Все сказанное выше не значит, что вы не столкнетесь с сопротивлением и сомнениями. Столкнетесь. Каждый раз, когда вы просите принять решение, на сцену выходят возражения. Но большинство несогласий во времена кризиса – это не агрессивные отказы, а мягкое избегание:

• «Дайте нам пару дней подумать над предложением».

• «Нам нужно все как следует взвесить».

• «Я бы хотел сначала обсудить это со всей командой».

• «Надо показать это начальству».

• «Нам нужно все хорошенько просчитать, прежде чем что-то подписывать».

• «Хочется подождать месяц-другой, посмотреть, что будет с экономикой».

• «Мы решили дать текущему подрядчику еще один шанс».

• «Отправим цифры в финансовый отдел, пусть проверят внимательно».

• «Вернемся к этому в следующем квартале».

• «Не хотим сейчас брать на себя долгосрочные обязательства».

• «Хотели бы сначала рассмотреть еще несколько вариантов».

• «Пока оставим все как есть».

Работа с подобными отговорками и переносами сроков требует тонкости, внимания и терпения. Вот пошаговый подход, который помогает мягко провести клиента через его сомнения:

1. Установите контакт.

2. Выделите конкретную причину.

3. Определите приоритет.

4. Проясните суть.

5. Снизьте напряжение.

6. Снова задайте вопрос.

Начните с эмпатии. Обратитесь к человеку, а не к его роли. Что-то вроде: «Понимаю вас. И это абсолютно нормально – так себя чувствовать».

Эмпатия – это не то же самое, что согласие. Здесь важно именно установить человеческий контакт. Вы не обесцениваете тревоги собеседника, не спорите с его точкой зрения, не судите и не вступаете в полемику.

Когда клиент возражает, он внутренне готовится к конфликту и ожидает, что вы начнете оспаривать его несогласие, давить и переубеждать. Но если вместо этого вы проявляете понимание, то привычный сценарий рушится, напряжение спадает и диалог становится не противостоянием, а партнерством.

Это еще и позволит вам замедлить темп, взять под контроль свои эмоции и обдумать следующий вопрос. Худшее, что можно сделать, – пытаться опровергнуть сомнение, не разобравшись, что за ним стоит.

Всегда останавливайтесь и проверяйте: нет ли за явным возражением еще пары-тройки притаившихся в тени. Если не выявить их заранее, можно израсходовать все силы, пробивая лишь первую преграду, но потом нарваться на новую, куда более жесткую.

Терпеливо отделите одно возражение от другого, вычлените главные и проясните, что на самом деле беспокоит клиента.

Люди не всегда говорят о своем несогласии прямо. Иногда под какой-то фразой (например, «У вас слишком дорого») скрывается совсем другое («Сама подписка на программное обеспечение вроде бы оправданна, но я не вижу ценности в дополнительной плате за настройку и внедрение»).

Никогда – слышите, никогда! – не думайте, что поняли клиента с первого раза.

Он озвучивает какое-то сомнение, но может оказаться, что на самом деле его беспокоит совсем другое. Задавайте открытые вопросы, чтобы разговорить собеседника и вынести на поверхность настоящие причины его колебаний.

Хорошо поставленные уточняющие вопросы позволяют понять, что именно останавливает клиента. Ничто не помогает пройти через возражения эффективнее, чем умение задавать такие вопросы и внимательно слушать.

Как только вы проясните, что заставляло клиента колебаться, снимите напряжение и нейтрализуйте его страх перед переменами, напомнив о веских причинах двигаться вперед – о его собственных целях, желаниях и ожидаемых результатах.

Снижайте эмоциональную значимость сомнений. Напомните клиенту, чего он на самом деле хочет, какие боли и желания им движут, какие возможности перед ним открываются, покажите, что впереди – светлое и лучшее будущее. Все, что вам удалось выяснить на этапе диагностики, теперь становится вашим главным козырем.

На этом этапе, возможно, придется глубже раскрыть бизнес-предложение: добавить примеры, истории, образы, которые подкрепят ваши аргументы и еще раз продемонстрируют, что результат стоит усилий. Но самое главное – вы должны владеть цифрами. Доставайте калькулятор и снова покажите расчеты возврата инвестиций (ROI), опираясь на формулу:

Ценность = (Бизнес-результаты + Эмоциональный эффект + Личная выгода) – Цена.

Как только вы сняли напряжение, обязательно снова напомните о решении. Не откладывайте и не надейтесь, что инициатива пойдет от клиента – это ваша зона ответственности. Спокойно, четко и с внутренней решимостью озвучьте свое предложение. Все решает подача: твердая, но ненавязчивая уверенность – ваше главное оружие.