Во время кризиса опытные конкуренты действуют быстро и агрессивно: сбивают цены, обещают лучшее качество и сервис. Удержание клиентов и защита цен превращается в ближний бой на передовой.

У клиентов есть проблемы. Волатильность сказывается и на их бизнесе, и на частной жизни. Но если вы заранее видите, с чем они могут столкнуться, и приносите готовые решения, с вами будет гораздо труднее расстаться.

Закатать рукава и нырнуть вместе с клиентом в его задачи – это сложно. Но альтернатива еще хуже: вам будут звонить с требованиями снизить цену, расторгнуть контракт, урезать объем услуг или вовсе отказываться от сотрудничества.

Профессиональные продавцы не ждут, когда подобное случится, а смотрят на ситуацию объективно: анализируют риски, продумывают, как помочь каждому конкретному клиенту пережить кризис – и сохранить сотрудничество на годы.

Дополнительные сервисы, более гибкие условия оплаты, сокращение издержек или смягчение контрактных обязательств – все эти шаги дают клиенту сигнал: вы рядом, вы цените его, вы – надежный партнер.

Финансовые последствия потери клиентов в долгосрочной перспективе весьма ощутимы. А вернуть их после того, как конкуренты воспользовались моментом во время спада, сложно, затратно и часто невозможно, особенно если связь с новыми партнерами уже укрепилась.

Экономический цикл завершится. Мы выберемся из этой ситуации. И тогда вы сможете снова поднимать цены, предлагать дополнительные продукты и расширять сотрудничество. Но все это будет возможно только с теми клиентами, которых вы не потеряли.

Если вы сейчас активно управляете отношениями, инвестируете в доверие, быстро реагируете, предоставляете качественный сервис и создаете сильный клиентский опыт – клиенты останутся с вами.

Действовать на опережение, вкладываться прямо сейчас – все равно что инвестировать в надежный актив. Этот вклад продолжит приносить вам доход еще долгие годы. А главное – ваш клиент запомнит: вы были рядом в сложный момент. И ответит тем же: лояльностью и новыми сделками.

«Нужно мыслить чуть шире – будьте проактивным, а не реактивным».[34]