Есть лишь одно, но очень существенное различие между теми, кто воплощает свои мечты, и остальными – готовность не сдаваться даже тогда, когда попытки что-то предпринять кажутся нелогичными, бессмысленными, неуместными и глупыми.
Реальная история: я пытался связаться с одним из потенциальных клиентов каждую неделю в течение полугода, оставив ему семьдесят пять сообщений на голосовой почте, прежде чем он наконец ответил. Когда я попросил его назначить встречу, он раздраженно заявил:
– Ты звонил мне миллион раз! – Мои безудержные попытки добиться возможности поработать с ним, очевидно, его не впечатлили.
– Вообще-то, – осторожно возразил я, – всего семьдесят шесть.
Выдержав паузу, он сказал:
– Ну а мне показалось, что миллион. Если приедете сейчас, я сделаю заказ.
Спустя две минуты я уже сидел в своей машине. Через двадцать минут я был в его офисе, принимал заказ. Как по волшебству, он превратился из потенциального клиента в постоянного!
Так работает настойчивость. Если вы не принимаете отказов, не сдаетесь и не миритесь со сложившейся ситуацией, то окно возможностей в итоге откроется перед вами. В противном случае продолжайте бить его ломом, пока оно не даст трещину.
Настойчивость – это выбор желаемого результата и постоянные попытки его достичь, пока те не увенчаются успехом. Это значит решительно, терпеливо, непоколебимо и настойчиво следовать своим целям. Если вы чего-то страстно желаете, то добиваетесь этого. Вы никогда не сдаетесь. Буквально никогда.
Настойчивость – главная составляющая успеха продаж – это решительные попытки достичь своей цели даже тогда, когда становится ясно, что сделать это будет непросто. Это готовность стоять на своем. Калвин Кулидж[8] однажды сказал: «Ничто в мире не заменит упорства». Он объяснил это следующим образом: «Талант не заменит его – нет ничего более обыденного, чем талантливые неудачники. Гениальность также не заменит упорства – ничего не достигший гений стал притчей во языцех. Образование тоже не станет полноценной заменой – мир полон образованных аутсайдеров. Только настойчивость и решительность всемогущи». «Всемогущий»! – мощное слово, правда?
Я уверен, вам знакомы люди с таким острым умом, что им можно порезаться, но они не преуспевают в работе, потому что недостаточно упорны в своих усилиях. Некоторые из моих сокурсников после выпуска, получив такую же степень, как и я, никогда не задерживались на одном месте работы достаточно долго, чтобы достичь успеха.
У них было все, кроме настойчивости – способности вести мяч до тех пор, пока он не пересечет линию ворот.
Настойчивость складывается из трех главных качеств:
решительность – твердое, по-настоящему непоколебимое намерение достичь цели. Вы никогда и ни за что не сдаетесь. Вы сосредоточенны и верны своей цели, даже когда терпите неудачу или вообще не знаете, как достигнуть успеха;
упорство – это качество настоящего менеджера по продажам: стиснув зубы, держаться до последнего несмотря ни на что. Слово «настойчивый» – это хороший синоним упорства;
мужество – комбинация смелости и решительности, которая заставляет двигаться вперед, невзирая на препятствия и получение отказов. Вы не боитесь принять проблему и решить ее, даже если придется немного запачкать руки.
«Нет» – самое распространенное слово в продажах. Бо́льшая часть потенциальных клиентов ответят на ваш первый звонок отказом. Они скажут «нет» некоторым обязательствам, которые вам необходимы получить от них для заключения сделки. Они откажут вам в конце презентации, особенно когда речь зайдет о цене. Но если опускать руки каждый раз, когда вы слышите слово «нет», то, как вы думаете, сколько времени должно пройти, прежде чем вы лишитесь всех потенциальных клиентов? Многие из них отвергнут вашу первую попытку назначить встречу!
