Хорошая новость в том, что в своих реакциях люди не оригинальны, и мотивы и формулировки отказов довольно типичны. Можно выделить не больше 10–15 характерных возражений при звонках, и примерно 5 из них составляют 80% всех случаев.

Это значит одно: сюрпризов быть не должно. Все возражения предсказуемы, поэтому можно заранее продумать, как на них реагировать. В обычное время самые распространенные ответы звучат так:

• «Нас все устраивает».

• «Мне неинтересно».

• «У нас уже есть поставщик/контракт».

• «Это не ко мне».

• «У меня нет времени».

• «Пришлите информацию на почту».

• «Мы решаем это внутри компании и не работаем с внешними подрядчиками».

Но в условиях экономического спада появляются новые, более острые и сложные возражения:

• «У нас заморожены расходы».

• «На это нет бюджета».

• «Сейчас мы просто стараемся выжить».

• «У нас слишком много других задач, чтобы думать об изменениях».

• «Позвоните через пару месяцев, когда все уляжется».

• «Сейчас мы ничего менять не будем».

• «Все новые закупки отложены как минимум до следующего года».

• «Мы не готовы рисковать, это может навредить бизнесу».

• «Мы просто подождем, пока все пройдет».

• «Вы вообще в курсе, что сейчас происходит на рынке? Почему вы думаете, что я что-то куплю?»

• «Мы не встречаемся с поставщиками в данный момент».

• «У вас слишком дорого. Мы ищем более дешевые альтернативы».

Когда клиент отвечает возражением, ваше главное оружие – спокойная, убедительная внутренняя позиция. Уверенность притягивает внимание, помогает выстроить диалог и увеличивает шансы на заключение успешной сделки. Именно поэтому так важно развивать выдержку и эмоциональную устойчивость.

Чтобы прийти к равновесию и быть уверенным в себе, продумайте, как вы будете отвечать на возражения, прорабатывайте сценарии. В эмоционально напряженных ситуациях, когда вы звоните клиенту и у вас есть всего несколько секунд, готовые сценарии освобождают голову и возвращают контроль. Они избавляют от постоянного внутреннего вопроса «Что сказать?» и придают уверенности.

Если у вас заготовлен хорошо отработанный сценарий, вы будете говорить спокойно, естественно и профессионально, даже если внутри бушует тревога.

Вот несколько примеров, как может выглядеть ответ на возражения:

Клиент: У нас заморозка расходов.

Менеджер: Нэнси, я как раз на это и рассчитывал: большинство моих клиентов сейчас в такой ситуации. Но они ценят работу со мной за то, что я помогаю им продолжать развивать бизнес без дополнительных затрат. Давайте встретимся в следующую среду в 15:00, и я покажу, как это работает.

Клиент: Сейчас мы просто пытаемся выжить.

Менеджер: Понимаю. Сейчас так у всех. Именно поэтому нам стоит встретиться. Я помогаю таким компаниям, как ваша, становиться сильнее в непростых условиях рынка, не оставаться в режиме постоянного выживания. Могу подъехать в пятницу в 14:00 и показать, как это может выглядеть в вашем случае.

Клиент: У вас слишком дорого. Мы ищем что-то подешевле.

Менеджер: Именно поэтому я и позвонил. Мы понимаем, что сейчас каждая копейка на счету, и разработали новые доступные форматы, которые вписываются в ограниченные бюджеты. Я просто хочу узнать вас получше и показать, как мы помогли другим компаниям в похожей ситуации получить нужные ресурсы и при этом сократить расходы. Как насчет встречи во вторник в 11:30?

Клиент: У нас в бюджете это не заложено.

Менеджер: Это то, что я обычно слышу, прежде чем сообщаю людям, что наша программа фактически не зависит от бюджета. Например, один из ваших конкурентов внедрил наше ПО в прошлом квартале и уже сократил ненужные рекламные расходы на 31%. Это дало ему возврат инвестиций в 400%. Пока не знаем, подойдет ли наше решение вам, но давайте встретимся, я покажу, как это работает, а дальше вместе поймем, есть ли смысл продолжать разговор. Я свободен в понедельник в 14:00.

Теперь ваша очередь составить свои собственные скрипты. Начните с пяти самых частых возражений, которые вы слышите во время звонков. Сформулируйте ответы так, чтобы они звучали естественно и непринужденно. Сохраняйте простоту, и вы сможете легко их запомнить и повторять без напряжения.

Сценарии не обязаны быть идеальными и не сработают в 100% случаев, но они повысят ваши шансы пройти через «нет» и привести клиента к «да».

Когда составите первую версию, отложите ее хотя бы на день, а потом вернитесь к ней и переработайте еще раз. Вы удивитесь, насколько критичнее мозг воспринимает формулировку, если дать ему немного времени. Это поможет сделать скрипты точнее и сильнее.