По уровню инновационности строительная отрасль стоит сразу после врачебной, а врачи у нас на предпоследнем месте. «Дед мой строил, прадед строил, и я так буду строить» – привычный подход. К сожалению. Поэтому стратегическая миссия нашего бизнеса – разработка новых решений. Всегда говорю своим сотрудникам, что мы в компании – как карась в реке: чтобы щука не дремала. То есть конкурируем со всеми и предлагаем решения иного технологического уровня – продвигаем на рынке запроектированное качество.
Есть несколько книг немецкого исследователя Вольфганга Эрнста, который много лет анализировал кровли в Германии, изучал материалы, а также отслеживал судебные решения по претензиям. Мы сделали перевод его текстов и обнаружили много интересного опыта. Например, диаграмму, в которой указано, что неудачи на кровле связаны: на 7 % – со случайными повреждениями после строительства, на 14 % – с плохими или недолговечными материалами, на 34 % – с ошибками проектирования и на 45 % – с неудовлетворительным качеством работы.
Получается, что все производители материалов сосредоточены в маленьком сегменте 14 %, доказывая клиентам, чем они лучше остальных. Но секрет кроется в другом: решите две главные проблемы – и закроете 80 % проблем клиента. Дайте нормальное качество, и материал будет гораздо востребованнее.
Когда в «ТЕХНОНИКОЛЬ» выводили ПВХ-мембраны на рынок кровель, мы не пошли в лобовую атаку с традиционными материалами. Нашли другой путь – через службу региональных технических представителей. Они ездили к проектировщикам, архитекторам, подрядчикам и объясняли, как правильно запроектировать тот или иной узел на кровле, давали подробные инструкции по узлам. Мы сделали самое подробное руководство по проектированию и монтажу кровель из ПВХ, организовали учебные центры, в которых все желающие подрядчики могли пройти базовый курс, либо целенаправленно учились правильной работе с нашими материалами.
А самый большой плюс – мы создали службу качества «ТЕХНОНИКОЛЬ». На рынке это было уникально. Каждую кровлю наши специалисты посещают не меньше трех раз:
• перед запуском проекта проверяют, как хранился материал до использования, достаточное ли напряжение на объекте для работы сварочного оборудования;
• когда выполнен первый объем работ, приезжают второй раз, проверяют текущее состояние и пишут подробный отчет с рекомендациями по недостаткам;
• третий раз – по завершению монтажа.
Если же подрядчик не справился, заказчику направляется отчет с пояснением: «Есть проблемы на кровле, прежде чем закрыть контракт, необходимо исправить это и то».
Но
МЫ ПРИХОДИМ НЕ НАКАЗЫВАТЬ, А ПОМОГАТЬ. И ПОДРЯДЧИК НА КРОВЛЕ ВОСПРИНИМАЕТ ПОДСКАЗКИ НАШИХ СПЕЦИАЛИСТОВ КАК ПОМОЩЬ ОПЫТНОГО ДРУГА.
Мы даже на узбекский, таджикский и турецкий языки переводили инструкции, чтобы нас понимали. Поэтому уверенно заявляем, что обеспечиваем качество выполнения работы от начала до конца.
Идем дальше. Что у нас под мембраной? Утеплитель. Как он себя ведет? Выяснили, что популярная каменная вата по истечении трех – семи лет сильно теряет в прочности. Посмотрели, какие материалы можно применять, и создали SMART – умную систему, где комбинируем различные типы утеплителей. Система стремительно набрала оборот, и вся компания постепенно перестроилась именно на продажу систем – вместо одной-двух теперь на сайте представлено больше трех десятков.
Потом мы освоили производство утеплителя на основе пенополистенурата, в котором соединяются и пожарная безопасность, и прочность, и рекордно низкая теплопроводность. Его расход гораздо меньше, чем у традиционных материалов, он экономит бюджет, снижает давление веса на кровле и прочее. Систему назвали «Смарт PIR».
Изначально эта разработка пришла по заявке компании «Икея»: у них был миллион метров кровель, которые активно чистили от снега зимой, поэтому каждую весну на них выявлялось огромное количество повреждений. Мы сделали в лаборатории установку, которая повторяет силу воздействия человека при отрицательных температурах. В ходе экспериментов пришли к решению использовать PIR-утеплитель. Сначала использовали импортный, затем запустили производство в России. Сейчас это один из самых востребованных утеплителей. Смотрим отчеты архитекторов в Европе – они также предпочитают PIR. И неудивительно, потому что это прогрессивный материал, который закрывает большинство вопросов.
