовлеченность, а не высокомерие и осуждение. Тогда любая дичь превратится в решаемую проблему.
А если не настроиться на правильный лад, то случится ровно обратное: вы сцепитесь в борьбе за главенство. Вот характерные для этого состояния фразы:
Поверьте, я лучше знаю своих покупателей.
Я этим бизнесом занимаюсь столько-то лет.
Вообще-то это я вам плачу.
Клиент всегда прав.
Как только в разговоре появляется этот мотив борьбы, знайте: вы свернули не туда. Не он, а вы. Это вам хочется отстоять свое решение, клиент лишь реагирует на вашу интонацию.
На что вы рассчитываете? Представьте: вы победили клиента. Сдали дизайн, текст, фотографию. Он их принял, и вы расстались. В ту же минуту он открывает текстовый редактор и делает так, как ему надо. Или зовет другого исполнителя. Ваша работа выйдет изуродованной, а клиент никогда к вам не вернется. Или даже будет рассказывать всем, как 25-летний копирайтер учил его, дипломированного филолога, тексты писать.
Ловите себя в состоянии борьбы. Не допускайте борьбы с заказчиком.
Волшебная фраза «Мы можем сделать так». Клиентов расслабляет, когда в процессе обсуждения исполнитель произносит: «Да, мы можем сделать то, что вы хотите». Это убирает ощущение борьбы, будто одна сторона должна в чем-то убедить другую. Не нужно это произносить буквально, просто настройтесь:
«Да, конечно же мы можем сделать так, как вы просите. Вам не нужно с нами спорить, ваше слово закон. Как скажете – так и будет.
Но давайте еще рассмотрим другие варианты. Вдруг мы подберем что-то лучше? Если не найдем – сделаем как скажете. Но вдруг есть лучше?»
Вдогонку еще наблюдения о презентации и работе с комментариями.
Следите за состоянием клиента. Принимать решения и согласовывать – сложная задача, и лучше бы заказчик пришел на встречу в ясном уме и комфортном состоянии тела. Если видите у него признаки усталости, головной боли, раздражительности или чего-то подобного – сделайте что-нибудь, что улучшит ситуацию. Самое простое – предложите перенести встречу. Если время позволяет, можно сделать паузу и дать возможность человеку что-то поесть или выпить кофе.
Попробуйте ИИ-ассистента, если презентуете онлайн. Во многих сервисах звонков есть боты, которые ведут за вас конспект встречи и делают резюме. Некоторые полезны, но нужно их тестировать. Возможно, в вашем случае они сильно помогут. Или протестируйте, например, запись встречи и последующую расшифровку в сервисе. Но перепроверяйте: иногда при расшифровке и суммаризации теряется что-то важное.
Интерактив и взаимодействие. Клиентам очень нравится, когда во время показа они могут сами что-то поделать. Например, вы показываете проект на большом экране, но также под рукой у вас есть планшет, на котором можно порисовать прямо поверх презентации. Если вы сдаете текст, можно его распечатать и дать заказчику ручку.
Вообще, распечатки – дело хорошее: если сделать их качественно, они повысят статус работы. Но, например, сайты распечатывать нельзя: на бумаге они создают неправильное впечатление. Это решение подойдет для текстов или иллюстраций, предназначенных для полиграфии.
Не показывайте сырое, только готовое (даже если маленькое). Не показывайте прототипы и черновики, в которых ничего не понятно. Лучше детально проработать какую-то маленькую часть работы и показать ее. Чтобы понять, что происходит в сырой работе, нужно быть экспертом – ваш клиент вряд ли к ним относится.
Что уточнить по каждому комментарию клиента:
● Что вы имеете имеете В ВИДУ?
● Что здесь вам ВАЖНО?
● Какую ПРОБЛЕМУ вы хотите решить?
● ОКЕЙ, ВОТ ЧТО ПРЕДЛАГАЮ.