Поначалу будет сложно не приписывать отрицательный смысл слову «нет». Не воспринимайте это как личную неприязнь, которая принижает вашу ценность как человека. Напротив, рассматривайте это как способ получить обратную связь. Ответ «нет» говорит о том, что вам следует поменять подход, создавать дополнительную ценность или повторить попытку позже. «Нет» не равносильно провалу. Это лишь информация к размышлению.
Даже отказ в результате ожесточенной борьбы с конкурентом, который в итоге заполучил клиента, не обязательно означает отказ. Многие из ваших потенциальных клиентов не станут покупать у вас, иногда потому что сделали выбор в пользу конкурента, а иногда по другим причинам. Вы определили клиента, которого хотите заполучить, боролись за него и потеряли. Это не значит, что вы должны отступить, – проявите настойчивость и держите связь с клиентами несмотря ни на что. Успешный продавец знает: игра продолжается. Ситуация непоправима, только когда вы отступаете, когда вы сдаетесь.
Если клиент вам действительно важен, не опускайте руки. Соберитесь с силами – и начните взращивать отношения с покупателем, чтобы при появлении следующей возможности быть первым кандидатом на рассмотрение. Прикладывайте усилия, рассчитывая завоевать клиента в долгосрочной перспективе. Помните: ваш конкурент так же способен впасть в самодовольство, как и все мы. А значит, момент, когда он споткнется, – лишь вопрос времени. Когда это произойдет, вы будете первым среди тех, кто попытается заполучить клиента.
Проявляйте упорство, вовлеченность и профессиональную устойчивость. Будьте всегда готовы воспользоваться новыми возможностями. Это ключ к победе в конкурентной борьбе за клиента, даже если вам скажут «нет».
Конечно, важно назначать регулярные встречи, предлагать свои идеи, делиться актуальной информацией, но не досаждайте своим клиентам. Настойчивый продавец вызывает восхищение у покупателя, даже если иногда немного отходит в сторону. Я работал с клиентами, которые, по их словам, назначали встречу только благодаря моей настойчивости. Другие утверждали, что такого настойчивого парня, как я, просто необходимо иметь в своей команде. Но между настойчивостью и навязчивостью есть грань, которую вы никогда не должны переступать.
Разница между настойчивостью и навязчивостью заключается в содержании вашего общения. Если каждый разговор превращается в очевидную попытку продать клиенту свой товар, вы становитесь навязчивым. Если ваше общение включает полезную информацию, то вас будут воспринимать как настойчивого продавца, в хорошем смысле.
Запомните, что каждое взаимодействие с клиентом показывает вас как продавца, который либо создает ценность, либо тратит время покупателя. Рассмотрим широко распространенные ежеквартальные контрольные звонки потенциальным и постоянным клиентам. Я считаю, что такое навязчивое поведение – пустая трата времени и характерно для продавцов, которые не в состоянии предложить покупателю дополнительную ценность.
Один продавец звонил мне каждые три месяца в течение почти двадцати лет. Все звонки абсолютно одинаковые. Он говорит: «Это Мэтт из [название компании удалено, чтобы не ставить ее сотрудников в затруднительное положение]. Я просто хотел узнать, есть ли какие-то изменения».
Я всегда отвечаю одинаково: «Нет. Все по-прежнему».
Мэтт, не колеблясь, спрашивает: «Можно я позвоню вам в следующем квартале еще раз, чтобы узнать, поменялось ли что-то?»
Что-то изменилось? Мэтт! За последние два десятилетия все изменилось: в моей компании, в моей отрасли, в экономике, во всем мире! Невозможно пройти мимо масштабных технологических, экономических и культурных изменений, которые произошли за последние двадцать лет. И все же Мэтт не заметил каких-то важных преобразований, чтобы поинтересоваться, как они повлияли на мой бизнес. Он не предложил ни одной идеи, которая могла бы помочь мне. Это показывает навязчивость Мэтта. Я продолжаю отвечать на его звонки, потому что ценность этой истории, как урока для других продавцов, растет с каждым годом. Увы, бедняга Мэтт так и не заполучил мою компанию в качестве своего клиента.
