Я недавно одному известному блогеру написала, что цитата, которую она привела, принадлежит совсем другому автору, а не тому, кого она указала. Понятия не имею, с чего вдруг решила встрять, никогда этого не делала. Может, потому, что моего любимого Чехова приняли за не менее любимого Шекспира. Может, просто захотелось поумничать, а может, Меркурий или Марс тому виной. Не знаю.

Но какую красоту я получила в ответ!

И что она не просила никакой обратной связи, а если она ей и понадобится, то точно не моя. И что лучше бы я свои читала посты и не лезла в чужое содержание. После этого блогер, известный в сфере психологии, меня заблокировала. Надеюсь, она хотя бы вернула Чехову его авторство, ну так, справедливости ради.

Я же мысленно пожелала ей всего самого хорошего и подумала, что даже самые осознанные из нас неожиданно вспыхивают горящей спичкой, если кажется, что на личную территорию зашли без приглашения. Раз зашел – значит, враг. Значит, надо защищаться, а лучше сразу нападать. Мало ли.

” Веками сформированная стратегия – самозащита равно нападение – включается как часы. Безупречный древнейший механизм, сложившийся в войнах, в противостоянии, во вражде и страхе.

Язык конфликта куда древнее, чем язык созидания, так уж сложилось.

Он до сих пор нам понятнее и ближе, мы все пока еще воины, а не миротворцы, даже те из нас, кто утверждает обратное. Стоит только пересечься где-то интересами и потребностями, как включается «огонь!».

Как у часто летающего пассажира, у меня в компании S7 стойкий серебряный статус. Кроме некоторых других благ за налеты, он дает право приоритетной посадки. В крупных аэропортах есть отдельный проход для таких, как я, а в небольших – нет, поэтому приоритетные пассажиры просто идут вне очереди. Их мало, чаще всего максимум человек пять, иногда меньше, а иногда я и вовсе бываю одна.

И вот когда я в бонусном одиночестве подхожу вперед, из общей очереди обязательно раздается возглас, который весьма недвусмысленно проявляет возмущение:

– Вы что, самая умная?

– С какой стати вы идете (претесь) без очереди?

– Девушка, встаньте в очередь, вы тут не одна.

Иногда может прилететь и выражение «поизящнее».

Из всего этого я спокойно беру на свой счет только обращение «девушка» (просто это приятно), на остальное спокойно отвечаю:

– У меня приоритетная посадка, огромное количество налетов, никому не пожелаю столько – очень вредно для здоровья. Считайте, что приоритетная посадка – это как молоко за вредность. Очередь куда более полезна, чем взлеты и посадки по несколько раз в месяц.

Несмотря на то что я давно умею коммуникацией создавать теплую атмосферу практически в любом месте, все равно чувствую внутренние толчки конфликтности. Моему уму было бы проще недружественно рявкнуть нечто типа:

«Без вас знаю, куда мне вставать и куда не вставать! Пошли на фиг!»

На счастье, я уже научилась быстро соединять сердце и ум, помогая этой связи отразиться в словах. Но понадобились годы, чтобы я научилась не защищаться в не сильно дружественной коммуникации и уж тем более не нападать, а протягивать мосты. Считаю это одним из главных жизненных навыков, помогающих моему счастью и счастью тех, с кем общаюсь.

” Если мы хотим коммуникацией создавать, а не разрушать и обороняться, нам нужно снизить важность языка конфликта и противостояния. Вместо этого раскрывать тонкости и красоты языка сближения.

Эти задачи пока еще для многих находятся в папке «Полное непонимание».

Впрочем, иногда умом вроде все понятно, и даже есть внутреннее согласие на сближение. Но как только включается острая ситуация, почти все сначала «встают на дыбы» и лишь потом пытаются успокоиться.

Для начала давайте посмотрим, что такое языки противостояния и сближения, какие фишечки у каждого из них, что и как мы в себе культивируем.

Язык противостояния

Что значит поддерживать конфликтный язык?

1. Никогда не дослушивать собеседника до конца, слушать только начало. Быстро делать выводы, считать, что заранее знаешь, что он скажет, и нетерпеливо ждать, когда он закончит, чтоб самому начать говорить.

2. Обороняться и оправдываться, чтобы обязательно сделать другого виноватым, иногда самого себя.

3. Яростно аргументировать в защиту своего мнения и убеждать собеседника, что правота не на его стороне.

В принципе, как только мы начинаем добиваться правоты, разговор обречен перерасти в конфликтный. Чужая правота, даже справедливая, вызывает боль. И если честно, то в любом подобном диалоге не прав никто.

4. Интерпретировать смысл и содержание фраз другого человека раньше, чем начинает открываться вся картина.

Обычно это выражается в мимике или даже конкретных словах: «Так, тут все понятно, можешь не продолжать». Особенно жестко это ранит подростков. Они моментально начинают чувствовать свою никчемность, закрываются и перестают участвовать в разговоре.