Двойной жирной чертой подчеркните мысль, которая будет описана в этой части. Она касается вашего настроя и отношения к работе, и именно от нее зависит, сможете вы справиться с комментариями клиента или завязнете в правках. Если не нащупать в себе настрой, о котором мы сейчас поговорим, вы не сможете эффективно обработать замечания без бесконечных раундов правок. Эта мысль – про вашу готовность переделать.
Обычно творцы не любят переделывать проект, потому что он хорош и так. Или они заложили на него 20 часов, уже потратили 25, а нужно еще 15. Или клиент просит изменить что-то незначительное, а энергии на это уйдет вагон. Поэтому интуитивно кажется, что правок нужно избегать и воздействовать на заказчика так, чтобы он давал их как можно меньше (или вообще принимал работу сразу).
От Миши: «Я раньше считал так: если проект сделан круто, то будет минимум правок. Не понимал, что это утопия.
Нужно думать по-другому: чем умнее клиент, тем больше он может привнести в нашу совместную работу. И тем больше я смогу узнать.
Как заказчик будет меня учить и напитывать? Через переделки. Нужно открыться его знаниям и картине мира. Стремиться понять его взгляд. Хотеть эти правки.
Теперь я строю диалог так: мне многое известно, но вы тоже не дураки. Всё, что знаете о нашей работе, сразу сообщайте.
Это одна из вещей, которая отличает зрелых исполнителей от начинающих. Дети злятся на правки. Взрослые их любят, принимают и приветствуют».
Почему плохо избегать комментариев клиента? Так вы дополнительно тревожите клиента: он начинает думать, что исполнитель не сделает проект так, как ему нужно. Это напрягает, поэтому заказчик начинает бороться. Вы больше не союзники в работе над задачей, а соперники в соревновании «За кем решающее слово».
Вы станете в сто раз сильнее, если не будете избегать переделок, а эмоционально к ним подготовитесь. Держите в голове что-то такое:
«Правки – это часть моей работы, проектов без них не бывает в принципе. После корректировок реально станет лучше. За дело!»
Именно эмоциональный настрой делает вас сильным и успокаивает заказчика. А спокойный клиент может и не захотеть что-то переделывать.
Смотрите на примере. Допустим, вы монтируете обучающие видео. Это очень кропотливый, долгий процесс: миллион слоев, вставок, склеек, монтажных ходов. Вы сдаете версию ролика, которую считаете почти финальной. Заказчик присылает несколько десятков замечаний: анимацию так-то поменять, курсор укрупнить, тут обвести, там сделать стрелочку поярче.
Когда вы избегаете замечаний, то начинаете обсуждать клиентскую правку так, будто не хотите ее учитывать. Например: «Иван, этот кружок ни на что не влияет, а чтобы его переделать, потребуется три часа», – как будто вы с ним торгуетесь, что делать, а что пропустить. Это отношение будет сквозить в интонации, вопросах, даже в скорости ответа: условно, заказчик прислал комментарии утром, а вы посмотрели их только вечером, потому что было противно и страшновато открывать чат.
Тут вы скажете: «Ой, а у меня телефон сломался, я весь день не мог…» Причины не важны. Клиент видел, что вы его динамили весь день, и сделал выводы. И уже начал тревожиться: «Похоже, мой исполнитель меня не слушает. Придется давить, пинать, напоминать». Теперь заказчик будет еще дотошнее смотреть работу, ведь фрилансер больше не на его стороне: он торгуется, чтобы сдать проект побыстрее.
Получается, что одним своим отношением (даже не действиями, а отношением!) вы создаете дополнительную тревожность и недоверие.
А теперь представьте другую ситуацию:
1. Клиент накидал 30 комментариев.
2. Вы тут же с горящими глазами зовете его на созвон. «Иван, отлично, спасибо! Есть уточняющие вопросы, давайте скорее обсудим, чтобы я ВЗЯЛСЯ ЗА РАБОТУ».
3. Нет возможности дернуть на созвон? Представьте, что вас воодушевили комментарии заказчика. Как поступите? Как покажете искренний душевный порыв? Проявите смекалку.
4. Бодро обсудите правки по технологии, которую мы описали в главе «Согласование замечаний». Прямо с удовольствием, интересом и огнем в глазах, как будто не боитесь переделывать.
