Какие этапы мы прошли к этому моменту:
1. Тщательно разобрались в задаче клиента и особенно в сроках.
2. Понимание задачи закрепили письменно и получили согласие заказчика. Сделали предложение с графиком и составом работ.
3. У нас есть план – видение проекта «с высоты птичьего полета» плюс уточнение до недели или дня.
4. Предположим, что мы подписали договор (о нем будет позднее, пока просто представим).
5. Мы ощущаем себя руководителем проекта, а не исполнителем чужой воли.
Теперь начинается сама работа. Мы не будем вас учить ее содержанию – как писать тексты, рисовать, ретушировать или писать музыку, – но есть общие моменты, которые полезно учитывать в любом творческом проекте. Они касаются отношения к работе
Прозрачность для клиента. Клиент должен всегда понимать, что происходит в проекте, причем без необходимости задавать вопросы.
Ситуация: вы заказали у портного пошив костюма или платья. Он взял предоплату и пообещал, что всё будет готово через три недели. И дальше молчание. Как вы будете себя чувствовать всё это время?
Теперь представьте, что каждую неделю вам присылают отчет: вот ваша ткань, вот выкройка, готова такая-то деталь, двигаемся по плану. Уровень тревоги будет около нуля. Работа с этим исполнителем будет намного приятнее, даже если изделие сошьют в тот же срок и с тем же качеством.
Информировать можно минимально: «Сегодня начали такой-то этап, идем по плану». Или присылать фотографии и фрагменты работы – но тут есть риск, что клиент начнет комментировать этапы раньше времени и вы не захотите показывать недоделанное. Решите сами, как лучше. Главное – выходите на связь.
В больших агентствах важным дорогим клиентам отправляют ежемесячный отчет со статусом: все показатели, план-факт, процент выполнения, текущие задачи и промежуточные результаты. И всё это в красивом дизайне. Когда у тебя проект на 100–200 миллионов рублей в год, такие презентации успокаивают клиента, а также тонизируют команду.
«Тонизируют команду» – то есть создают моменты, к которым вся команда старается показать лучший результат. Условно, если в плане было сделать 20 текстов, но вы успеваете только 19, а на носу отчет – появляется мотив сделать 20-й. Лично на вас это будет действовать так же: регулярные отчеты будут стимулировать вас делать всё четко и вовремя. Когда такой процедуры нет, дела будут съезжать.
Тут вы можете усомниться: «Но если клиент тревожится, почему бы ему самому не написать и не поинтересоваться ходом работы?» Это то же самое, если шеф-повар ресторана скажет: «Если вы голодны, почему бы вам самому не сходить на кухню и не приготовить себе поесть?» Заказчик для того к вам и обратился, чтобы о нем заботились. Может быть, клиент не отрефлексировал свою тревогу, а просто ее испытывает. Может быть, ему неловко вас дергать. Вообще, клиентский сервис – это ваша работа. Информирование – ее часть. Ду ёр джоб.
Мы говорили об этом в начале книги и скажем снова:
Спокойствие клиента – это важно. Тревога и неопределенность бесят заказчиков, и они потом не возвращаются. А без повторных обращений и рекомендаций вы не сможете вырастить доход.
Ощущение порядка. Даже в мелочах должно быть ощущение, что вы внимательны, аккуратны и всё контролируете. Это поможет в проекте и одновременно дополнительно успокоит клиента. Как это может быть:
● Отчитываетесь о ходе работы? Напишите не просто абзац текста, а разбейте его на пункты, поставьте галочки, составьте табличку с планом, нарисуйте инфографику.
● Вам передали материалы? Разложите их по папкам на облачном диске, чтобы в случае чего можно было при клиенте быстро найти нужное.
● Оформляете договор? Сделайте его красивым, читабельным, структурным, с подзаголовками и современным шрифтом. Особенно если вы дизайнер. Не поленитесь накрутить нормальную типографику, даже если вы скачали договор из интернета.
● Если вы делаете макеты в Figma и показываете их потом клиенту – называйте разделы документа информативно, используйте заголовки. И не пишите в этих названиях матерные слова.
Не должно быть ощущения творческого беспорядка и небрежности, даже если это не влияет на работу. Но, строго говоря, порядок в документах и исходниках тоже помогает в работе.
