Занимаясь мертвыми, ты в известной мере изолирован от живых. Мертвые в целом послушны, хотя некоторые очень неохотно рассказывают о себе. Но есть и другая сторона нашей деятельности – взаимодействие с родными и близкими погибших в центрах помощи родственникам в процессе идентификации покойных и при возвращении их останков и имущества. Нам приходится наблюдать самые сильные чувства, которые способны испытывать люди.

В ситуациях с массовой гибелью людей мы, как правило, проводим брифинги для родственников, в ходе которых разъясняем различные процессы. Такие брифинги следует начинать с соболезнований и сочувственных слов в адрес присутствующих и только после этого переходить к решению каких‑то вопросов. Однако в большинстве своем главы компаний, причастных к происшествию, и представители местных властей приходят на брифинги лишь с желанием рассказать, что произошло. Родным и близким погибших это известно, пусть они и не знают причин, – для них это не главное. В первую очередь их заботит, что будет дальше и что это означает для них в практическом плане. В большинстве случаев компании и власти этого не понимают. По сути, они пытаются обезвредить бомбу, которая уже взорвалась. Люди понимают, что ошибки случаются, и даже если в будущем начнут разбираться в этом, сейчас они совершенно обоснованно ожидают, что в центре внимания будет смягчение последствий случившегося. Да, эти брифинги бывают очень эмоциональными. Как‑то раз отец погибшего – самолет упал в океан – порвал на груди рубашку и закричал: «Кто позаботится о моем сердце? Вы погубили его!» И это была не метафора. Оказалось, что у него больное сердце, а покойный сын оплачивал его лечение. По обычаям этой страны детям положено опекать своих пожилых родителей, и этот опечаленный человек чувствовал себя еще и преданным.

На другом брифинге убитая горем женщина заслонила собой двери конференц‑зала и объявила: «Никто отсюда не выйдет, пока я не получу объяснений!» Понятно, что чиновники не испытывают ни малейшего желания общаться с этими несчастными людьми, переживающими худший момент их жизни. Так что достаточно часто занимаюсь этим я. Это часть заботы о живых и всего лишь одна из множества вещей, которые необходимо сделать в связи с трагедией.

Обычно все начинается с телефонного звонка и рассказа об исчезновении или о крушении самолета, взрыве бомбы или стихийном бедствии. Порой я узнаю об этом из новостей. Однажды я был на нашем складе в Великобритании и паковал какие‑то вещи для отправки в Соединенные Штаты. В офис позвонили из BBC и попросили меня дать интервью по поводу самолета авиакомпании Lufthansa, только что разбившегося в Альпах. Не успел я ответить человеку, рассказавшему мне об этом звонке, как кто‑то еще сообщил, что по тому же поводу нам звонят из Lufthansa. Разумеется, я выбрал поговорить с авиакомпанией, а не с журналистами.

В число первоочередных задач входит запуск информационного центра, который будет принимать звонки и электронные письма от родственников и знакомых. Так не только они получат основные сведения, но и, главное, начнется сбор информации о жертвах и об их семьях. Нам нужно получить представление о пропавших и о масштабе и характере происшествия. Этого, кстати, не было сделано в Луизиане после урагана «Катрина», что стало причиной огромного количества проблем. Кол‑центров может быть несколько, но информационный центр должен быть только один, и все данные должны поступать именно туда.

Многие думают, что у авиакомпаний есть базы данных обо всех пассажирах регулярных рейсов. На самом деле это не так. У них есть только основные сведения, а вся прочая информация содержится в отдельных системах программ лояльности, получить доступ к которым не так просто, как может показаться. Есть еще и пассажирский манифест, но на самом деле мало кто действительно понимает, какую информацию он содержит, вдобавок у каждой авиакомпании есть свой формат этого документа. Я работал на местах множества авиакатастроф, но ни разу не видел пассажирского манифеста без ошибок. К примеру, если я полечу внутренним рейсом авиакомпании United Airlines, то окажусь Робертой Дженсен. Дело в том, что я зарегистрируюсь на рейс как Роберт А. Дженсен. В манифесте это будет Роберта Дженсен. В нем также будет указан номер места и, по всей вероятности, мой статус в программе лояльности. В общем, Роберт превратится в Роберту. Если оператора кол‑центра спросят, был ли на борту Роберт, он, скорее всего, ответит отрицательно. Более того, в стрессовом состоянии мои родные могут назвать меня моим средним именем или по фамилии, а Дженсенов хватает и в США, и по всему миру, так что подходящих пассажиров может оказаться сразу несколько.

