Сейчас будет колдунство, которое отделяет новичка от бывалого. Вас ждут самые сложные и самые полезные части книги, но в то же время самые нудные. Осилите их – купите BMW (или о чем вы мечтали). Будем говорить о презентации проекта и работе над замечаниями клиента. Это отдельные процедуры, которые нужно делать по определенной технологии.
Что будет, если не презентовать и не согласовывать работу. Допустим, вы дизайнер сайтов, который ничего не знает о согласовании и просто отправляет клиенту ссылку на файл в облаке. Что случится дальше:
1. Вы получите комментарии в удобном заказчику виде – например голосовыми сообщениями в мессенджере. Некоторые просьбы будут глупыми: «Логотип побольше», «Тень поярче» и т. д.
2. Часть правок вы вносите. Другую – не можете по эстетическим соображениям, поэтому пропускаете их.
3. Отправляете доработанный результат. Вам уже немного не нравится, но слово клиента – закон.
4. Снова доработка: заказчик возмущается, что вы не внесли часть его правок, и дает новые, но уже раздраженным голосом.
5. Вы отвечаете, что что-то сделать невозможно. Клиент начинает спорить. Разговор становится напряженным.
6. Так повторяется еще пару раз. Уже некогда всё переделывать и хочется заниматься другими задачами. Кое-как вы вносите все правки заказчика, но результат уже никому не нравится.
7. Работа получилась слабой. Заказчик говорит: «Я думал, что вы профессионал».
Со следующим клиентом всё повторится.
В примере на предыдущей странице не соблюдена технология презентации и работы с замечаниями. Без нее мы обрекаем себя на много кругов дополнительных правок. С ней тоже придется переделывать, но значительно меньше. Вот эта технология. Она может показаться очень сложной, но, когда вы научитесь, вы уже не будете замечать, что делаете что-то особенное.
Шаг 1. Договариваемся о встрече. Вам нужна встреча. Не скинуть посмотреть, не прислать ссылкой и ждать ответа в удобное время, а увидеться: полчаса-час безраздельного внимания клиента.
Представьте, как устроен день обычного предпринимателя в малом бизнесе: у него миллион задач, запросов, проблем и поводов отвлечься. Он в постоянном расфокусе. Чаты в «Телеграме» напоминают чехарду: то один всплыл наверх, то другой.
Когда вы просто отправляете работу, она становится частью этой чехарды. Заказчик не выделил на нее время и отвечает вам в потоке других задач. Качество комментариев снижается, потому что он не может сосредоточиться.
Нужно делать по-другому: вырвать человека из этой суеты, чтобы какое-то время он уделил именно вам. Он должен внимательно посмотреть на вашу работу; подумать над ней и принять решение. И вы сразу должны обсудить это решение с клиентом, убедившись, что всё правильно поняли.
Поэтому договаривайтесь о встрече и не отправляйте работу между делом. Чуть позднее еще потопчемся на этой мысли, а пока в рамочку:
Навсегда исключите из лексикона слово «скинуть». Скидывать будете мяч с балкона и фотографии возлюбленным. Работу клиенту презентуют, а потом получают комментарии.
Шаг 2. Готовим презентацию. На встрече нужно провести клиента по вашему решению, а не просто его показать. Для этого нужно подготовиться: как минимум составить в голове план рассказа, а то и заготовить полноценную презентацию.
Обычно встреча идет по такой логике (соответственно, к этим пунктам нужно собрать материалы или подготовить речь):
1. Расскажите, над какой задачей вы работали и какие были ограничения. Представьте, что у заказчика параллельно идут десятки проектов и детали конкретно вашего он не помнит.
2. Объясните логику, творческий поиск и ассоциации. Это нужно не всегда, но часто полезно.
3. Покажите само решение: общий вид.
4. Обратите внимание клиента на детали: проведите его по интересным местам работы, объясните их.
5. Возможно, изобразите прекрасное будущее проекта, перспективы или что-то еще духоподъемное.