Вот метафора: когда вы заселяетесь в приличный отель, создается ощущение праздника и парадности. Оно появляется потому, что в номере идеальный порядок: полотенца стопочкой, шампуни ровными рядами, постель идеально заправлена. По отдельности каждый предмет может быть не очень высокого качества, но когда кто-то потрудился расставить всё по местам, складывается положительное впечатление. Вот с вашей работой то же самое.
И еще: у всех агентств, чьи услуги стоят в 10 раз дороже ваших, есть что-то из этого перечня. Совпадение?
Максимум внимания к информации от клиента. Всё, что заказчик вам дает, должно иметь высокую ценность. Что это значит на практике:
● Нужно очень тщательно работать с комментариями и замечаниями клиента. Ничего из сказанного нельзя терять и игнорировать. Это невероятно бесит: когда ты что-то сказал исполнителю, а потом нужно это повторять, потому что он всё пропустил мимо ушей. Мы подробно говорим об этом в главе о согласовании замечаний.
● То же – про любые вводные от клиента: документы, сообщения, информацию. Если заказчик сказал, что в понедельник будет недоступен, это нужно отметить в календаре, а не игнорировать. И если в понедельник у вас появится вопрос к клиенту, нужно задать его во вторник.
● Категорически нельзя ошибаться в имени клиента или названии его компании. Особенно если она использует экзотическое написание типа «Название. Продукта» или «Продукт_Назван_Так». Можно прямо уточнить, как правильно, и дальше тщательно за этим следить. Не так страшны ошибки на «жи-ши», как небрежность в именах.
Всё это кажется сложным и требующим дополнительного сосредоточения. Так и есть. Но представьте, что вас зовут Иван Ильин, ваша компания – ProFoto, а дизайнер пишет: «Илья, готовы макеты для Фотопроекта». Как дальше сложится разговор?
С небольшим запасом по времени. Обещали прислать что-то в понедельник к 12:00? Будет божественно, если вы отправите это к 11:30. Не надо сильно заранее – достаточно небольшого запаса.
Лучше недообещать. По аналогии лучше дать клиенту немного больше, чем вы обещали. Сделать ровно обещанное тоже хорошо, но вы же хотите быть прямо богатым, а высокооплачиваемые исполнители дают немного больше.
Например, вы создаете фирменный стиль. В плане работ нет разработки сувенирной продукции – только логотип, узор, цветовая гамма и какая-то полиграфия. А теперь представьте, что на презентацию вы приносите дополнительно макеты сувениров.
А если вы студия из топ-10, то принесете не просто макеты, а реальные объекты: вот телефон оклеили фирменным узором, вот на ноутбуке фирменную наклейку, вот запечатали термос, вот лазером выжгли на фанерке, вот брелок на 3D-принтере сообразили. Произвести это стоит копейки, а восторг клиента бесценен.
Это как в дорогих отелях на подушку кладут шоколадку. Как вы думаете, сколько она стоит? А какой от нее эффект?
Никогда не врите в мелочах (по-крупному тоже). Есть богатые люди, готовые платить вам в два, три, пять и десять раз больше, чем сейчас. Не шутка: В ДЕСЯТЬ РАЗ БОЛЬШЕ. Но они ожидают, что с ними будут общаться уважительно, в частности – не держать за простаков.
Вранье в мелочах – это именно то поведение, которое переводит вас из категории «высокооплачиваемый специалист» в категорию «ненадежный фрилансер».
Обратите внимание на причины и следствия: нет такого, что вы перестали врать в мелочах, и тут же на пороге появился клиент-миллионер с охапкой денег. Наоборот: когда судьба даст вам шанс сделать проект для крутого клиента (и вы накосячите), у вас будет выбор:
● признать свой косяк, взять на себя вину и исправиться;
● или соврать по-мелочи, чтобы не брать вину.
Если вы выберете второй вариант, это будет ваш последний совместный проект на равных.
Примеры вранья в мелочах:
✗ «Да, я смотрю на ваш документ прямо сейчас», но «неопознанная капибара» появляется в документе лишь спустя несколько минут (то есть когда вы это произносили, вы еще не смотрели на документ).
✗ «Нет, я давно встал и с утра уже работал над вашей задачей», но лицо в «Зуме» помятенькое такое, отекшее, будто вы минуту назад оторвались от подушки.