Важным элементом первоначального реагирования является создание достоверного списка непосредственно пострадавших (мы называем их НП) и их родственников. Он возникает по мере наших собственных поисков и поступления звонков. Красноречивой деталью бывает и отсутствие каких‑либо звонков с вопросами о людях. Так, никто не справился о судьбе угонщиков самолетов 11 сентября 2001 года, что стало одной из первых зацепок для установления личностей этих террористов. В случаях, когда есть основания подозревать преступный умысел, отсутствие звонков от родственников может иметь большое значение.

Перед кол‑центром и информационным центром также ставится задача оповещения родных и близких. Это по определению трудно. Когда я был помощником шерифа, мне порой не хотели открывать дверь, поскольку люди понимали, о чем пойдет речь. Сообщать о возможной гибели человека по телефону еще труднее, но это самый быстрый и простой способ в случае крупномасштабных происшествий. Отыскав нужный телефонный номер, мы представляемся и четко, но сочувственно объясняем причину звонка. Мы спрашиваем потрясенных собеседников, хотят ли они, чтобы кто‑то приехал и побыл с ними. Нужно предоставить людям время на осознание случившегося, а затем проинформировать их о дальнейших шагах. Мы сообщаем, где будет развернут центр помощи родственникам и какую информацию (контактные данные врачей, дантистов и т. п.) им следует взять с собой, если они готовы приехать туда. После этого мы организуем их приезд. Обычно это подразумевает авиаперелет. Мы извещаем авиакомпанию о необходимости особого отношения, ведь мы просим людей прилететь на самолете к месту авиакатастрофы. Все это бывает непросто, но в большинстве случаев родственники все же соглашаются прилететь. Думаю, дело здесь в том, что люди понимают: ошибки случаются. Мне также кажется, что опасения не найти останки своих близких оказываются сильнее опасений, связанных с перелетом. Если на борту предлагают газеты, мы просим авиакомпанию воздержаться от этого, потому что в них наверняка рассказывается о случившемся.

На следующем этапе создается центр помощи родственникам. Он должен располагаться как можно ближе к месту происшествия и представлять собой спокойное место с комфортными для скорбящих условиями. Нужны удобные переговорные, рабочие помещения и качественное питание. Иначе говоря, их заселяют в большие отели. Мы бронируем несколько номеров, а порой и отель целиком. Разумеется, бывает, что одна ветвь семьи недолюбливает другую и в таких случаях их следует разделить, возможно поселив в разных отелях, но иногда все имеющиеся в маленьком городке гостиничные площади уже заняты государственными экстренными службами, как это было после крушения рейса авиакомпании Germanwings в Альпах. Тогда мы ищем отели, расположенные немного дальше. Главным фактором при выборе места размещения является возможность приема ожидающегося количества родственников. Возможна также организация небольших филиалов для тех, кто не может приехать в основной центр.

Центры помощи родственникам служат трем главным целям. Прежде всего, это должно быть спокойное и надежное место, где родственники получают информацию на брифингах. Такие брифинги, как я уже говорил, должны начинаться с соболезнований семьям погибших и пострадавших, которые приносят официальные лица. Это не признание вины, тем более что его никто не ждет. Люди хотят увидеть человеческое лицо с человеческими эмоциями. Они ожидают услышать, что есть система, которая позаботится о них и поможет пройти через это испытание. К сожалению, это не всегда происходит, потому что некоторым должностным лицам кажется, будто так они принимают на себя юридические обязательства. И все же настроение аудитории ощутимо меняется, когда глава авиакомпании встает и говорит: «Я глубоко сожалею о гибели ваших близких». Я видел это много раз. Разумеется, последует процесс выплаты компенсаций, в ходе которого юристы и бухгалтеры будут определять стоимость каждой понесенной утраты, – это данность. Но это не означает, что сочувствие скорбящим станет причиной ожесточенной судебной тяжбы. Я рассматриваю их скорее как продолжение гнева, а гнев этот вызван тем, что никто так и не выразил сожаления и не предложил помощь. Как я писал выше, невозможно контролировать само происшествие, но можно контролировать реакцию на него. Брифинги проходят трудно, они пугают людей. Помимо прочего, это означает признание факта того, что система, частью которой они являются или которой руководят, дала сбой. Возможно, их компания не виновата, скорее всего, это произошло случайно и уж точно без какого‑либо умысла с их стороны, и тем не менее они участвуют во всем этом, а когда речь идет о гибели людей, многое начинает восприниматься иначе. Но так уж заведено – этот этап нужно пройти.