5. Во время диалога часть комментариев отпадет сама собой. А те, что останутся, приобретут бо́льший вес.
6. Вы внесете изменения и покажете проект снова. Клиент вспомнит о предыдущей встрече и доверится. У него не будет повода «ловить тараканов» в вашей работе.
Избегая правок, мы вызываем в заказчике желание победить и заставить нас сделать то, что он хочет. Когда мы приветствуем замечания, то становимся союзником. Это альтернативное эмоциональное состояние, из него рождаются другие комментарии.
Подготовка к переделке. Зная, что правки в любом случае будут, можно сразу подготовиться к ним технически: сделать свои исходные документы такими, чтобы к ним можно было много раз возвращаться и переделывать. Вот разные идеи. Они дополняют главный тезис из главы «Что убивает проекты»:
● Не стирать исходники.
● В Figma сразу делать компоненты, классы и стили, а не просто фигуры на листе, чтобы потом можно было поменять одну переменную. Тогда изменения автоматически отразятся на всех макетах.
● В Photoshop не склеивать слои, не делать деструктивных изменений в пикселях, а превращать всё в смарт-объекты. Проектировать коллажи так, чтобы к ним можно было вернуться через год и исправить опечатку.
● В видеомонтажных программах оставлять редактируемыми титры и заставки. Никогда не вносить правки по отрендеренному мастеру, как бы ни было лень загружать старый тяжелый проект.
● При верстке в InDesign не вставлять изображения прямо в документ, а линковать его, чтобы потом можно было заменить картинки. И линковать не «плоские» картинки, а послойные – потом можно будет что-то скорректировать в коллаже так, чтобы изменения автоматически подтянулись в верстку. Не использовать инлайновые стили, только стили документа.
● Везде, где можно, использовать автоматизацию, скрипты, шаблоны, стили и классы. Нормально называть слои и объекты.
Короче: исходить из того, что через год клиент может прийти с просьбой исправить два слова в макете и вы сможете сделать это легко и радостно. А не как зашуганный фрилансер со взглядом обиженного волчонка.
Про платную доработку. За переделку можно даже брать деньги. Но для этого придется постараться.
Есть два вида доработки: когда вы плохо сделали то, что было в задании от клиента, и когда у заказчика появилось новое видение. В первом случае просто сделайте хорошо. Это не обсуждается. А со вторым интереснее.
Допустим, изначально нужен «один видеоролик о продукте продолжительностью до трех минут» по согласованному сценарию.
Вы обсуждаете правки и понимаете, что ролик не уложится в три минуты, поэтому нужно дорабатывать сценарий.
Говорите: «Эта корректировка за пределами изначального задания и бюджета. Если мы будем увеличивать продолжительность видео, работа будет стоить столько-то. Чтобы остаться в бюджете, нужно отказаться от того-то», – то есть называете цену переделки и предлагаете выбор.
Другой вариант: «Иван, мы договаривались, что выпустим проект к такому-то числу. Вот эта доработка потребует столько-то дней, значит, публикацию нужно перенести. Если срок принципиален, предлагаю выпустить ролик в таком-то виде. Если вы готовы сдвинуть дедлайн, тогда мне потребуется доплата в таком-то размере».
Разумеется, всё это стоит говорить доброжелательно и спокойно, а не в духе: «Вы тут придумали себе какой-то фигни и тратите мое время, так что платите». Обычно клиенты не в восторге от такого тона.
В основном люди понимают: чем больше работы, тем она дороже. И если вы изначально сделали проект нормально, но у заказчика в процессе появились новые идеи, обычно он готов доплатить.
Как быть, если клиент хочет получить больше за те же деньги? Зависит от того, что вы прописали в договоре. Это будет тот самый момент, который научит вас тщательно относиться к документам.
Нет договора? Не прописали объем работ? Не зафиксировали срок доработки и дедлайн согласования? В этот раз пода́рите время заказчику, а в следующий раз всё пропишете.
