1. Спрашивайте разрешение

Нельзя врываться в границы человека со своей критикой без предупреждения. Даже если вам кажется, что собеседнику жизненно необходимо услышать правду – дайте ему возможность подготовиться.

Как сказать:

• «Могу я поделиться своим мнением по твоему проекту?»

• «Если хочешь, я могу предложить пару идей, чтобы улучшить работу».

Бывает так: начинают с одной из этих фраз, но потом, не дождавшись ответа, рубят с плеча – «твой проект не очень интересный». Важно дождаться отклика от собеседника, убедиться, что он готов принять вашу обратную связь. Только тогда она будет полезна.

Анекдот в тему.

Вопрос: как послать подальше человека, чтобы он не обиделся?

Ответ: очень просто – «Иди подальше, только не обижайся!»

Просто представьте: человек готовился, работал, действовал из своей картины мира, ему, вероятно, нравится результат. И тут – вы. Он, может быть, не готов сейчас услышать ваше мнение. Но, возможно, завтра или через неделю у него откроются уши, и он примет то ценное, что вы пытаетесь донести.

На заре моей карьеры я работал по технологии Владимира Тарасова и хотел вступить в ассоциацию тренеров. Для этого ко мне на тренинг пришли руководители ассоциации. После окончания работы я был очень воодушевлен: мне казалось, что я все провел отлично, максимально вложился в каждое слово, в каждое упражнение. Однако у экспертов нашлись замечания. И они преподнесли их очень корректно.

После тренинга мне озвучили только положительные моменты – участники комиссии подробно рассказали, что им понравилось. Решающую встречу предложили провести на следующий день, когда все немного отдохнут. На этой встрече мне тактично предложили (!) послушать, какие помарки комиссия заметила в моей работе. Предложили! И дождались моего ответа – конечно же, я согласился. Это было вдвойне полезно: я получил не только обратную связь, но и наглядный пример того, как ее правильно давать.

У вашего собеседника должен быть выбор: выслушать ваши соображения о его работе сейчас или отложить разговор на более подходящий момент.

2. Начинайте с позитива

Люди лучше воспринимают обратную связь, если сначала рассказать о том, что они сделали хорошо. И это не про «разбавить» негатив, а про то, чтобы подчеркнуть сильные стороны, которые наверняка есть. Вариант «плохо ВСЁ» встречается редко.

Если бы Марина из нашего примера похвалила Максима, он воспринял бы ее слова не так остро. Ей стоило сказать, что Максим проделал отличную работу, обратить внимание на то, что, по ее мнению, интересно и ново. И только потом переходить к тем моментам, которые нужно усилить. При таком подходе Максим наверняка остался бы лояльным и, кроме того, получил бы дополнительную мотивацию для дальнейшей работы над проектом.

Неправильно Правильно

«Презентация скучная и сухая».

«Презентация была очень структурированной. Видно, как ты хорошо подаешь информацию, все четко. Единственное, на мой взгляд, можно добавить немного визуала, чтобы было проще воспринимать цифры».

Универсальная формула: похвалить + показать, на что обратить внимание или что улучшить.

3. Будьте конкретны

Не затрагивайте эго человека, не переходите на личность. Отделите работу от исполнителя.

Вычеркните из своего лексикона фразы:

• «Ты вечно делаешь ошибки»;

• «Ты медлителен»;

• «Ты плохо подготовился».

Обратная связь должна касаться действий, а не личности.

Неправильно Правильно

«Ты вечно сдаёшь отчёты с опозданием!»

«Последние два отчёта пришли с задержкой, из-за чего мы не успели вовремя отправить их клиенту. Давай обсудим, как можно это исправить».

Это правило касается не только деловых коммуникаций. В быту тоже важно ему следовать.

Марк и Лена недавно стали жить вместе. У Марка это был уже второй брак, у Лены – первый. Лена старалась показать, какая она отличная хозяйка, и приготовила любимый суп Марка. Но Марк с трудом осилил две ложки. Лена это заметила и расстроилась. Однако Марк умел давать обратную связь. Он поблагодарил Лену за то, что она позаботилась о нем, а потом сказал: «Ты не могла знать, что я не переношу вкус вареного лука. Я не говорил об этом». Согласитесь, это намного лучше, чем. «Твой суп невозможно есть!» или «Я же не ем лук, зачем ты туда его положила?» – как будто девушка должна была догадаться.

4. Не учите, а предлагайте

Никто не любит, когда его учат жизни, особенно если он об этом не просил. «Тебе надо лучше», «Тебе стоило бы», «Ты бы хоть спросил». После таких фраз хочется нагрубить в ответ и указать маршрут движения. Вместо назиданий предложите обсудить возможные решения.

Когда я писал свою первую книгу – «Кремлевская школа переговоров», – я поначалу сотрудничал с дамой-редактором, которая постоянно мне говорила: «Вам нужно писать грамотнее», «Вам стоит поучиться делать примеры», «Ох, Игорь, вы только не обижайтесь, но ваша книга будет провальной». Последние слова стали последней каплей. Я указал даме на дверь и нашел редактора, который четко и понятно давал обратную связь: «Игорь, как вы смотрите на то, чтобы в этой главе добавить пример? А что, если поменять главы местами для более логичной структуры?» Работа пошла быстрее и продуктивнее. К слову, «Кремлевская школа переговоров» получила премию «Деловая книга года» и издается на тринадцати языках.

Неправильно Правильно

«Тебе нужно лучше планировать своё время!»

«Как думаешь, если разбить задачу на этапы, поможет ли это успевать в срок?»

Вопросительный и дружелюбный тон вовлекает человека в диалог, а не провоцирует желание обороняться.

5. Указывайте путь к исправлению

Любая критика должна заканчиваться указанием на возможное решение. Помните историю с моей первой книгой? Главное отличие второго редактора было в том, что она не только давала обратную связь, но и показывала, что делать. «Критикуя – предлагай – правило, о котором многие забывают. Важно не просто сказать, что нужно сделать, но и объяснить, для чего и как.

Неправильно Правильно

«Текст слишком сухой, тяжело читать».

«Отличный текст, видно, что ты глубоко разобрался в теме. Давай попробуем добавить больше примеров, чтобы читателю было проще воспринимать информацию».

Марине из самого первого примера стоило не просто сказать, что проект нуждается в доработках, но и объяснить, что именно нужно исправить, и показать, как это повлияет на результат. Не обязательно расписывать подробно – нет необходимости делать чужую работу. Достаточно обозначить направление, чтобы обратная связь стала конкретной рекомендацией.