После следует сосредоточиться на практических вопросах, в том числе продолжительности процесса возвращения тел погибших и их личных вещей, способах получения срочной финансовой помощи, процессе выплаты компенсаций и предполагаемых сроках завершения расследования. И лучше быть как можно точнее. Это позволит родным и близким решить, какого рода помощь им требуется и сколько времени они проведут в нашем центре. Проблемы возникают с тем, кто, о чем и когда должен информировать людей. Это всегда спорные вопросы.

Так, в случае с крушением самолета авиакомпании Germanwings примерно через неделю после происшествия президент Франции заявил, что жандармерия идентифицировала 150 ДНК-профилей. Родственники в центре помощи решили, что идентификация завершена и вскоре они получат останки своих близких. Их можно было понять, но имелось в виду нечто другое, а именно то, что жандармерия провела срочное ДНК-тестирование трехсот фрагментов человеческих останков, эвакуированных к этому времени с места катастрофы. На их основе были созданы 150 уникальных ДНК-профилей. Нам было известно, что на борту самолета было 150 человек, соответственно, всех их можно было установить, но мы едва приступили к другим процессам и даже не создали ни одного родственного ДНК-профиля. Родным и близким этого не объяснили. И нужно было понять, кто это все же сделает. Мы обратились в жандармерию и попросили, чтобы их сотрудники провели брифинг для родственников. Нам сказали: «Нет, это не наша работа. Этим занимается прокуратура». Соответственно, мы отправились в прокуратуру и спросили, займется ли она этим. «Нет, это не моя работа. Это научные вещи, пусть полицейские занимаются», – ответил прокурор.

Я понял: никто не хочет объяснять членам семей, что их близкие разорваны на куски. Поэтому я сказал: «Ладно, займусь этим сам». Потому что это моя работа и я знаю, как ее выполнить: надо представить людям факты, какими бы болезненными они ни были, но в контексте, необходимом для полного понимания. При этом выяснилось, что авиакомпания не уверена, что брифинги для родственников должны проводить мы – иначе говоря, предстояла еще одна дискуссия. Я не против, хотя порой очень устаю от них, ведь они отнимают время и становятся причиной задержек.

Брифинг проводился на нескольких языках. В первую очередь нужно было проследить за тем, что все переводчики понимают используемую терминологию, то есть то, что фрагмент тела – это не тело и не конечность, а общий термин для образцов тканей любого размера. Я дал переводчикам подробные разъяснения, после чего вышел к собравшимся в зале родственникам.

Для начала я предупредил: «Это будет трудный брифинг. На нем нежелательно присутствие детей, а также возможно, что некоторые из вас не готовы услышать то, о чем я буду говорить. Я собираюсь рассказать о состоянии тел ваших близких и дать пояснения по процессу идентификации останков». Я сделал паузу, и некоторые люди вышли. После этого я приступил непосредственно к брифингу.

«Как вы знаете, столкновение с поверхностью земли произошло на высокой скорости, поэтому тела сильно пострадали. На сегодняшний день жандармерия обнаружила более трехсот фрагментов человеческих останков, то есть фрагментов тел ваших близких. Нам также известно, что благодаря холодной погоде эти останки хорошо сохранились, что позволило жандармерии успешно создать 150 ДНК-профилей. Как нам известно из пассажирского манифеста, на борту самолета было 150 человек, а также нет никаких сведений о погибших на земле – это значит, что останки всех, кто был на борту, можно идентифицировать. Однако пока что у нас есть только генетические маркеры, которые говорят о том, что данный фрагмент ткани отличается от другого фрагмента. Они безымянны. Нельзя сказать, что данный фрагмент ткани принадлежит, к примеру, Роберту Дженсену. Для того чтобы определить их хозяев, нужны образцы ДНК родственников, то есть ваши. Пока идентифицировать останки можно только в случае, если при жизни человеку делали анализ ДНК. Ваши образцы ДНК будут сравнивать с имеющимися на данный момент профилями, и это займет не часы и не дни – скорее, для этого потребуются месяцы. Я рассчитываю, что в течение полугода останки ваших близких идентифицируют и вернут вам для погребения».

