Знание некоторых принципов легко возмещает незнание некоторой конкретики.
Конфликт — это открытое противоборство сторон, при котором хотя бы одна из них воспринимает действия другой как угрозу себе. Слово «воспринимает» — ключевое, оно объясняет, почему так много конфликтов возникает случайно, без должных к тому оснований.
Мой полувековой опыт работы в качестве конфликтолога показывает, что до 80% конфликтов возникает самопроизвольно, помимо воли их участников, поскольку никто в них не заинтересован. Основную роль при этом играют негативные эмоции как реакция на случайное неблагоприятное стечение обстоятельств.
Про такие конфликты его участники впоследствии говорят «случайно поссорились», т. е. они воспринимают их как ненамеренные. Главный признак случайных конфликтов — отсутствие значимых противоречий и серьезных, объективных причин для их возникновения. Случайные конфликты нетрудно узнать по двум признакам:
• полная неожиданность, внезапность — буквально за несколько секунд до конфликта никто не подозревает о том, что станет его участником;
• в случайных конфликтах нет победителей — все их участники оказываются в проигрыше.
К случайным конфликтам относится большинство ссор.
Второй основной тип конфликтов — неслучайные конфликты. Они характеризуются наличием значимых противоречий между сторонами конфликта. Обычно эти противоречия накапливаются и составляют основу конфликтной ситуации. Именно ее наличие — отличительный признак неслучайных конфликтов.
Поскольку неслучайные конфликты представляют большую опасность, то начнем с них.
Принципиальное отличие неслучайных конфликтов от случайных состоит в том, что для возникновения первых необходимая предпосылка — наличие неких значимых противоречий между сторонами конфликта, в то время как для случайных конфликтов этого не требуется. Это фундаментальное различие предопределяет и разные механизмы возникновения случайных и неслучайных конфликтов и, следовательно, формулы, описывающей структуру этих конфликтов.
Главное отличие в структуре неслучайных конфликтов — наличие конфликтной ситуации.
Конфликтная ситуация — это накопившееся противоречие как первопричина конфликта.
Отметим, что конфликтная ситуация принципиально отличается от конфликтогена. Последний представляет собой некое сиюминутное проявление (слово, действие), в то время как конфликтная ситуация формируется длительное время.
Инцидент — (от лат. insidentis — случающийся) — столкновение сторон, неприятное происшествие, вызванное неким действием или высказыванием одной из сторон, воспринятым другой стороной как угрожающее ее интересам. Инцидент — это конфликтоген, провоцирующий начало открытой борьбы между сторонами.
Таким образом, конфликт — это открытое противоборство. Конфликтная ситуация, как правило, не возникает мгновенно, поскольку противоречие нарастает постепенно. Оно остается в скрытом виде до тех пор, пока в результате инцидента не вырывается наружу, что и означает начало конфликта.
Первый механизм возникновения неслучайных конфликтов описывается следующей формулой:
Конфликтная ситуация + Инцидент → Конфликт
При определенном упрощении эту формулу можно интерпретировать как «причина + повод приводят к конфликту» — эта простая формулировка хорошо запоминается.
В приведенной первой формуле неслучайных конфликтов порядок слагаемых принципиально важен с точки зрения хронологии развития неслучайных конфликтов: сначала накапливается противоречие (конфликтная ситуация), затем инцидент переводит его в открытую фазу. Приведенная формула позволяет вывести два важных следствия.
Следствие 1. Разрешить конфликт — значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент.
Следствие 2. Если конфликтная ситуация неустранима, то предотвратить конфликт можно, если не допускать инцидентов.
Наша жизнь наполнена многими противоречиями; соответственно, в каждый момент могут иметь место не одна конфликтная ситуация, а несколько.
В соответствии с этим действует второй механизм возникновения неслучайных конфликтов, он описывается второй формулой:
Наличие нескольких конфликтных ситуаций приводит к конфликту
Конфликтные ситуации предполагаются независимыми, не вытекающими одна из другой. Эта формула дополняет первую формулу конфликта, при этом каждая из конфликтных ситуаций в своих проявлениях может играть роль инцидента.
Конфликтная ситуация — это диагноз конфликта как болезни во взаимоотношениях. Болезнь можно вылечить только правильной постановкой диагноза. В случае конфликта это означает, что ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Поэтому приведу правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.
Правило 1. Конфликтная ситуация — это то, что должно быть устранено.
Следовательно, не годятся, например, такие формулировки: конфликтная ситуация — «в этом человеке», «в социально-экономической ситуации» и т. п., поскольку мы не имеем права устранять человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит. Необходимо найти конфликтные ситуации, которые мы в состоянии устранить.
Правило 2. Конфликтная ситуация всегда предшествует и инциденту, и конфликту (см. первую формулу конфликта). Она представляет собой первопричину конфликта и обычно развивается продолжительное время, поэтому некое разовое действие (поступок, высказывание) не может квалифицироваться как конфликтная ситуация.