✗ «Изучил ваше ТЗ, очень интересно», – и тут же задает вопросы, ответы на которые точно были в задании.
✗ «Сегодня отправил вам документы СДЭКом», но в личном кабинете стоит статус «Заказ создан, отправитель еще не передал посылку».
Смотрите: не так страшно накосячить. Ну проспали вы, с кем не бывает. Скажите об этом честно. Может быть, ваши отношения только улучшатся. А если это станет проблемой, извинитесь и придумайте, как исправить ситуацию.
Но когда вы обманываете, то добавляете к этой ситуации такое высказывание: «Я считаю вас простаком и уверен, что вы не выкупите мой обман».
Вообще, признание своих косяков – прямолинейное и искреннее – это то, что успокаивает клиента и делает вас надежным. Бо́льшая часть творцов на его памяти – ненадежные полудети, которых нужно контролировать. Когда на их фоне появляется просто взрослый и надежный человек, рука сразу тянется заплатить ему взрослый гонорар.
Тут нужно сделать оговорку, что нельзя использовать признание косяков как инструмент оправдания. Если человек всё время косячит и вываливает это на заказчика – пусть честно и прямо, – это тоже никуда не годится. Но косякам у нас посвящена отдельная глава.
Общий настрой. Ну и просто помните, кто здесь капитан экспедиции. Внутреннее и внешнее спокойствие, уверенность, быстрый ответ на сообщения, приятный голос, ровная спина, мытые волосы и аккуратная одежда, плавные движения и дружелюбный тон голоса – всё это складывается в образ человека, которому можно доверить проект на 5–10 миллионов, а то и больше.
И наоборот: если вы одеты в мятую футболку и пахнете пóтом, держатели бюджетов просто не будут с вами разговаривать. Исключение – если вы величайший гений современности, слава которого идет впереди него. Тогда можно ходить в мятой футболке, как это делал доктор Хаус (но не забывайте, что это киношный персонаж).
Бонус: рабочий аккаунт в мессенджере. Представьте, что пользуетесь личным аккаунтом мессенджера для работы и клиент добавляет вас в контакты. Теперь он видит ваши сторьки: как вы едете в Питер с семьей, отдыхаете на природе, купаетесь в озере, держите в руках потный бокал белого вина на фоне фантастического заката. Но параллельно у вас большие проблемы в проекте.
Решение – либо показывать свои сторьки людям из ближнего круга, либо завести отдельный аккаунт для работы. Второе даже лучше, потому что в нем можно написать свое гражданское имя и фамилию, а то и специальность – условно, там вы будете «Ольга Иванова дизайнер», а в личном профиле – «Олечка Лакомка», – и никаких вопросов не будет.
Вроде всё мелочи, но они складываются в общее впечатление. И если исполнитель – гениальный творец, но у него в работе хаос и он неделями не выходит на связь, то обычно от таких людей мы слышим, что их талант не ценят, а клиенты выносят мозги. И наоборот: фрилансер вроде обычный, проекты у него ничем не примечательны, только вот бренды у него такие, что все завидуют. Неужели хорошие клиенты приходят на хорошую репутацию, которая формируется годами порядочной работы?
В процессе работы вам наверняка потребуется что-то от клиента: чтобы он посмотрел макет, пришел на встречу, прислал какую-то информацию и т. д. Или не от заказчика, а от подрядчика, эксперта, кого угодно постороннего. Со всеми нужно договариваться, иначе они ничего не сделают.
Договориться – значит получить словесное подтверждение, что кто-то сделает что-то в определенный срок. Подтверждение – это когда человек говорит: «Да, хорошо, я сделаю это тогда-то». Молчание подтверждением не считается.
Вот пример, где всё пошло не так из-за отсутствия договоренностей. Дизайнер готовит серию плакатов под печать в типографии. Дедлайн передачи макетов – вечер пятницы.
Понедельник. Он присылает клиенту текстовые тезисы для плакатов прямо в мессенджере. Заказчик отвечает голосовым сообщением: есть мелкие правки.
Вторник. Фрилансер передает эскизы: «Финальная работа будет примерно такой». Клиент отвечает на следующий день словом «Ок». Дизайнер уходит прорабатывать проект.
