Наблюдая за своими соседями, я не уставал удивляться разнообразию их историй, характеров – да и поведения. Я проникал в совершенно иной пласт жизни, с другими людьми, в необычной среде и вдобавок так далеко от дома.
Слушая рассказы новичков или общаясь с опытными сидельцами, в том числе со стажем за пределами изолятора, я периодически ловил себя на попытках анализировать человеческие истории в том или ином психологическом ключе.
Что стоит за сказанными человеком словами, какова его мотивация, что он знает про себя и чего не замечает? Как он видит себя сам и как его видят окружающие? О чём он мечтает, чего боится? Что он оценит, чего может не понять?
Все эти вопросы исходили из моего, такого неожиданного для меня самого, опыта работы на «Телефоне доверия». Да что там вообще происходило, на этом «Телефоне»?
Хороший вопрос! Для меня, тогда студента-первокурсника, работа в психологической службе обернулась невероятным, жизнеопределяющим опытом и одним из удивительнейших периодов моей жизни!
Пока есть время до сна после ужина, постараюсь вспомнить, что и как там происходило.
Конечно же, обычного человека с улицы никто не посадит сразу за телефон, ожидая от него умелого применения психологических техник.
Всё начиналось с обучения!
Нас ждали шесть месяцев почти ежедневного погружения в общую и практическую психологию, тренинги по отдельным прикладным темам и в финале отработка техники телефонной поддержки.
Занятия проходили с семи до десяти вечера – на них успевали как работающие люди, так и студенты. Удобное для меня расписание!
Первая отобранная группа стартовала в составе пятнадцати человек. Каждый был по-своему уникален, среди нас были и студенты, и люди под сорок, решившие круто поменять род своей деятельности, и те, кто провёл годы с психологией, и совершеннейшие новички, как я. Через месяц, как это обычно происходит, треть отвалилась, и остались человек десять. Золотой состав, как несколько лет спустя мы признавались друг другу.
Первые месяцы мы исследовали базовые принципы и понятия: мышление и восприятие, чувства и эмоции, сочувствие и эмпатию, волю и мотивацию и многое другое из этих тем.
Постепенно мы подключались к тематическим тренингам, играм, коучинговым сессиям, марафонским погружениям на двадцать четыре часа. Мы участвовали в психодрамах, где люди впервые осознавали себя другими, плакали и признавались в любви друг другу. Мы открывали и другие, прежде неведомые нам практики.
Дальше, часами и днями, мы отрабатывали в группе, в парах и на тестовых, прослушиваемых супервайзером звонках прикладные техники телефонной поддержки: установление связи с незнакомым человеком, активное слушание, прояснение контекста, предоставление обратной связи и прочее из этой тематики.
Квинтэссенцией нашей работы являлась эмоциональная и рациональная помощь обратившемуся в службу человеку. Мы помогали людям осознавать и решать их проблемы – без советов с нашей стороны, с опорой исключительно на потенциал и возможности самого абонента.
Прошедшая через такое обучение группа стала для меня настоящей второй семьёй. Иногда я думал, что даже слишком много знаю про моих коллег, а они не меньше знали про меня. Но дороги назад не было, ты верил людям, а они верили тебе.
Вместе, поддерживая друг друга на еженедельных групповых встречах с разбором отдельных случаев и новых практик, мы приступили к работе в официально стартовавшей городской Службе психологической помощи «Анима».
Так, в семнадцать лет, под псевдонимом Иван, я начал принимать звонки от людей с самыми разными жизненными ситуациями, расширяющими моё сознание. Мне приходилось напрягать все интеллектуальные и эмпатические способности с тем, чтобы чья-то жизнь стала лучше от простого вроде бы разговора со мной по телефону.
За смену я мог принять звонок от шестилетней девочки, обиженной на своих родителей и думающей уйти из дома, или от предпринимателя, который собирался на стрелку и морально готовился получить пулю.
