Компания «Делимобиль» была первопроходцем на рынке каршеринга в России. Фактически мы создали этот рынок и формат, в котором он сейчас существует: с парковками, форматами «все включено» и free-floating (когда машины можно оставить и взять в любой точке города). Спустя время появились другие игроки и тоже начали активно развиваться. Однако нам удается держать лидерские позиции и наращивать долю рынка. За счет чего это происходит?
Первое – это глубокое понимание запросов клиентов и постоянная взаимосвязь с ними. «Делимобиль» – компания, которая использует data-driven подход, то есть здесь управление бизнесом основано на получении и анализе данных. Когда только запускались, сначала вручную, потом через приложение собирали запросы с пользователей – где они живут, где хотят новую зону. И сейчас постоянно собираем обратную связь от клиентов по различным метрикам: кто, где, как пользуется машинами. Анализируем спрос и предложение, чтобы обеспечить максимальное покрытие.
Второе – у нас есть фокус-группы с амбассадорами и лояльными клиентами, которые напрямую сообщают, что и как нужно улучшить.
Все топ-менеджеры несколько раз в год обязательно посещают контактный центр: на первой линии обрабатывают заявки и запросы пользователей. Уже много лет это позволяет нам после каждой поездки сформировать список вопросов, что еще нужно улучшить по каждому направлению. Одно из ноу-хау, внедренное по результатам подобных поездок, – служба омбудсменов клиентов. Что это за служба?
Многие запросы пользователей требуют глубокого разбирательства. Случаются неоднозначные ситуации, решить которые на первой линии клиентской службы, или даже на второй, по разным причинам невозможно. Поэтому мы и создали так называемую третью линию: у омбудсменов максимальные права в наших системах, и они решают любые нестандартные кейсы. Например, один из таких случаев: женщина поехала на день рождения, а у машины спустило колесо. Поскольку клиентка опаздывала, омбудсмены заказали ей такси, а сами занялись решением проблемы и анализом ситуации.
Более нестандартная ситуация: человек опаздывал на рейс, произошло ДТП. Мы помогли заказать новые билеты на следующий рейс. Или такая: девушка ехала в торговый центр купить туфли на завтрашний праздник, по пути машина заглохла, пока решали вопрос с транспортом, магазин закрылся. Наши омбудсмены за ночь нашли нужную модель туфель, и утром мы их доставили. Итог – девушка осталась счастлива и довольна.
Все эти истории показывают, что мы детально и хорошо понимаем запросы клиентов, общаемся с ними и постоянно улучшаем сервис.
Сложность российского рынка каршеринга в том, что он в стадии активного становления, и похожего опыта в мире не существует. Благодаря особенностям нашей страны развитие структуры и сервиса опережает существующие мировые аналоги. Нет никаких ноу-хау, которые мы могли бы подсмотреть. Потому что в мире никто не делает круче нас, как бы пафосно это ни звучало.
«Делимобиль» – номер один по размеру автопарка в каршеринге, у нас более 30 тысяч машин. При этом бизнес состоит из микса разных направлений: автосервисов, дилерства, автопроката и IT. Плюс глубокое понимание клиентов, е-commerce и FMCG.
Поэтому компании, на которые мы смотрим, с которыми взаимодействуем, – абсолютно разные. Ориентируемся на Amazon, Walmart, е-ком в России. Изучаем кейсы «ренталкаров» Sixt и Avis – сервисов по аренде авто. В IT смотрим, какие технологии используют «Яндекс» и Google. Следим за Tesla и другими инновационными автопроизводителями.
НАША ЗАДАЧА – ПОНИМАТЬ, ЧТО МОЖНО ПРИМЕНИТЬ ИЗ КАЖДОЙ ИНДУСТРИИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ И ОПТИМИЗАЦИИ НАШИХ ПРОЦЕССОВ.
То же самое внутри команды. У нас работают специалисты с опытом в различных отраслях, которые нужно между собой соединить. В итоге все знания и опыт, которые используем, сильно трансформируются и адаптируются под нашу среду.
Изначально стратегически важной для нас была широкая география: чтобы в любом городе, куда бы ни приехал человек, он мог воспользоваться машиной как своей. Мы стремимся дать людям личный автомобиль, закрыть их задачи, сделать мобильнее и обеспечить комфортное передвижение. На данный момент у «Делимобиля» самая широкая филиальная сеть. Ставка на регионы отлично сыграла после 2020 года, когда начались ограничения по международным поездкам. Люди стали больше и активнее путешествовать по России. Когда мы увидели этот тренд, решили протестировать междугородние поездки и способствовать развитию внутреннего туризма.