5. Выстраивать разговор с позиции «или – или», впихивая происходящее в строгие рамки. Но как только мы выходим в это самое «или – или», мы практически в тисках, ни одно решение не будет хорошим. Как говорила моя учительница литературы: «Девочки, если вы выбираете между Колей или Васей, значит, вам не нужен ни тот ни другой». Это правило работает для всего.

6. Манипулировать наводящими вопросами и интервенциями, ставящими собеседника в тупик. Например:

• Ты же хочешь быть успешным?

• Тебе же не все равно, как я буду себя чувствовать?

• Ты же хочешь, чтобы все было хорошо?

• Если ты меня любишь, тогда ты должен…

Собеседник будет чувствовать себя в тисках, и внутреннее раздражение будет только нарастать.

7. Эксплуатировать «ты-позицию». Это когда в разговоре палец говорящего все время незримо указывает на другого, наступая, обвиняя или осуждая.

8. Логические размышления ставить на первое место, а чувства на второе, третье и еще ниже. Если бы мы честно говорили друг другу, что чувствуем и чего хотим на самом деле, многих конфликтов удалось бы избежать.

9. Делать выводы исключительно из прошлого опыта, упуская то новое, что может появиться прямо сейчас в живой коммуникации.

Например: «Ты же в прошлый раз говорил совсем другое!»

Я предлагаю всем, кому прилетает подобное обвинение, спокойно говорить: «В прошлый раз я думал по-другому». Или: «Значит, в прошлый раз я заблуждался».

10. Делать обобщающие жесткие выводы, вырванные из контекста разговора. Чаще всего они формулируются в таком виде:

• Мне все понятно. Ты просто не хочешь, чтобы моей маме было хорошо.

• Значит, ты меня просто не любишь!

11. Использовать учительскую или родительскую интонацию сверху вниз.

«Я чувствую, что ты кричишь, хоть и тихо разговариваешь», – сказал однажды мой семилетний сын. Хотя, как мне казалось, я искренне изображала доброжелательность. Но он эту мою несогласованность внутреннего с внешним махом заметил.

Говорила я спокойно, но холодно, потому что была расстроена одним его поступком. Но, чтобы не испортить отношения, держала себя в руках. Напрасно. Лучше бы честно сказала о своих чувствах.

12. Бросаться сравнениями с людьми, которые сейчас не участвуют в разговоре.

Я в целом не советую сравнивать никого ни с кем в любом разговоре, потому что это порочная практика, которая ничем хорошим не заканчивается. До сих пор помню, как плакала моя мама, когда я в своей подростковой бунтарской агрессии выкрикнула, что мама Лены, моей подруги, выглядит красивее и современнее. Допустим, я была подростком – что с него взять? Но так часто делают взрослые люди, сравнивая своих детей, супругов, даже не думая о том, какую наносят рану.

13. Задавать закрытые вопросы, на которые можно ответить только да или нет.

• Ты уроки сделала?

• Ты поел?

• С собакой погулял?

• Мусор вынес?

• Хлеба купил?

Ничего конфликтного в этих фразах нет, но иногда они говорятся тусклой интонацией, то есть бесцветно, ровно, сухо или совсем формально. Когда кроме таких фраз в общении больше почти ничего нет, создается почва для конфликтного языка, а там уже достаточно минимального повода.

14. Позволять себе жесткую экспертность и считать ее конечной. Подразумевается мысль: только так и не иначе.

«Закрой рот и надень варежки, я сказала!» – услышала я как-то на улице от молодой женщины, ведущей за руку пятилетнего мальчишку.

Прозвучало грозно. Вроде как забота, но кому она такая сдалась? Ни ребенку от этого не тепло, ни самой маме.

Язык сближения

Однажды мне пожаловалась коллега.

– Они так легко обесценили результаты моей работы, – сказала она с болью в голосе, – да так, что я даже не нашлась, что ответить.

Ее пригласили на проект модерировать встречи рабочей команды. Когда подписывали акты и рассчитывались, то как бы между прочим заметили: «Мы бы и сами справились».

– Это прозвучало с такой обесценивающей и холодной интонацией, что я оторопела, – добавила она.

Она чуть не плакала, когда рассказывала про этот случай. Больше всего задело, что благодаря ее сопровождению все смогли договориться, а потом – раз – и всплыла вот эта унижающая «хрень».

Использовать труд, а потом обесценить результаты – одна из самых отвратительных стратегий.

Ее чаще всего используют люди, которые чувствуют свою ценность только за счет снижения ценности другого. И мужчины такие есть, и женщины, и руководители, и родители, и друзья.

Так они создают конфликтную среду, которая им куда более понятна и привычна, чем дружеская, партнерская атмосфера. Они неосознанно, как бы на всякий случай, пытаются обесценить, принизить, придавить, чтобы почувствовать свою силу.