Конечно, это расстроило родственников. Впрочем, им и так было нелегко. Во всяком случае, теперь они могли сказать: «Понятно, в чем тут дело». Они узнали, чего следует ожидать и к чему готовиться, и могли сделать шаг к выходу из этого страшного периода. В противном случае эти глубоко шокированные люди так и сидели бы в своих гостиничных номерах в полном неведении относительно планов и сроков. По окончании брифинга некоторые из них подходили ко мне и благодарили. На самом деле, в этой речи не было ничего особенно сложного – просто никто не хотел сообщать людям плохие новости.

Вторая цель центра помощи родственникам состоит в получении двух видов информации. Во‑первых, той, которая поможет идентифицировать погибших. Специальная рабочая группа Интерпола разработала очень подробную опросную форму на 30 страниц, которой пользуемся и мы. Получение информации может занять несколько часов и должно производиться специально обученным человеком. Собранные данные носят очень личный характер, должны быть защищены и использоваться только для целей идентификации. Некоторые вопросы могут показаться бесцеремонными. Например: «Были ли у покойного лица шрамы, татуировки, импланты, кардиостимуляторы?» или «Состояло ли покойное лицо на службе в армии или полиции с допуском к секретным документам?» Мы также спрашиваем о наличии приводов в полицию, поскольку это может означать существование отпечатков пальцев в архивах. Поскольку в центр помощи родственникам приезжают не все, нам приходится отправлять сотрудников для опросов на дому. Достаточно часто они делают это в сопровождении местных полицейских, особенно если погибший жил за границей.

На этом этапе можно также собрать образцы ДНК родственников и контактные данные врачей и дантистов. Если этого недостаточно, можно обсудить отправку команды для сбора отпечатков пальцев и предметов со следами ДНК (например, зубных щеток или расчесок) на дому. Важной составляющей является также определение лиц, располагающих наиболее достоверной информацией. Жизнь бывает непростой, и смерть тоже.

Однажды мы беседовали с родителями девушки, погибшей в авиакатастрофе. Вместе с ними в центр помощи родственникам приехал ее бойфренд. Родители ответили на все вопросы, и было решено, что квартиру их дочери посетит наш специалист по сбору образцов ДНК. После ухода родителей молодой человек задержался и признался, что они с девушкой жили вместе втайне от ее родителей и, следовательно, лучше собрать образцы ДНК у него дома.

Во‑вторых, это информация о ближайших родственниках, точнее о лице, правомочном распоряжаться останками (ЛПРО), и правомочном получателе личных вещей (ППЛВ). В большинстве случаев это одно и то же лицо. Практически во всех юрисдикциях есть очень четкие правила определения лиц, получающих такие полномочия в порядке старшинства. К сожалению, это известно не всем родственникам, и решить, кто имеет право на распоряжение останками, бывает непросто.

Если у человека есть завещание или документально оформленная последняя воля (я рекомендую всем своим знакомым иметь и то и другое), проблема не возникает. Но мне приходилось вмешиваться в ожесточенные пререкания детей, которые не могли договориться о месте захоронения своих родителей, виде надгробия или кремации (однажды сотрудник нашей компании выступил свидетелем на кремации останков родителей, а потом организовал доставку праха каждому из трех детей в одно и то же время).

Был случай, когда у погибшего была молодая жена и очень маленький ребенок, а также очень деспотичная мать, явно недолюбливавшая свою невестку. Она настаивала на том, что является ближайшей родственницей, несмотря на то что юридически эту позицию занимала жена. Когда я объяснил это, мать пришла в бешенство. Пришлось отвести ее в сторонку и провести отдельную беседу. И тогда она призналась, что угнетало ее на самом деле. «Он не должен был умереть раньше меня! Это я должна была умереть!» – рыдала она.

Я сказал, что понимаю ее чувства, и спросил, чего бы хотел ее сын, будь он жив. «У вас есть дело. У вас годовалый внук. Откуда он будет узнавать о своем папе? Кто расскажет ему, каким его отец был в детстве и юности? Вы можете стать связующей нитью между своим сыном и его ребенком, если захотите. И вам нельзя отдаляться от невестки. Потому что ответственность на ней, она его жена и мать его ребенка».

В таких ситуациях нужно быть откровенным, потому что проблема не исчезнет сама собой и со временем подобная неприязнь только усугубляется.