Среда. Исполнитель сдает десять исправленных финальных макетов на согласование, чтобы отправить их в типографию. Но в ответ ни слова. В чатах вторая галочка не появляется, в телефоне гудки, на письма нет ответа.
Четверг, пятница, суббота, воскресенье: дизайнер носится в поисках заказчика.
Вечер воскресенья: клиент отсыпает сотню комментариев. Теперь нашему герою нужно извиняться перед типографией и припадочно вносить правки, а потом еще и отвечать за срыв сроков.
Почему заказчик не вышел на связь в нужный день? Потому что был занят чем-то важным, а тратить время на детальное согласование он не обещал – не брал таких обязательств, не было такой договоренности. Не было момента, когда исполнитель завладел его вниманием и произнес:
«Иван Иванович, мне нужно, чтобы в среду вы уделили час времени на согласование итоговых макетов. Далее у нас будет день на доработку. Мне важно получить все ваши комментарии за один раз, иначе мы не успеем сдать проект вовремя».
После этой фразы человек должен открыть календарь, нахмурить брови и сказать: «Да, в среду у меня окно в такое-то время, давайте созвонимся», – и занести встречу в календарь. Вот это называется «договориться». Не было такого диалога – появится проблема.
Если заказчик принял ваше предложение, значит, взял на себя обязательство. Теперь, даже если в нужный день он будет занят чем-то другим, то как минимум вспомнит свое обещание. Клиент всё еще может отменить или попросить перенести встречу, но теперь это он нарушает договоренности, а не вы его подводите. А это принципиальная разница: когда клиент сам понимает, что вас подводит, он не будет записывать на ваш счет проблемы с проектом. А когда вы ворвались к нему без договоренности – это вы не умеете работать.
Почему исполнители об этом не думают? Потому что они считают, что заказчику проект так же важен, как им. Что если уж фрилансер готов ответить на вопрос в любой момент, то и клиент будет по первому зову срываться и уделять внимание задаче.
По большей части заказчик действительно готов включиться почти всегда, особенно если нужно сделать что-то простое: ответить в чате или посмотреть на одну картинку. Но именно тогда, когда требуется полноценная работа – например, внимательно прокомментировать финальный продукт, – клиент может пропасть.
Что делать? Заранее договориться о трех вещах:
1. Что нужно сделать: какое участие заказчика требуется, когда, в каком объеме и формате. Это будут комментарии голосом, текстовые сообщения, встреча один на один или коллективный созвон?
2. Зачем это делать и что случится, если он проигнорирует задачу. Например, у вас останется столько-то дней до передачи макета в типографию, нужно будет успеть внести правку.
3. Когда это нужно и сколько займет времени: такого-то числа, в такой-то срок вы покажете столько-то макетов.
На всё это необходимо получить согласие. Буквально: «Да, хорошо, я сделаю». В идеале письменное и с занесением в календарь. Выглядит как паранойя, но потом вы поблагодарите себя за нее.
Когда нужно договариваться с клиентом? Всегда! Вы должны делать это автоматически при любом намеке на действия со стороны заказчика. А также супруги, мамы, друга, таксиста и вообще любого постороннего человека.
На примере из семейной жизни. Вот диалог между женой и мужем:
– Душевая лейка треснула, нужно новую заказать.
– Ага.
Кажется, что договоренность есть. Но на самом деле ее нет. Возможно, мужчина думает, что лейку купит жена. Когда-нибудь в свободное время. Вот как выглядит подлинная договоренность:
– Душевая лейка треснула. Можешь новую заказать? Чтобы в выходные заменить.
– Такую же или какую-то другую хочешь?
– Да вроде эта нормальная была, бери ту же.
– Ок, закажу сегодня, к пятнице должна приехать, в субботу установлю.
Обратите внимание на первую фразу: в ней четко сформулирована просьба и срок. Без этого человек может всегда сказать что-то в духе: «Я обещал, что сделаю, но не говорил, когда», и будет формально прав. Чтобы из-за такой мелочи не начался скандал, нужно просто взять за привычку договариваться (а не предполагать за других).
С обратной стороны. Важность этого приема станет очевидной, когда вы сами побудете клиентом. Представьте, что вы попросили дизайнера сделать те же плакаты. Он вам какие-то дедлайны там присылал, какой-то график, но вы не особо вникали, потому что планы имеют свойство меняться, а вы дизайнера наняли, чтобы он вас разгрузил, а не нагрузил.
