В отличие от маркетологов, они находятся на передовой и не живут в иллюзиях данных из отчетов. Менеджеры и продавцы видят покупателей каждый день, знают самых лояльных, получают отзывы, слушают клиентские истории. Всю эту фактуру нужно планомерно собирать и передавать в отдел контента. В идеале, если компания записывает обращения, маркетологу нужно регулярно читать и слушать диалоги с пользователями – это полезно.

Покажу пример. В компании LEGO произошла история, которую подхватили пиарщики, превратив в отличный контент.

На новую игрушку Ninjago от LEGO семилетний Люк Эппс потратил все свои сбережения. Но, как это случается со всеми детьми, потерял одну из фигурок. Тогда он решил написать трогательное письмо в службу поддержки компании.

Ответ сервиса оказался нестандартным: сотрудник пожурил мальчика, что тот не послушал отца, который советовал не брать с собой игрушку на прогулку, поскольку малыш мог ее потерять. Но, поняв, как сильно Люк расстроен, он выслал мальчику не только ту самую фигурку, но и подарок.

Главная заслуга сотрудника сервиса не в том, что он нестандартно повел себя в ситуации, а в том, что он оповестил о случае PR-службу. Пиарщики сфотографировали трогательное письмо, самого Люка и разнесли эту историю по всем СМИ.

Поводы для создания интересного контента появляются в службе поддержки и отделе клиентского сервиса ежедневно, но часто эта информация не доходит до отдела маркетинга. В итоге контент-маркетологи ломают голову, о чем писать в блоге и соцсетях, в то время как живые и интересные истории проходят мимо.