Родственники могут также скрывать факт существования других, более приоритетных членов семьи. Такое бывает, хотя и нечасто. Однажды после брифинга для родственников ко мне подошел посол Канады и спросил, почему никто не связывался с родственниками одного из граждан его страны. Когда он назвал фамилию этого человека, оказалось, что я совсем недавно разговаривал с его братом. Посол не знал о существовании брата, а мы не знали о родственниках в Канаде. У погибшего было двойное гражданство. Он улетел из Канады в Париж по канадскому паспорту, а в Париже сел на рейс в Египет по египетскому паспорту. Для египетской авиакомпании он был египтянином, а после авиакатастрофы египетские родственники ни словом не обмолвились о существовании родственников в Канаде. Разумеется, мы сразу же связались с женой покойного и проинформировали и ее.

В-третьих, центр помощи родственникам становится местом, где родные и близкие погибших могут совместно осмысливать происшедшее. Важной частью этого процесса является посещение места происшествия. Этого стараются не допустить очень многие сотрудники органов власти и авиакомпаний, но раз за разом мы убеждаемся, насколько это важно для родственников погибших. Разумеется, это плановые посещения, которые проводятся после эвакуации человеческих останков в сопровождении психологов и медиков. Людям объясняют, что их ждет, с какими видами и запахами они встретятся. Обычно в таких поездках принимают участие более 90 % людей из центра помощи родственникам. Поскольку останки близких они получают по прошествии нескольких месяцев, этот визит становится первым материальным свидетельством того, что произошло. Центры помощи родственникам существуют не только для взрослых. Жизнь одного 16‑летнего мальчика с гибелью его отца в авиакатастрофе изменилась навсегда. Он получил возможность побывать на месте крушения, закрытом для всех, кроме небольшой группы скорбящих. Если он внезапно начинал плакать, никто не осуждал его и не считал слабым. Он мог и рассмеяться, вспомнив что‑то смешное об отце, хотя, сделай он что‑либо подобное дома, его сочли бы бестактным или неуравновешенным. Часто люди просто не знают, как утешать тех, кто понес утрату.

В 2010 году значение таких визитов еще раз подчеркнула катастрофа самолета авиакомпании Afriqiyah Airways в Триполи. На борту самолета, выполнявшего рейс из Йоханнесбурга, было много голландцев. Власти Нидерландов решили, что осмотр места крушения может психологически травмировать родственников погибших, и рекомендовали им воздержаться от поездки, но многие из них все равно приехали, и мы показали им, где погибли их близкие. По возвращении на родину некоторые из них рассказали об этом волнующем опыте родственникам, которые отказались от посещения. В результате голландское правительство организовало второй визит, состоявшийся много позже. К тому моменту обломки были убраны, а мы уехали, и смысла в визите, если честно, практически не было.

Помогать родственникам непросто. К тому же часто это означает споры с властями в интересах родных и близких погибших. Пожалуй, к самым крайним мерам мне пришлось прибегнуть, когда правительство отказывало в выдаче останков покойных.

Причиной конфликтной ситуации стала катастрофа самолета, принадлежавшего национальной авиакомпании. Он совершил рейс в другую страну и разбился на обратном пути. Президент страны, к которому я обратился, настаивал, что самолет был подорван бомбой на борту, но страна вылета утверждала, что причиной крушения было техническое состояние воздушного судна. По сути, каждая из двух стран пыталась переложить вину на другую. Страна А говорила, что в аэропорту страны Б плохо следят за безопасностью, а страна Б говорила, что в стране А плохо следят за техническим состоянием самолетов. Ни одна из сторон не собиралась идти на попятную.

Как следствие, страна А отказывалась выдавать останки погибших, среди которых было много иностранцев. Через шесть месяцев ожидания душевные муки родственников погибших достигли предела. Я обратился с письмом к президенту страны А, взывая к его гуманности: «Необъяснимая задержка с выдачей останков вкупе с недостатком информации и слухами о судьбе погибших воспринимается людьми как элемент политического противостояния… Это и впредь будет наносить ущерб репутации национального перевозчика и властей вашей страны». Я подчеркнул, что столь долгая задержка причинила огромный эмоциональный урон родственникам и является беспрецедентной в моем более чем 20‑летнем опыте решения вопросов, связанных со случаями массовой гибели людей.

В моем любезном и уважительном письме содержался намек на возможность бюрократической ошибки, хотя я понимал, что это не так. Кроме того, я понимал, что у меня нет никаких оснований полагать, что мое письмо попадет к президенту и окажет на него хоть какое‑то влияние, кроме как если им воспользуются руководители стран, потерявших своих граждан. Поэтому я направил им копии своего письма через послов, с которыми поддерживал контакты. Ответа я так и не получил. Но останки были выданы через неделю.