На полях скажем, что наличие какого-то условия в договоре само по себе не особо защищает: маловероятно, что вы пойдете в суд. Такие пункты больше для вашей уверенности. Полезнее просто знать свои права и обязанности. И соблюдать их. Нет никакого смысла в документах, если вы сами же соглашаетесь сделать вдвое больше работы, даже не пытаясь это обсудить. Если вы сами не думаете о своих интересах, клиент о них не думает и подавно.
Про необходимость говорить. Часто бывает так: творец получает комментарии заказчика, начинает сопротивляться, проект затягивается. И никто ни с кем ничего не обсуждает:
● исполнитель не говорит клиенту, что перерасходовал бюджет, хотя тот готов доплатить;
● клиент не говорит исполнителю, что ему не нравится такой формат работы, хотя фрилансер с удовольствием поменял бы его.
Почему не говорят? Потому что сообщать такое бывает страшненько: вдруг заказчик бешеный, за попу укусит и нужно будет уколы в живот делать.
Кто преодолеет этот барьер и выйдет на разговор, тот улучшит условия труда и избавит проект от напряжения. Кто не сделает этого, тот будет работать по-старому.
Вам наверняка попадется клиент с невероятным вниманием к деталям – сильно за пределами здравого смысла. Вы ему готовый проект – он вам сто комментариев. Вы с ним тщательно поработали – но не так, как он хотел. На втором-третьем круге становится понятно, что идет бессмысленная ловля блох. Уже можно было сто раз выпустить продукт и начать получать от него пользу, но человек всё никак с вас не слезет. В этой главе – соображения о причинах такого поведения и рецепты, как можно поступить.
Представьте, что клиент прав. Заказчик может относиться к этой задаче так: «Я хочу сейчас потратить время, получить полностью устраивающий меня результат, чтобы дальше этот продукт служил 10 лет, и я его не трогал». Для вас это один проект на сейчас, а для него это нечто, чем он будет пользоваться в неизменном виде очень долго. Конечно же, он хочет сгладить как можно больше неровностей.
Представьте, что вы строите загородный дом, в котором будете жить до старости. Неужели хотите, чтобы ваш архитектор сказал: «Всё, дальнейшее уточнение планировки не даст результата, давайте уже скорее строить». «Нет уж, давайте всё-таки сделаете мне хороший дом на много лет».
Хороший результат проявляется в процессе итеративной работы. Иногда, чтобы прийти к хорошему результату, нужно сделать несколько подходов к снаряду. Вы наверняка слышали что-то в духе «Я не знаю, чего хочу. Мне надо увидеть, и тогда я пойму». Фраза комичная, но в ней есть здравое зерно: иногда невозможно предсказать, каким будет хорошее решение, пока не посмотришь на него. Отнеситесь к этому процессу так, будто вы вместе с клиентом работаете, чтобы получить хороший результат именно сейчас, в процессе поиска вариантов.
Часто выражение «Мне нужно увидеть, тогда я пойму» не значит, что заказчик хочет посмотреть на варианты своего сайта (текста, фото). Соберите побольше чужих примеров (по-дизайнерски – референсов): коллажи, мудборды, альбомы для вдохновения. Проведите культурный поиск. То есть на самом деле фраза звучит так: «Мне нужно увидеть, как в принципе бывает. Я бы из этого выбрал и решил».
Вы сами любите продукты от перфекционистов. Мелочи могут влиять незначительно, но в целом причесанный продукт приятнее, чем неряшливый. Не причесыванием ли вы занимаетесь?
Лет 15 назад, на заре эры Apple, о Стиве Джобсе ходили легенды в таком духе: будто он мог позвонить старшему дизайнеру в шесть утра воскресенья и потребовать покрасить кусочек иконки в какой-то другой оттенок зеленого. Кажется, что это незначительная мелочь, но именно благодаря таким деталям первые айфоны стали намного привлекательнее, чем другие смартфоны того времени.
История из практики Ильяхова: он работал дизайнером в бюро, одним из проектов была промостраница для юридического цифрового сервиса.