Нужно подготовить материалы к этому рассказу. Это может быть файл PowerPoint или холст в Figma. Можно собрать картинки в папку и открывать их по одной. Или просто отметить для себя места в вашем документе, на которые стоит обратить внимание.
Обязательно готовьтесь. Заказчик видит, когда вы импровизируете во время беседы. Для него это признак неуважения.
Не забывайте о правилах трудовой гигиены: выспитесь, поешьте, сходите в туалет, умойтесь, наденьте всё чистое. Не уменьшайте свои шансы на успех лишь потому, что вы всю встречу боялись пукнуть.
Если встреча по видеосвязи – проверьте интернет, микрофон и камеру. Проблемы всплывают постоянно. Не сказать, что плохая связь убьет вашу презентацию, но представьте: клиент заложил на созвон полчаса, а вы на 10 минут задержали старт из-за плохого соединения. Как теперь быть? Тараторить? Перенести на другой раз? Обсудить проект письменно? А зачем тогда собирались? Обидно самому себе создавать трудности.
Это всё вроде мелочи, но попробуйте пойти на созвон неподготовленным, с плохим интернетом и неприятной тяжестью в прямой кишке. Потом расскажете, какими были ваши soft skills.
Шаг 3. Ожидания от презентации. В начале встречи сформируйте ожидания и обозначьте повестку:
«Иван Иванович, я пригласил вас, чтобы показать результаты такой-то работы. Сейчас я восстановлю контекст, покажу сам проект и мы сможем обсудить все вопросы. Далее мне нужно будет получить от вас комментарии до такого-то числа – мы их согласуем. Следующий этап у нас будет такого-то числа, будем делать то-то. На презентацию нужно минут 15».
Получите одобрение клиента и только тогда двигайтесь дальше. Это в целом хорошая идея – прежде чем произносить любой монолог, убедитесь, что заказчик настроен вас слушать.
Иногда может быть так: человек пришел на встречу только потому, что она стояла в календаре. Он не понимает, зачем вы собрались. Может быть, он спешит, или проект утратил для него актуальность, или на встрече вместо него должен быть кто-то другой. Всё это полезно узнать до того, как вы будете презентовать работу.
Понятно, что, если этого не сделать, клиент не встанет и не уйдет. Он может попросить обозначить повестку или сам восстановит контекст после того, как вы начнете презентовать, – типа «А напомните, о чем речь?». Но когда вы берете инициативу в свои руки, всё идет намного проще.
Шаг 4. Сама презентация. Цель – не просто показать работу, но и объяснить, почему она сделана именно так. Представьте, что клиент забыл обо всех своих требованиях и ограничениях и смотрит на проект «с чистого листа». Как он поймет, что вы сделали хорошо?
Ниже пример монолога – презентация фирменного стиля. Ее провел для Максима Ильяхова дизайнер бюро Горбунова Миша Нозик. Непринципиальные моменты убрали.
Контекст и задача. Нам нужно было придумать новый фирменный стиль для твоего блога, телеграм-канала и… Мы определили главную задачу: очеловечить его, чтобы ты мог рассказывать в канале больше личного… Ограничение было такое: новый стиль должен сохранять преемственность…
Как мы размышляли: личное – это… (объяснили логику рассуждения).
Решение задачи. Итак, главный элемент дизайна – это… (показали логотип). Обрати внимание, что это не просто… (рассказали о нюансах).
Теперь покажу, как это может работать на разных носителях. Например, в блоге… (серия картинок с пояснениями). Обрати внимание, что стиль адаптируется к любому…
Следующий шаг. Что думаешь? Как тебе? У нас будет столько-то времени на комментарии, потом мы должны перейти к полировке макетов.
Каждая часть рассказа сопровождалась картинками. В этом случае они лежали на холсте в Figma, дизайнер водил экскурсию по холсту.
Нельзя показывать работу, пока человек не вспомнил, что он сам изначально хотел и с какими особенностями была задача. Только потом можно провести его по решению.