Случались относительно короткие звонки, до десяти или пятнадцати минут, мы называли их пристрелочными, а бывали сессии по три и даже четыре часа – такие марафоны требовали от нас серьёзных усилий.
Вскоре у службы образовались так называемые постоянные клиенты – те, кто не стеснялся звонить пару раз в неделю. Обычно такие абоненты предпочитали конкретных телефонистов и консультировались с ними по текущим жизненным вопросам.
При обучении нас серьёзно готовили и к звонкам потенциальных самоубийц. В практике других стран бывали случаи, когда звонящий на телефон доверия человек совершал суицид в прямом эфире. Понятно, что это экстремальная, выходящая за рамки обычной практики ситуация, но стоит быть к ней готовым.
К счастью, связанных с этой темой случаев за моё время набралось немного.
Однажды телефонисту пришлось несколько часов держать на трубке абонента, наглотавшегося таблеток и отказывающегося вызывать скорую. Следуя правилу, определяющему, что чем дольше человек прободрствует после принятия снотворного, тем выше шанс на его спасение, телефонист поддерживал беседу, не давая человеку отключиться, и дождался, когда домой пришли его родственники.
В двух других случаях всё разрешилось с выводом абонента на последующий звонок, что означало достаточную мотивацию у человека – он готов разбираться со свалившимися на него невзгодами.
Конечно, не обходилось и без абонентов-молчунов. Тишина в трубке означала, что люди просто хотят убедиться: на этой стороне провода действительно кто-то есть и можно будет позвонить, когда это по-настоящему потребуется.
Основным же потоком шли звонки с обычными земными проблемами. Обращаясь в службу, люди в полной мере получали от нас и адекватную рациональную помощь, и эмоциональную поддержку.
Не могу не вспомнить легендарную бабушку, позвонившую с предложением, от которого телефонист с трудом, но отказался:
– Это «Телефон доверия»? Очень хорошо. Внучок, я хотела бы доверить вам свои сбережения!
Работа на «Телефоне» была в полной мере крышесносной. Она постоянно, с ощутимым давлением расширяла мой кругозор и ставила новые уровни в моих психологических навыках.
Но, так или иначе, мне приходилось совмещать эту работу и учёбу в универе на дневном отделении, не говоря о других больших увлечениях вроде музыки. Даже работая в вечерние смены, я постоянно сталкивался с конфликтом нагрузки и вопросом о приоритетах.
Так что со второго года я брал всё меньше смен, и «Телефон» начал превращаться из необычной, но полноценной работы, в привычную подработку.
К концу второго года наступило и другое событие, о котором нас предупреждали на обучении. Я почувствовал выгорание.
Если в начале практики я погружался в каждый случай целиком, выкладывая себя и не переживая за собственное состояние – усталость или другие эффекты, то на второй год я стал замечать за собой определённую отстранённость, прохладу – то, что мы в службе язвительно называли «сухим профессионализмом».
Но зачем всё это, если новый человек, такой же воодушевлённый, как ты в самом начале, может работать в службе, вкладывая при этом душу?
Моя свеча любви к этой уникальной работе догорала, и пора было уступать место следующему поколению телефонистов.
Из моей группы примерно в то же время и по похожим причинам ушла половина состава. Новички, объективно говоря, были не хуже, так что солнце восходило и заходило, а планета продолжала лететь по своей орбите.
И так и должен быть устроен этот мир!
Спустя годы я неоднократно убеждался, что это невероятное время не прошло для меня зря. Базовые психологические навыки были усвоены глубоко на подкорке – они часто работали на рефлекторном уровне и пригождались мне в жизни даже тогда, когда я этого не замечал.
С прочтения мною объявления о работе на «Телефоне доверия» до автостопа прошло почти три года. Но и много лет спустя, закрывая глаза, я могу точно вспомнить интонацию и слова, с которых всё начиналось:
– Служба психологической помощи. Слушаю вас!