В нестабильные времена уговорить потенциального покупателя назначить встречу – одна из самых сложных задач в продажах. Ваши клиенты перегружены, утомлены, обеспокоены выживанием, чувствуют нехватку ресурсов и работают на износ. Встреча с продавцом – последнее, о чем они сейчас думают.

Составить эффективную цепочку сообщений для последовательных касаний действительно непросто. Это требует времени и усилий. Вот почему большинство продавцов не утруждают себя этим.

В кризис вы не можете позволить себе неубедительное, блеклое и плоское сообщение. Если оно звучит как стандартный рекламный шаблон, считайте, что вы не оставили себе шансов. Клиенты не откликнутся, сделки не состоятся. Решая сэкономить на послании, вы организуете себе провал.

Формулировка имеет значение. В кризис ваш звонок вряд ли встретят с энтузиазмом.

Есть считаные секунды, чтобы сказать что-то, что убедит человека отдать вам свой самый ценный ресурс – время.

В противном случае вас перебьют, удалят, проигнорируют, заблокируют.

«Так что мне говорить?» – спрашивают продавцы. Все хотят узнать волшебную фразу. Но ее не существует.

Чтобы создать по-настоящему релевантное сообщение, поставь себя на место клиента. Что бы вы чувствовали, какие бы эмоции испытывали? Когда я обучаю формулировать обращения, то всегда начинаю с простых, но значимых вопросов:

• Что сейчас важно для вашего клиента?

• Что он чувствует прямо сейчас?

• Если бы вы оказались на его месте, что заставило бы вас согласиться на личную встречу?

Люди откликаются по своим мотивам, а не по вашим. Именно поэтому в кризис особенно важно, чтобы сообщение было предельно актуальным. Когда клиент чувствует, что вы понимаете его ситуацию, он гораздо охотнее идет на контакт.

Ключ – в релевантности.

Человеку на том конце провода совершенно неинтересно, что вы предлагаете. Его не волнует ваш продукт, услуга или функционал. Ему все равно, что вы «с удовольствием расскажете» или «хотите продемонстрировать». Его не интересуют ваши желания, планы, показатели и то, что вы «завтра будете в этом районе».

Избегайте фраз вроде этих:

■ «Я хотел бы рассказать вам о нашем продукте».

■ «Я бы с удовольствием встретился с вами, чтобы показать, что мы предлагаем».

■ «Хочу обсудить с вами нашу новую услугу».

■ «Наш продукт/услуга предлагает вот это, вот это и еще вот это».

Все эти формулировки – о вас и ваших интересах, а не интересах клиента. Даже выражение «Хочу рассказать» люди понимают так: «Я сейчас начну вам что-то впаривать». А последнее, что мечтает услышать человек в кризис, – это очередной питч[24].

Клиенту важны только его собственные проблемы. А в условиях экономического спада у него их гораздо больше, чем было до этого.

Поэтому выходите из зоны шаблонной «я-центричной» коммуникации и разработайте новое сообщение, которое вписывается в актуальный контекст. Используйте формулировки, говорящие о пользе и потенциальном решении:

• «Хочу узнать больше о вас и вашем бизнесе».

• «Готов поделиться практиками, которые помогли моим клиентам в похожих ситуациях».

• «Могу рассказать, как другие компании в вашей отрасли адаптируются к текущим условиям».

• «Хочу разобраться в вашей ситуации и понять, можем ли мы быть полезны».

Работать с клиентами в условиях кризиса – задача не из легких. Отказов будет гораздо больше, чем согласий. Но если вы представите человеку достаточно вескую (с его точки зрения!) причину вступить в разговор, он скажет «да». А иногда одного такого «да» вполне достаточно, чтобы выиграть сделку. Просто спроси Ариану.