Но возникла проблема. Наши машины оборудованы сим-картами, сигнал которых не везде срабатывает вне городской среды. Поэтому, чтобы расширять зону покрытия поездок, мы отправили наших директоров филиалов лично проверить доступность связи. После чего переоборудовали машины мульти-сим-картами, которые могут подключиться к любой сети оператора, чтобы обеспечить максимальный охват обслуживания для тысячи машин.
Только потом сильно расширили зоны. Сейчас можно поехать из Москвы в Петербург, в Казань, в Сочи и обратно. До сих пор видим здесь большой потенциал: одна из стратегических целей – развитие региональной сети. Мы присутствуем в 13 городах, а планируем – 36 городов с населением более 500 тысяч. В идеале хотим выйти на всю Россию для бесшовного передвижения: когда человек берет машину в любом городе и оставляет ее в любом другом городе, не думая про личный автомобиль.
Как люди пользуются каршерингом? Одному важно, чтобы машина была рядом, другому – чтобы она была чистая, заправленная и исправная. Нам важны все эти показатели. Поэтому мы первыми на рынке сфокусировались на развитии собственной операционной инфраструктуры. Открыли станции технического обслуживания, сформировали сеть по заправке машин, запустили алгоритмы, которые помогают всем этим управлять.
Сейчас у нас 15 станций технического обслуживания общей площадью более 40 тысяч квадратных метров. Продолжаем в этом направлении развиваться. Начинали, конечно, с аутсорсинга, активно смотрели на оптимизацию и посчитали, что развивать свой комплекс для обслуживания и ремонта 30 тысяч машин гораздо выгоднее.
С одной стороны, «Делимобиль» меняет мир передвижения людей в городе, и наша большая цель – упростить, демократизировать этот процесс. С другой стороны, у нашего бизнеса большая социальная ответственность, потому что клиент не всегда прав: он может нарушать ПДД, может садиться за руль в нетрезвом состоянии и так далее.
Поэтому мы уделяем большое внимание стратегии по повышению безопасности на дорогах и развитию культуры ответственного вождения. Например, мы проанализировали поездки за весь период и, помимо других важных выводов, решили внедрить новшество. Вознаграждать клиентов за аккуратное, безаварийное вождение, а в случае нарушений – принимать меры, в том числе блокировать.
Когда заработала система рейтинга и скоринга (оценки) клиентов, количество ДТП на наших машинах сократилось и продолжает снижаться год за годом. По сути, мы обучаем водить аккуратнее. Мало кто про это думает, но на личной машине тебя никто не контролирует. Когда же едешь на каршеринге, стиль вождения мониторят и дают подсказки: здесь сильно разгоняешься, здесь осторожнее, здесь притормози. Плюс, даем фидбэк после каждой поездки, обучаем водить аккуратнее и так далее.
ОСНОВАТЕЛЬ «ДЕЛИМОБИЛЯ» ВИНЧЕНЦО ТРАНИ ОДНАЖДЫ СКАЗАЛ, ЧТО КРУТОЙ ЛИДЕР – ЭТО ДИРИЖЕР, КОТОРЫЙ УМЕЕТ ПРАВИЛЬНО ОРГАНИЗОВАТЬ РАБОТУ СВОЕГО ОРКЕСТРА.
И я максимально поддерживаю эти слова. Моя роль – такая же: собрать сильную команду, правильно выстроить взаимодействие и сделать так, чтобы заиграла музыка. При этом я постоянно нахожусь в хенд-зоне бизнеса[30] – общаюсь с клиентами, езжу в поля, пользуюсь сервисом, чтобы чувствовать на кончиках пальцев, что происходит.
Несколько моих рекомендаций лидерам:
1. Любой человек со свежим взглядом может принести новые идеи – важно их не бояться и постоянно стремиться стать лучше. У нас даже в ценностях прописано: всегда превосходить самих себя.
2. Hands-on management – всегда понимать, как работают все бизнес-процессы. Нельзя управлять компанией из кабинета, важно быть с людьми на местах.
3. Всегда смотреть на лучшие практики из различных рынков, чтобы понять, что можно применить. Даже если нет прямых референсов.
4. Нельзя недооценивать конкурентов. Есть хороший фильм на эту тему – «Кто убил Blackberry» (Канада, Финляндия, 2023). Они там говорят: «Мы самые крутые, круче нас никто не сделает», а потом пришел iPhone. Поэтому, хоть мы номер один и лидеры рынка, все равно всегда держим руку на пульсе и думаем максимально проактивно.