«За последний месяц у меня сорвалось несколько сделок: оказалось, что решение принимал не тот человек, с которым я работал. Самое обидное, что на первой встрече меня уверяли в обратном. Не понимаю, зачем врать. Как вообще понять, кто говорит правду, а кто нет?»

Разочарование этого менеджера понятно. Его разделяют продавцы по всему миру, которые застревают в замороженных сделках из-за того, что изначально работали не с тем человеком.

Иногда вас вводят в заблуждение намеренно. Собеседнику не интересна сделка – ему нужна бесплатная консультация или информация о ценах, чтобы использовать ее в торге с вашими конкурентами.

Таких людей легко распознать: они избегают вовлеченности, не идут на личный контакт, не следуют договоренностям и торопят вас, стараясь как можно быстрее получить то, что им нужно. Самый простой способ вывести их на чистую воду – попросить выполнить несколько небольших обязательств, которые требуют времени и реального участия.

Но часто речь не идет о намеренном обмане, просто вы сами не проверили статус человека, почему-то думая, что он отвечает за принятие решений. Не опирайтесь на ошибочные предположения. Задавайте вопросы и проверяйте свои догадки. Не верьте ничему, пока не получите подтверждение.

Чаще всего причина, по которой вы начинаете работать не с тем человеком, в очень простом, но опасном вопросе: «Вы принимаете решение?»

Большинство людей на такой вопрос ответят «да», даже если это неправда. Так почему же они так откровенно лгут?

Зачастую за этим не стоит злого умысла – ваш собеседник просто старается защитить свое хрупкое эго. Когда вы спрашиваете напрямую, вы ставите его в неудобное положение. Ответить «нет» – означает расписаться в собственной незначительности, а это противоречит тому, как человек себя воспринимает.

Люди говорят «да», потому что это позволяет им почувствовать себя значимыми. Часто они поступают так автоматически, не задумываясь. А дальше вы, не замечая подвоха, подкрепляете эту иллюзию вниманием, похвалой и вовлеченностью. Все идет гладко, пока вы не подошли к самому главному. В этот момент мнимая роль рушится.

«Решающее лицо» исчезает, сделка стопорится, вы остаетесь без ответа. Человеку неудобно признаться, что у него нет реальных полномочий, что он потратил ваше время впустую и на самом деле не так важен, как ему хотелось казаться.

В благополучные времена вы еще можете позволить себе работать с людьми, которые влияют на решение, но не делают окончательный выбор. Когда нет явных рисков, такие сотрудники готовы донести ваше предложение до руководства.

Все боятся ошибиться. Никто не станет рисковать своей репутацией ради вас. Если вы работаете не с тем, кто действительно все решает, вероятность того, что сделка развалится, многократно возрастает.

В периоды стабильности и роста полномочия по принятию решений спускают вниз и многие закупки закрывают на уровне среднего звена. Но в кризис все наоборот: ответственность поднимается наверх, уходит от линейных менеджеров и концентрируется на более высоком ярусе управления.

Например, в период стабильности решения о новом рекламном бюджете принимали менеджеры по маркетингу. Но во время кризиса эти полномочия передали вице-президенту компании, чтобы снизить риск ошибок.

В результате возникли две проблемы:

1. С вице-президентом, который теперь отвечает за эти решения, сложно установить контакт. Он перегружен, необходимость встречаться с продавцами его раздражает, он не готов брать на себя риски и в целом слабо ориентируется в процессе закупок.

2. Менеджеры по маркетингу, которые раньше действительно обладали большей ответственностью, продолжают общаться, участвовать в процессе и делать вид, что по-прежнему многое решают. Но как только дело доходит до покупки, они просто исчезают, вместо того чтобы признать, что результат зависит уже не от них. И уж тем более они не станут передавать ваше предложение и без того раздраженному начальнику.

К сожалению, нет универсальных ориентиров, которые помогут определить, когда именно сместились полномочия, кому их передали, как теперь распределяется бюджет и по каким новым правилам происходит закупка. Компании устроены по-разному, а в условиях кризиса процессы становятся запутанными, непрозрачными и хаотичными.

Чтобы не тратить ценное время на людей, которые ничего не решают, внимательнее подходите к отбору и оценке клиентов.

Важно не только понимать, с кем вы общаетесь, но и разбираться в том, как конкретный клиент принимает решения о покупке: из каких этапов состоит этот процесс, кто в них участвует, какие у этих людей ожидания и сроки. Также важно выяснить, кто именно задействован, какую роль каждый человек играет в компании и как он влияет на решение на определенном этапе.

Это непросто даже в период стабильности, а в кризис становится еще сложнее: внутренние правила меняются быстро, и даже те, с кем вы ведете переговоры, могут не осознавать, что у них уже нет прежних полномочий.

Именно поэтому крайне важно подробно обсуждать процесс покупки. Причем не один раз, а на каждом этапе общения. Это основа осознанного отбора клиентов. Вот примеры вопросов, которые помогают выяснить, как все устроено на самом деле, не ставя собеседника в неудобное положение:

• «Многие мои клиенты перестроили процесс закупок в текущих условиях. Подскажите, что изменилось в вашей компании?»

• «Можете рассказать, как вы обычно работаете с новыми поставщиками вроде нас?»

• «Когда вы в последний раз делали подобную покупку, как это проходило?»

• «Если мы с вами решим продолжить, что будет следующим шагом?»

• «Что происходит после того, как вы одобряете предложение?»

• «Как у вас организован процесс закупки?»

• «Какие этапы согласования предусмотрены для таких покупок?»

• «Как у вас в команде/отделе выстраивается процесс принятия подобных решений?»

Как только вы понимаете, как клиент принимает решения, вы можете трезво оценить, стоит ли продолжать или лучше переключиться на того, кто сейчас подходит вам больше.

Разумеется, бывают ситуации, когда вы сознательно остаетесь в контакте с теми, кто влияет на решение, но сам его не принимает. Это допустимо, если вы точно знаете, на каком этапе находитесь. Но если интуиция подсказывает, что от вас что-то скрывают, – это весомый повод уйти. Потому что в кризис закрыть сделку без доступа к тем, кто действительно все решает, почти невозможно.