До 2022 года мы продавали в Европе порядка 35 % наших продуктов. Более того, немецкие строители отмечали, что наши материалы отличаются высоким качеством. Потому что разрабатываем максимально «дуракоустойчивую» систему и предлагаем решения с запроектированным качеством. Но, к сожалению, «ТЕХНОНИКОЛЬ» ушла с европейского рынка. Сейчас работаем на рынке Азии.
Да, наша продукция дороже, сложнее в применении. Чтобы использовать наши материалы, нужно специальное оборудование и прочее. Но мы понимаем, как эти недостатки превратить в достоинство. Например, типичное оборудование для сварки ПВХ-мембраны стоит как хороший автомобиль, около 15 тысяч долларов. На это всегда говорю: «Если подрядчик купил оборудование, значит, у него есть деньги, и он в этом бизнесе надолго». Потому что для использования битумного материала достаточно купить горелку за 1,5 тысячи рублей да газовый баллон – и ты уже кровельщик. Для работы с нашими материалами квалификация специалиста должна быть гораздо выше, потому что ему предстоит эксплуатировать дорогое оборудование и не сломать его.
Все знают поговорку: не ошибается тот, кто ничего не делает. Но не все ее одобряют. Для нас же любая претензия от клиентов – это бриллиант, который позволяет нам исправиться. Поэтому мы никогда не спорим с клиентами.
Была ситуация, когда мы на большом объекте полностью поменяли кровлю за свой счет. Совершили ошибку в использовании красителей, и клиент получил не то, что заказывал. Да, дорого, но такова плата за бесценный опыт.
Каждый раз в подобных ситуациях анализируем ошибки, и результат попадает в наши стандарты, записывается в инструкции. Раз в год обновляется руководство по ПВХ-кровле, где мы используем уроки из реальных кейсов на объектах и опыт немецких кровельщиков (в частности – уже упомянутого исследователя Вольфганга Эрнста).
Появление новых материалов меняет и облик архитектурных решений. Почему мы с детства рисуем домик «теремком»? Потому что скатная кровля менее требовательна к герметичности используемого материала. Традиционно такая кровля выполнялась из дранки, сланцевой плитки или черепицы. С появлением надежных рулонных материалов люди перестали бояться плоских кровель.
Сейчас строится много коттеджей в современном стиле. По статистике, человек строит себе дом один раз в жизни. Логично, что он выбирает наилучшую доступную на рынке технологию. Именно для таких решений мы сделали ПВХ-мембрану, которая полностью приклеивается к основанию благодаря самоклеящемуся слою, похожему на скотч. На небольших кровлях такое решение намного удобнее в работе и не требует специального оборудования, а результат эстетически намного лучше, чем традиционная механическая фиксация.
Вот так, закрывая «боли» своих клиентов, мы модифицируем продукт для каждого сегмента рынка.
СОЗДАВАЯ ИЛИ СОВЕРШЕНСТВУЯ СВОИ ПРОДУКТЫ, НЕ НУЖНО СТРЕМИТЬСЯ ПРИНИМАТЬ ИДЕАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ.
Конечно, на сбор информации нужно потратить бесконечное количество времени, плюс изучить все варианты. Главное – не бояться действовать, начинать с минимально жизнеспособного макета продукта (MPV).
НЕОБЯЗАТЕЛЬНО СРАЗУ ЗАПУСКАТЬ БОЛЬШОЕ ПРОИЗВОДСТВО. ЛУЧШЕ СНАЧАЛА ПОПРОБОВАТЬ НА МАЛЕНЬКОЙ МОДЕЛИ, КОТОРАЯ ПОЗВОЛИТ ПРОТЕСТИРОВАТЬ ПРОДУКТ.
Допустим, это можно сделать через размещение заказов на сторонних производствах. Посмотреть реакцию рынка, скорректировать продукт и, понимая потенциальный спрос, запускать большое производство.
И важно максимально широко смотреть на применение модели. Не всегда продукт – то, чем он выглядит. Не всегда можно понять, что на самом деле приводит к неудаче нового продукта. Здесь лучше всего работает так называемая стратегия голубого океана – уйти туда, где у тебя нет конкурентов.
Никто до нас не видел реальные 80 % болей клиента. Создав службу качества «ТЕХНОНИКОЛЬ», мы закрыли эти потребности и выиграли гораздо больше, чем если бы шли в лобовую атаку с табличками сравнения характеристик конкурирующих продуктов.