Ночь перед показом клиенту: макеты были сыроваты, но из них в целом было понятно, что мы имели в виду. Хотелось сохранить проект в таком виде и пойти спать. Но арт-директор сказал: нет, надо доделать все мелочи. И дал несколько десятков замечаний в духе «Тут сделать на 0,5 % прозрачнее, там на полпикселя вверх, тут перепроверить расстояние» и т. д.
К утру у нас был отполированный проект. В целом он создавал ощущение готового продукта. Клиент принял его почти без замечаний.
Как относиться к перфекционизму. Чуть ранее мы писали: когда вы избегаете замечаний, у клиента появляется желание дать их еще больше. Поэтому лучше относитесь к комментариям с энтузиазмом: не воротите нос, не раздражайтесь и не закатывайте глаза, а именно приветствуйте их. Это снижает уровень тревоги. Теперь вспомните, что вот такая детальная полировка и перфекционизм – это то, что делает вашу работу дорогой.
Остановитесь, внимание:
Вы хотели играть в высшей лиге? Вот так она выглядит: проекты с самыми въедливыми и внимательными клиентами. Неистовая полировка деталей. Кайфуйте, потому что большинству клиентов «и так сойдет», у них нет времени на перфекционизм (и денег на вашу BMW).
Именно сейчас проверяется ваше подлинное мастерство. Если вы не готовы вгрызаться в детали, вам не за что платить. Именно в этот момент вы показываете клиенту, профессионал вы или любитель.
Часто у творцов возникает протест против комментариев, потому что они воспринимают их на свой счет. Условно, «если клиент дал мне 50 правок, то я 50 раз неправ, а это недостойно мастера своего дела». Сопротивляясь замечаниям клиента, они как бы защищают свою профессиональную гордость.
А что, если заказчик относится к этому иначе? Что, если он приглашает вас заняться сотворчеством? Или вместе с вами размышляет о лучшем результате, а вы его проводник к правильному решению? Тогда путь лежит через доработку. А чем больше исполнитель готов обработать комментариев, тем он круче для клиента.
Короче, проблема в мозгах. Комментарии заказчика – это прекрасно. Но если вы считаете себя непогрешимым гением, тогда для вас это очень больно, поэтому вы начинаете упираться. Срочно избавляйтесь от иллюзий на свой счет. Вам судьба подарила внимательного и вдумчивого партнера, который видит больше, чем видите вы. Благодарите судьбу, кайфуйте и вгрызайтесь в детали – а не упирайтесь, не торгуйтесь и не спорьте.
Ну и представьте, какой отзыв о вас оставит клиент: «Заплатил ему миллион, а сделал на пять, какой крутой!»
Что делать: совместные посиделки. Один из способов взаимодействовать с клиентом-перфекционистом – сделать его частью работы: встретиться на видеосозвоне или буквально приехать к нему в офис и потратить полчаса-час на полировку результата – то самое «совместное творчество».
Одна из проблем работы с перфекционистами в том, что они задерживают комментарии. Вы сдали работу в понедельник, он вернулся с комментариями в среду, вы посмотрели их в четверг, вот и неделя прошла. Хотя работы там, если подумать, минут на 40, если бы всё было сделано сразу и в интерактивном режиме.
Поэтому не надо отпускать клиента в свободное плавание, приглашайте его на сессию совместной работы. Планируйте эту встречу, приходите, открывайте макеты и двигайте, рисуйте, редактируйте и вносите правку прямо при нем. Если он говорит ерунду, сразу аргументируйте это заботливым голосом. И пусть заказчик видит, как всё рождается у него на глазах.
Показывайте свой творческий театр. Пусть клиент видит ваше мастерство. Кайфуйте вместе с ним от того, как играючи получаются отличные результаты. Это возвысит вас в его глазах.
Совместная работа хороша еще и тем, что у вас будет взаимопонимание. Когда заказчик что-то прокомментировал и отправил вам почтой, есть шанс неправильно его понять. А когда вы сидите над макетом вместе, он сразу увидит, что вы двигаетесь куда-то не туда. Больше ясности, больше ответственности – и проект пойдет намного быстрее. Ну и по-человечески трудно критиковать то, над чем ты сам лично провел много времени.
