В период кризиса дальновидные компании ищут способы сократить расходы так, чтобы не навредить бизнесу и не оказаться в заведомо проигрышной позиции в момент, когда начнется восстановление рынка.

Иногда руководители принимают необдуманные решения – например, полностью замораживают расходы или сокращают их на некую произвольную величину.

Чаще всего такие поспешные меры в итоге обходятся бизнесу гораздо дороже. Но в эмоционально напряженной атмосфере экономического кризиса здравый смысл часто отходит на второй план.

Когда клиент звонит с просьбой снизить цену, легко поддаться панике. Вы заранее представляете себе возможный конфликт. Естественная реакция в такой ситуации – оттягивать ответ или вовсе избегать разговора. Не делайте так. Это заставит вас занять оборонительную позицию и откроет дверь для ваших конкурентов.

Не помогут и агрессивные попытки отстоять свое. Ваша главная задача – сохранить клиента, а не вытолкнуть его в объятия конкурентов.

Когда поступает такой звонок, не позволяйте себе паниковать и займите позицию спокойного, разумного и надежного советника. Отвечайте быстро и берите разговор в свои руки. Слушайте, задавайте вопросы, выясняйте детали. Но не давайте обещаний сразу – лучше возьмите время, чтобы все обдумать и вернуться с взвешенным ответом.

Формулируя ответ, попробуйте встать на место клиента и посмотреть на ситуацию его глазами:

• Какова его конечная цель?

• Как это влияет на него лично?

• Что он чувствует, когда вынужден раз за разом звонить напряженным поставщикам и требовать снижения цен?

• Какое давление он может испытывать со стороны своего руководства?

• Как отстоять цену и при этом дать клиенту сохранить лицо?

• Как создать ситуацию, в которой клиент тоже выиграет?

Во многих случаях человек, требующий снижения цены, может быть совершенно не в курсе, как все обстоит на самом деле. Он не знает вас лично и не понимает, чем именно вы помогаете его компании. Вы для него – просто строка в таблице.

Важно четко и убедительно показать, что вы создаете ценность, многократно превышающую ту сумму, которую вам платят.

Используйте результаты опросов, записи обращений в поддержку, данные об улучшениях процессов, информацию о снижении затрат и отходов. Все это помогает подтвердить вашу эффективность и показать, что цена – это не все, отделить ее от совокупной стоимости владения. Кроме того, соберите отзывы от сотрудников клиента, которые реально пользуются вашим продуктом или услугой, и заручитесь поддержкой «внутренних союзников», чтобы сформировать убедительную историю о ценности предложения.

Скорее всего, ваш собеседник находится под жестким давлением и должен показать, что добился от вас уступок. Ему, как и вам, нужно произвести впечатление на руководство. Один из самых эффективных способов сделать шаг навстречу, не снижая цену, – дать преимущество не в денежном эквиваленте, а в виде приятных бонусов. Это то, что вам обходится дешево или вовсе даром, но для клиента имеет высокую ценность. Вот примеры таких уступок:

• бесплатное онлайн-обучение;

• доступ к дополнительным функциям продукта;

• повышение уровня сервиса или качества услуг;

• дополнительные финансовые условия;

• продление фиксированной цены;

• бесплатный доступ к службе поддержки в нерабочие часы;

• ускоренная доставка;

• участие в программе лояльности;

• отгрузка в день заказа;

• эксклюзивный доступ к будущим обновлениям или новым продуктам;

• продление гарантии;

• участие в закрытом бета-тестировании;

• дополнительные или специализированные услуги;

• повышенный уровень мониторинга;

• доступ к круглосуточной линии поддержки;

• бесплатный вход на виртуальную конференцию;

• VIP-доступ к очной конференции;

• скидки на другие, более прибыльные продукты и услуги.

Проще говоря, это все, что клиент воспримет как дополнительную ценность, а вам это практически ничего не будет стоить. Если подумать, вы наверняка найдете такие опции, на которые раньше просто не обращали внимания.

Посмотрите на свое предложение свежим взглядом – глазами клиента. Возможно, вы считаете, что какие-то элементы не имеют особой ценности. Но даже если вам что-то кажется мелочью, для кого-то другого это может оказаться очень важным.

А после того, как вы продемонстрировали ценность вашего продукта и доказали, что прекрасно справляетесь с задачами, расскажите клиенту, какое значение лично для вас имеет работа с ним. Вы старались встать на его место, а теперь помогите ему увидеть ситуацию с вашей стороны.

Клиенты должны знать, как они влияют на нашу жизнь – и в хорошем, и в плохом смысле. Это делает разговор личным, и на самом деле он именно такой. Это показывает, что вы действительно заботитесь о бизнесе клиентов, и в большинстве случаев они начнут в ответ заботиться о вас.

Когда вы все это озвучите и переведете разговор в личную плоскость, предложение сбавить цену из противостояния превратится в партнерский диалог. И тогда гораздо проще договориться о способах снижения общих затрат или создания дополнительной ценности – без ущерба для реальной цены.