Мы даже иногда не понимаем, почему у нас испортилось настроение после хорошего вроде разговора. Да потому что нас изящно скинули вниз и тем самым опустошили. Причем делается это вежливо, через манипулятивные наводящие вопросы, через «душевное» внешне поведение, через незаметное игнорирование.

«Ты помыла окна, говоришь? Мне казалось, они и так чистые». (А ничего, что я целый день ухлопала на это?)

«Да, мы, безусловно, рассмотрим этот вопрос. Надо только понять, кому он важен». (Значит, что он важен мне, недостаточно?)

– Что это за платье? Не идет тебе, мне твое то, розовое, нравится, – встретила меня мама после очередной командировки.

– Ок, я поехала.

– Куда? Ты же только пришла.

– Так переодеваться, а то вдруг у тебя давление поднимется от некрасоты…

Мама замолчала, попыталась обидеться. Потом все-таки въехала, что это шутка, и больше ни разу ничего подобного мне не говорила. Жаль, что в детстве я так заступиться за себя не могла.

– Ну, расскажите мне про ваш коучинг, удивите меня, – предлагает мне руководитель одной компании на первой встрече.

– А что вы хотели бы услышать? И как именно удивиться?

Руководитель молчит. Он явно ждал от меня совсем другого, но я спокойна. Вежливо, но четко показываю границы дозволенного.

Сюда не ходим, товарищ, здесь проход закрыт, поддерживать такую коммуникацию не буду.

Он молчит, я молчу.

– Расскажите, как работает коучинг? – наконец спрашивает он.

– Это с удовольствием.

И дальнейший разговор получился вполне доверительным и теплым.

Рассмотрим теперь, что значит поддерживать язык сближения.

1. Поддерживать интерес к словам собеседника и к смыслам, которые они несут. Представьте, что вам интересно не только, что говорит человек, а как он это говорит. Что в этом для него важно и в чем ценность сказать это вам?

Во-первых, вы совершенно по-другому будете слушать, а во‑вторых, сами начнете выбирать слова, которые подбадривают и поддерживают, а не тормозят и одергивают.

Однажды я была свидетелем, как сотрудник, пришедший к руководителю по своей инициативе, рассказывал, как неподобающе, с его точки зрения, ведет себя начальник его отдела.

Руководитель, дослушав внимательно все до последней точки, вдруг сказал:

– Сколько энергии в твоем голосе. Как классно, что она у тебя есть. Скажи, пожалуйста, что самого важного ты хочешь сейчас до меня донести? К чему я должен внимательно прислушаться?

Согласитесь, необычно слышать подобное из уст руководителя.

Но как же это было здорово, потому что разговор сразу перешел из разряда «просто сплетни» в более ценное и интересное русло.

Немного подумав, сотрудник ответил:

– Если честно, я тоже хотел поучаствовать в новом проекте, но меня не позвали. Вот, подумал, что вы могли бы мне помочь.

Как видите, смысл речи сотрудника заключался вовсе не в том, о чем он говорил, и руководитель, скорее всего, это почувствовал.

2. Использовать глаголы, которые создают атмосферу наблюдения, любопытства и интереса.

• Давай подумаем?

• Что скажешь?

• Как видишь эту ситуацию?

• Давай обсудим, пообсуждаем, поисследуем, покрутим вместе этот вопрос?

3. Задавать открытые вопросы, помогающие раскрывать суть произносимого, а не сужать содержание и смысл.

«Что в этом для тебя особенно важно? На что мне обратить внимание?»

4. Во время разговора мысленно «держать палец в свою сторону», то есть пользоваться так называемой «я-позицией».

” Когда мы говорим: «Ты неправ», «Ты сам», «Ты сказал», «Ты меня оскорбил», «Ты ведешь себя ужасно», – это немедленно создает конфликтное поле.

Но если получается переключиться на себя и говорить о себе, то у разговора есть шанс действительно прояснить или создать важное.

«Я чувствую», «Я переживаю», «Мне больно», «Я хочу спросить» и т. д.

5. Дослушивать до конца, даже когда кажется, что уже все понятно. Самое важное может оказаться в последних словах.

6. Делать паузы в разговоре как возможность прочувствовать сказанное и дать родиться ответу не из ума, а из сердца.

7. Использовать дружественную интонацию, которая создает теплую атмосферу и располагает продолжать разговор, даже если в нем есть несогласие.

8. Иногда стоит просто помолчать и без всяких слов быть поддержкой. Как писал Михаил Литвак, если не знаешь, что сказать, закрой рот и открой объятия.

9. Считать, что каждый разговор – это возможность приблизиться друг к другу, даже если отношения уже исчерпали себя. Умение расставаться тепло – это искусство, которое продлевает нашу жизнь.

Надеюсь, понимание языков сближения и противостояния вдохновит вас развивать первый и не использовать второй, чему я искренне порадуюсь.