Ильяхов: «У меня был клиент, который ходил ко мне на консультации. Больше двух лет, регулярно, в одно и то же время. Мы занимались текстами для его компании. Сидели час, пилили все посты на неделю и расходились. У нас была хорошая творческая пара, работали прямо душа в душу.
Однажды этот заказчик пришел с задачей, которую я сам сделать не мог, поэтому посоветовал обратиться к одному из коллег. Они начали работать, а потом проект прямо завяз. Три-четыре раунда правок было, причем к концу такие, прямо совсем мелкие, но ужасно раздражающие. Я смотрел на это в оцепенении: как такая задача растянулась на месяц? Я же с ним всё всегда успевал за час.
А потом понял: мы сидели с клиентом этот час и работали вместе. А когда мой коллега присылал результаты, он работал по своему графику, не встречаясь с заказчиком. В итоге то, что можно было придумать и согласовать за несколько минут, делалось неделю».
Что делать: клиент редактирует сам. Иногда можно отдать заказчику бразды правления и выступить в роли консультанта или наставника (если клиент чувствует в себе силы). Это особенно актуально для текста, тем более для личного – например, для книги. Если человеку важно, чтобы текст «звучал» определенным образом, нужно дать ему возможность самостоятельно подобрать это звучание.
О самостоятельной работе нужно договариваться:
«Иван Иванович, смотрите, структурно и по смыслу этот пост уже решен, мы сейчас занимаемся стилем. Есть способы упростить эту работу. Первое – вы самостоятельно правите текст так, чтобы он вам нравился. А я, если нужно, расставлю запятые и исправлю опечатки. Второе – мы встречаемся и редактируем вместе вживую, чтобы вы сразу видели результат».
Не исключено, что клиенту не понравится эта затея: он же платит вам, чтобы вы делали за него. Но тогда маловероятно, что он будет давать много комментариев: обычно, если человек обращается к вам для уменьшения расфокуса, он не будет уделять столько времени замечаниям.
Как-то давно Ильяхов работал над книгой для заказчика. В первый год они встречались регулярно, записывали встречи на диктофон, а потом Ильяхов готовил рукопись по мотивам записей. Но результат клиента не устраивал: он говорил, что Максим недостаточно вникал в материал и не занимал позицию ученика, а именно этого ожидал автор. Максим же не понимал, чего от него хотят, и по молодости не находил в себе сил разобраться.
Придумали так: Максим научил заказчика самостоятельно работать в программе для верстки и редактирования книг. Клиент в течение года самостоятельно писал рукопись, отправляя Максиму главы на комментирование. Прислушаться к рекомендациям Максима или нет – на его усмотрение.
Такой подход сработал, потому что клиенту было важно получить именно ту книгу, которая была у него в голове. Она должна была звучать именно так, как нужно автору. Максим не мог этого воспроизвести – это мог сделать только сам заказчик. Значит, нужно было дать ему эту возможность.
Если не самостоятельная редактура, то можно попробовать нейросети. Покажите клиенту, как менять стиль текста, настройте ему чат-бота или приложение для работы с большими языковыми моделями. Пусть сам помучает нейронки на предмет более ярких и эмоциональных текстов. А вы придете и исправите то, что прямо плохо, и сможете это аргументировать.
Что, если клиент – садист? Очень редко встречаются ребята, которые оттягиваются на том, чтобы давать вам комментарии и заставлять переделывать. Вы это почувствуете в отношении и интонации: будет очевидно, что человек не столько идет к результату, сколько издевается и показывает свою власть.
На такой случай у вас есть договор, который позволяет вам выйти из проекта. А еще у вас есть «фак ю мани» – о них чуть позднее. Говорите, что не сможете помочь клиенту, и заканчиваете работу.
Садисты обижают только тех, кого можно обидеть. Будьте тем, кого обидеть нельзя.
Вернуться к главе«О клиентах из ада, и откуда они берутся на самом деле».