На нестабильном рынке все клиенты под угрозой. Просто одни – больше, чем другие.

Поскольку ресурсы ограничены, вы не можете одинаково глубоко работать с каждым потенциальным покупателем. Поэтому в первую очередь вам нужно оценить клиентов с точки зрения вероятности их потерять. И для каждого, кто попал в зону риска, разработать индивидуальный план. Один из лучших подходов – это простая цветовая маркировка списка клиентов:

• красный – высокий риск;

• желтый – средний риск;

• зеленый – низкий риск.

Чтобы сосредоточиться именно на уязвимых контрактах, важно использовать понятную и воспроизводимую систему оценки риска.

Я сторонник простых и наглядных инструментов, поэтому рекомендую девятиполосную систему анализа. Она позволяет быстро получить визуальный «снимок» ситуации по каждому клиенту.

Такой подход помогает выявить слабые места в отношениях, в уровне сервиса, в качестве услуг или в допущениях, которых вы раньше не замечали. Он показывает, где вы теряете позиции и благодаря чему конкуренты могут занять ваше место – а значит, позволяет вовремя выстроить правильную стратегию для сохранения ключевых клиентов.

Инструмент девятиполосной оценки помогает быстро выделить тех, кого вы можете потерять с наибольшей вероятностью, и вовремя создать план по снижению рисков.

• Строки – это уровни риска.

• Высокий риск – вероятность потери клиента велика.

• Средний риск – вероятность умеренная.

• Низкий риск – риски минимальны.

• Столбцы – это основные показатели состояния отношений.

• Сервис и качество – уровень удовлетворенности клиента, надежность сервиса, соответствие ожиданиям и ключевым метрикам.

• Отношения – насколько прочна связь с ключевыми лицами.

• Альтернативы – какие еще варианты есть у клиента, помимо вас.

Анализируя риски потери каждого клиента, важно помнить: каждая ячейка в этой девятисекторной таблице никак не связана с другими. Например, один и тот же клиент может находиться под средним риском с точки зрения сервиса и качества, под низким – по уровню отношений и под высоким – из-за наличия привлекательных альтернатив.

Как интерпретировать цветовую маркировку.

• Красный – если хотя бы по одному из трех показателей стоит высокий риск.

• Желтый – есть только средние риски, но ни одного высокого.

• Зеленый – по всем показателям клиент в зоне низкого риска.

Когда вы увидите, кто из клиентов оказался в какой зоне, составьте четкий план по каждому случаю, начиная с «красных» и «желтых». И не откладывайте – сразу переходите к действиям. Будьте готовы мыслить нестандартно и быть в контакте с самыми уязвимыми клиентами, пока они все еще с вами.

«Ни один бизнес не может существовать без клиентов. От того, как вы с ними обращаетесь – или не обращаетесь, – зависит, как долго ваши двери останутся открытыми».[33]