Правило 3. Формулировка должна подсказывать, кто и что должен делать для устранения конфликтной ситуации.
Правило 4. Задавайте себе вопросы «почему?», пока не докопаетесь до первопричины конфликта, из которой проистекают другие.
Вопросы «почему так произошло», «а почему так» и т. д. позволяют от причины, лежащей на поверхности, постепенно докопаться до первопричины конфликта.
Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания инцидента и конфликтных действий.
Суть в том, что при обсуждении конфликта обычно много говорится о его видимых, раздражающих сторонах, то есть о конфликтных действиях противостоящей стороны и об инциденте, о том, что связано с открытой частью конфликта. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и отсеивания второстепенных деталей, как правило связанных с эмоциями. Так обычно в формулировке появляются слова, которых не было в первоначальном описании случившегося и которые вскрывают суть конфликта, его первопричины.
Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.
Когда слов много, мысль представлена расплывчато, появляются побочные нюансы, затрудняющие, в частности, определение в соответствии с правилом 3, кто и что должен сделать.
Основную роль в возникновении случайных конфликтов играют конфликтогены и закон их эскалации. Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту.
Слово «могущие» здесь ключевое, раскрывающее опасность конфликтогенов. То, что они не всегда приводят к конфликту, притупляет нашу бдительность по отношению к ним.
Решающую роль в возникновении случайных конфликтов играет закон эскалации конфликтогенов: на конфликтоген в наш адрес мы, как правило, отвечаем более сильным конфликтогеном. Конфликтоген считается более сильным, если он может с большей вероятностью привести к конфликту.
Универсальный механизм возникновения случайных конфликтов изображен на рис. 4.
Рис. 4. Механизм возникновения случайных конфликтов
Эта схема помогает понять, почему в большинстве случаев конфликт возникает самопроизвольно, вне желания его участников. Первый конфликтоген может быть непреднамеренным, результатом случайного стечения обстоятельств, к созданию которых участники конфликта могут не иметь никакого отношения. А затем вступает в действие закон эскалации конфликтогенов… и вот конфликт уже налицо.
Знание механизма возникновения случайных конфликтов подсказывает пути их предотвращения и способствующие этому правила.
Правило 1. Не употребляйте конфликтогены.
Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген.
Правило 3. Взгляните на ситуацию глазами «обидчика», представьте его мысли и чувства, вызываемые обстоятельствами, вашими словами и действиями.
Правило 4. Проявляйте как можно больше благожелательности к окружающим.
Правило 5. Для предотвращения появления конфликтогенов делайте упреждающие разъяснения.
Все известные конфликтогены можно отнести к одному из шести типов:
• стремление к превосходству;
• проявление агрессивности;
• проявление эгоизма;
• нарушение правил;
• неблагоприятное стечение обстоятельств;
• ситуации неопределенности.
Первый тип конфликтогенов — стремление к превосходству. Непосредственные проявления превосходства: приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм.
Снисходительное отношение, то есть проявление превосходства с оттенком доброжелательности: «Не обижайтесь», «Успокойтесь» (это не только не успокаивает, скорее, наоборот, раздражает), «Как можно этого не знать?», «Неужели вы не понимаете?», «Вы умный человек, а поступаете…».
Иные признаки: хвастовство, категоричность, безапелляционность, навязывание своих советов, перебивание собеседника, повышение голоса, утаивание информации, подшучивание, напоминание о чем-либо неприятном для собеседника.
Второй тип конфликтогенов: проявления агрессивности. Агрессивность чаще всего ситуативная (реакцией на ситуацию), но встречается и природная, как черта характера.
Третий тип конфликтогенов: проявления эгоизма. Примеры:
• обман или попытка обмана — средство добиться цели нечестным путем;
• перекладывание ответственности на другого человека.
• заем денег. Не на пустом месте возникла пословица: «Хочешь потерять друга — одолжи ему денег».
Четвертый тип конфликтогенов: нарушение правил. Собственно говоря, правила для того и установлены, чтобы предотвращать конфликты. Нарушение правил способствует возникновению конфликтов, то есть это конфликтоген.
Пятый тип конфликтогенов: неблагоприятное стечение обстоятельств.
Шестой тип конфликтогенов: ситуации неопределенности.
Не проявляйте своего превосходства. Прислушаемся к словам выдающихся личностей. Знаменитый китайский мыслитель Лао-Цзы учил: «Реки и ручьи отдают свою воду морям потому, что те ниже их. Так и человек, желая возвыситься, должен держать себя ниже других».
«Истинная победа та, при которой никто не чувствует себя побежденным» (Будда).
Обуздайте свою агрессивность. Для этого есть три способа. Пассивный способ состоит в том, чтобы поплакаться кому-то, пожаловаться, выговориться. Терапевтический эффект этого огромен.