Сегодня вечер пятницы. В мессенджер прилетает 30 плакатов на согласование. Вы смотрите сериал и понимаете, что задача займет не один час. И вообще, это проблема исполнителя – вы не нанимались в ночь перед выходными ползать по макетам. Поэтому оставляете сообщение непрочитанным до понедельника. (Думаете, только творцы так умеют? Клиенты тоже!) В субботу с воскресеньем дизайнер будет пытаться поймать вас, чтобы потратить два часа вашего отдыха на свой же прокол в планировании. И, с вашей точки зрения, это будет именно прокол фрилансера: не было момента, когда вы приняли на себя обязательство разобраться с макетами в пятницу вечером.
А теперь представьте, что вы договорились. Условно, в понедельник дизайнер говорит: «Иван, макеты будут только к вечеру пятницы, нужно будет два часа времени, чтобы согласовать их». Вы согласились – сообщение есть в чате. И вот настал тот самый момент: под сериал прилетают макеты. Вы видите, что сами же обещали их посмотреть, поэтому спокойно просите кого-то подержать ваше пиво и комментируете работу.
Если договориваться заранее, может родиться новое решение. Например, здесь поменяли сроки и порядок работы, чтобы было удобно и заказчику, и исполнителю:
– Иван, макеты будут к вечеру пятницы, нужно будет ваше участие примерно в 19:00 на два часа.
– Это уже поздновато. Либо давайте до 15:00, либо в понедельник утром.
– Боюсь, не успеем: у нас дедлайн в понедельник.
– Можем сдвинуть дедлайн на среду, если готовы. Сейчас это не критично.
– Тогда договоримся на 10:00 в понедельник: я покажу вам такие-то макеты. Нужно будет за два часа их посмотреть и дать комментарии. И дальше во вторник повторный просмотр так же, с утра. Подойдет?
– Два часа? Нет, это очень долго, у меня максимум час.
– Давайте, может быть, разделим на две итерации по часу? Первая в пятницу в 16:00, вторая в понедельник в 10:00.
– Да, отлично, пятница в 16, понедельник в 10, забронировал время.
Так исполнитель выиграл дополнительное время на работу, не раздражая клиента. И встречи теперь будут проходить в удобное время, в благостном состоянии и гарантией внимания.
А если такого разговора не будет, то в пятницу вечером клиента задергают по работе, и это будет раздражать.
На полях: вы понятия не имеете, как живет ваш заказчик. Почему мы не привыкли нормально договариваться? Потому что нам кажется, что люди существуют примерно как мы и думают похожим образом. Например, если вам удобно работать над макетами в пятницу вечером, то и клиенту тоже должно быть удобно. Это когнитивное искажение. Вы понятия не имеете, что происходит у заказчика.
Вы привыкли, что рабочий день начинается в 09:00 и заканчивается в 20:00. Кажется, что написать клиенту в 19:30 – нормально. А у него другой часовой пояс.
Или исполнитель уверен: раз он занимается проектом, то и заказчик должен быть доступен в рабочее время в будни. А он ничего про ваши рабочие дни не знает, у него своя жизнь, и он вообще уехал в отпуск.
Или у вас нет детей, поэтому ваш график очень гибкий. А у клиента дети есть, и он, например, может заниматься проектом только утром или только вечером.
Или вы редко встречаетесь с заказчиками, поэтому вы можете прийти на созвон в любой момент. А у клиента работа состоит из встреч, которые еще и распланированы на две недели вперед. Если предложить ему созвониться, окошко для вас будет только в начале следующего месяца.
Список можно продолжить, но идея понятна: жизнь заказчика может быть совсем не похожа на вашу.
Он может пропасть в самый неожиданный момент, и ничего вы ему не сделаете – если вы не договорились.
Теперь подставьте вместо клиента любого человека, от которого зависит работа: программиста, корректора, дизайнера, технолога или менеджера. Договариваться придется со всеми и постоянно.
Могут ли вас подвести люди, с которыми вы о чем-то условились? Да, так бывает. Но те, с которыми вы не договорились, подведут вас с большей вероятностью.