Шаг 5. Замечания и обсуждения. Когда проект презентован, у клиента появятся вопросы и замечания. Это хорошо: значит, он вас слушал и размышлял.
Если можете ответить, то делайте это сразу. Например, если он спрашивает что-то в духе: «А как это будет выглядеть в такой-то ситуации?», и вы можете быстро это набросать – так и сделайте. Получить результат прямо во время встречи – очень приятно, интересно и показывает вас как компетентного творца. Скажем, клиент спрашивает, как его логотип будет выглядеть на подарочной упаковке: «Секундочку… А вот смотрите, набросал грубо, но должно быть понятно». Есть сервисы или нейросети, которые позволяют сделать такое относительно легко.
Если заказчику что-то не нравится, не надо сразу спорить и доказывать. Просто записывайте. Подробнее о том, что делать с замечаниями, – в следующей главе.
Если вопросов нет и клиент говорит, что ему всё нравится, не обольщайтесь. Комментарии придут позднее, когда он покажет вашу работу кому-то еще или подумает над ней в спокойной обстановке. Стоит прямо на встрече сказать: «У нас по плану столько-то времени на замечания. Если возникнут новые мысли или предложения, присылайте, я готов. Можем провести еще одну встречу».
В целом: не быть бараном. Баран – это тот, у кого есть какой-то план разговора и кто идет строго по нему, не адаптируясь к ситуации. А нужно наоборот: быть в моменте, находиться в диалоге с клиентом и реагировать на обстановку.
Например, если вы видите, что заказчик в середине встречи получил уведомление на телефон и начал нервничать, не надо делать вид, что ничего не происходит. Предложите взять паузу или перенести встречу. Какой смысл презентовать работу, если человеку сейчас не до вас? Не игнорируйте клиента. Вы для того и пришли, чтобы быть с ним в контакте.
Не будьте заносчивым. Подготовка, план рассказа, репетиция – это всё помогает чувствовать себя уверенно и презентовать проект четко. Когда клиент видит, что вы готовились, создается приятное впечатление. А бывают заносчивые исполнители: «Я талантливый импровизатор, мне не надо готовиться». Не надо так. Ваше отношение видно. Заносчивость прощают только величайшим мастерам. Внимание на слово – «прощают», а не «приветствуют».
Не суетитесь. Если что-то идет не по плану, не нужно спешить и пытаться это скорее проехать. Спокойно решите проблему и двигайтесь дальше. Лучше потратить три минуты на решение, чем 40 минут страдать.
Например, вы встречаетесь онлайн. В начале у вас проблемы с интернетом, пропадает звук, низкое качество картинки. Ошибкой будет это проигнорировать и начать презентацию. Если интернет сломан на вашей стороне, клиент в какой-то момент устанет слушать бульканье и попросит перезвонить с нормальным соединением. Если неполадки у клиента, вы не услышите часть его комментариев, хотя он будет уверен, что всё в порядке.
Лучше скажите:
«Иван Иванович, у нас проблемы с интернетом. Давайте сделаем паузу на 10 минут, я проверю всё у себя, а вы у себя, и встретимся здесь же во столько-то».
Пока перезагружается роутер и клиент зовет своего сисадмина, он может полистать ленту соцсетей, ответить на письмо. Может быть, он за это время выпьет кофе и вернется к вам совсем другим человеком. И когда всё будет исправлено, вы будете друг друга хорошо видеть и слышать.
Не бойтесь, что вам не хватит времени. Если надо, заказчик что-то подвинет в календаре или назначит новый созвон.
И сходите в туалет перед созвоном. Ну правда.
□ НЕ БУДУ СКИДЫВАТЬ РАБОТУ.
□ ДОГОВОРЮСЬ О ПРЕЗЕНТАЦИИ.
□ ВВЕДУ В КОНТЕКСТ, НАПОМНЮ О ЗАДАЧЕ.
□ ПРОВЕДУ ЗА РУЧКУ. ПОКАЖУ ВСЁ ПОДРОБНО.
□ ПРИМУ И ОТРАБОТАЮ КОММЕНТЫ.