Активные способы основываются на двигательной активности. Адреналин, спутник агрессии, «сгорает» во время физической работы. Из спортивных занятий быстрее всего снимают агрессивность те их виды, которые включают удары: бокс, теннис (большой и настольный), футбол, волейбол, бадминтон.
Даже наблюдение за соревнованиями дает выход агрессии. Болельщики испытывают те же эмоции, что и играющие: их мышцы непроизвольно сокращаются, словно они сами борются на площадке. Эти эмоции и физическая нагрузка сжигают излишки адреналина.
Прекрасно успокаивают так называемые циклические упражнения, состоящие из многократного повторения элементарных движений: неторопливый бег, быстрая ходьба, плавание, езда на велосипеде. Поглощая значительное количество энергии, эти занятия эффективно снимают нервное напряжение. Каким бы ни было раздражение перед началом бега, уже на втором-третьем километре всегда наступает облегчение, приходит простая мысль: «Все хорошо, и нечего расстраиваться!»
Увлечения типа «кто кого победит» (охота, рыбалка), чтение детективов, просмотр фильмов с детективной составляющей тоже неплохо снимают агрессивность.
Большинство из приведенных активных способов все же легче реализовать мужчинам, они более соответствуют мужскому началу. Женщинам можно рекомендовать аэробику (не профессионально-спортивную, чреватую травмами, а любые упражнения под музыку) или просто танцы. Если уж совсем невмоготу — грохните об пол тарелку, чашку из тех, что не жалко. Сразу почувствуете большое облегчение (кстати, в европейских магазинах можно купить крайне дешевую специальную посуду «для битья»).
Логический способ избавиться от агрессивности подходит преимущественно для сугубо рациональных людей, предпочитающих логику всему остальному. Для такого человека главное — докопаться до сути явления, пытаться отогнать от себя неприятные мысли — это не для него. Ему лучше сосредоточиться на поиске причин своего нынешнего состояния, а все остальные дела пока отложить. Уже сама эта аналитическая работа успокаивает, так как отнимает много энергии. Кроме того, человек занимается привычным (и достаточно любимым) делом — размышляет. В результате отрицательные эмоции отступают.
Умерьте свой эгоизм. Любовь к себе присуща любому нормальному человеку. Каждый должен в разумной степени заботиться о себе, по крайней мере, чтобы не стать обузой для своих близких. Например, заботиться о своем здоровье, будущем, благосостоянии и т. п. «Эгоизм заключается не в любви самого себя, а в большей, чем должно, степени этой любви», — говорил Аристотель.
У эгоиста любовь к себе гипертрофированная, достижение личных целей осуществляется за счет других людей. Постараемся умерить собственный эгоизм.
Алгоритм представлен последовательностью вопросов, на которые требуется ответить:
1. Есть ли конфликт?
• Если да, то сформулируйте его по возможности кратко. Например: ссора, жалоба, обвинение, угроза, намерение завладеть неким объектом (на который претендует не одна сторона) и т. д. Важно, чтобы это были действия, носящие открытый характер, ведь конфликт — это открытое противоборство сторон.
• Если конфликта как такового еще нет, то искать то, что может к нему привести, — конфликтогены (Кг) и конфликтные ситуации (КС), ведь что-то заставило нас задуматься о возможном конфликте. Их наличие подскажет, откуда грозит опасность возникновения конфликта, а это поможет принять соответствующие меры.
2. Обнаружив наличие конфликта, задаемся вопросом: есть ли КС?
• Если есть, то ищем следующую (КС2).
• Если КС всего одна, то ищем инцидент (И).
3. Если есть КС2, то ищем, нет ли КС3, КС4 и т. д.
Таким образом, мы последовательно выделим и опишем все составляющие элементы конфликта.
Приведенный алгоритм можно изобразить в виде следующей схемы (рис. 5). Содержание вариантов этой схемы описано выше.
Рис. 5. Алгоритм выявления составляющих элементов конфликта
Практический опыт разрешения конфликтов показал эффективность этого алгоритма.
Ответ на этот вопрос зависит от вида конфликта.
По своим последствиям конфликты могут быть конструктивными и деструктивными. Первые созидательны, их разрешение способствует улучшению в делах и взаимоотношениях конфликтующих. Напротив, деструктивные конфликты имеют разрушительный характер и наносят большой вред и делу, и взаимоотношениям.
Причины возникновения конфликтов могут быть как объективными, так и субъективными. Конструктивные конфликты имеют объективные причины, деструктивные порождаются субъективными причинами.
Разрешаться конфликты могут и в деловой, и личностно-эмоциональной сфере.
Однозначно рекомендуется избегать деструктивных конфликтов. К ним относятся прежде всего межличностные конфликты, порождаемые субъективными причинами и разрешаемые в личностно-эмоциональной сфере (рис. 6).
Рис. 6. Взаимосвязи между причинами конфликтов и сферой их разрешения