Если вы звоните потенциальному клиенту, чтобы спросить «изменилось ли что-то», то сразу даете понять, что предстоящий разговор станет пустой тратой времени. Вместо того чтобы говорить фразу «хотели бы узнать», которая сигнализирует о том, что вы не можете предложить чего-то стоящее, создайте ценность для потенциальных клиентов, рассказывая о полезных идеях прежде, чем они станут постоянными покупателями. Развивайте интересующие вас взаимоотношения уже сейчас, и, когда придет время продавать, клиент начнет рассматривать вас как человека, который выдвигает по-настоящему ценные идеи и способен воплотить их в жизнь.
Секрет настойчивости кроется в том, чтобы понять, когда стоит терпеливо ждать, а когда – переходить к активным действиям. Однажды я нашел потенциального клиента, которому мы могли сделать предложение, идеально соответствующее потребностям его компании. Очевидно, это была пара пустяков – за исключением того, что менеджер по закупкам отказался предоставить возможность продать свое предложение. Я проявлял настойчивость – он настаивал в ответ. Я стоял на своем – он не уступал. Судя по моим записям, это длилось больше семи лет. Как-то раз я в шутку сказал своим друзьям: он скорее умрет, чем позволит помочь этой компании. В каждой шутке есть доля правды, и я действительно не мог сделать первый шаг на порог компании, пока он не уволился.
Я незамедлительно связался по телефону с новым управляющим. Как я узнал, что его предшественник больше не работает? Я упорно звонил ему на протяжении семи лет, пытаясь предложить свою помощь, но каждый раз слышал в ответ «нет». Пока однажды мне не сказали: «Он больше не работает в нашей компании». Спустя несколько дней я встретился с менеджером, который пришел ему на смену, убедил его в выгодном сотрудничестве и заключил сделку на два миллиона долларов с крупнейшей компанией всемирно известного бренда.
Если вы проявите настойчивость, то обязательно окажетесь в нужное время в нужном месте. Поскольку вы не знаете, когда наступит подходящий момент, то постоянное напоминание о себе дает понять потенциальному клиенту, что, когда наступит подходящее время, вы всегда рядом.
Иногда просто надо переждать, пока заграждения уберут с дороги. Будьте терпеливы и сдержанны в действиях, понимая, что в какой-то момент ситуация изменится в вашу пользу. Когда это произойдет, вы предпримите настойчивые действия, чтобы не упустить эту возможность.
Предлагаю подвести черту и поставить на этом точку. С этого дня вы – настойчивый продавец. Вы не отступаете, не сдаетесь и не идете на уступки. Вы упорно следуете к достижению своих целей во что бы то ни стало. Вы тот, кто решительно, настойчиво и упрямо создает ценность для своих клиентов.
Вы готовы поработать над развитием собственной настойчивости? Приступим к делу.
1. Переосмыслите неудачи
Неудачи и преграды – это неотъемлемая часть продаж; нет способа их избежать. Вы не должны придавать им отрицательного значения, чтобы добиться успеха в долгосрочной перспективе. Вместо этого рассматривайте неудачи и преграды как способ обратной связи, благодаря которой можно внести необходимые коррективы. После этого попытайтесь снова.
Слова, которые вы используете во внутреннем диалоге, помогут посмотреть на отказ или поражение в позитивном ключе. Вместо того чтобы говорить себе: «Я никогда не встречусь с этим клиентом», скажите: «Я начал взращивать наши отношения. Еще пара звонков, и мы договоримся о встрече». Не расценивайте потерю клиента как вечное поражение, скажите себе: «Они только что подписали годовой контракт с моим конкурентом. Это означает, что у них осталось 365 дней, прежде чем я заключу с ними сделку. Я отлично подхожу для их компании!»
Продажи похожи на решение головоломки. Когда вы в тупике, то ищите новые пути. Используйте творческий подход и упорно двигайтесь к цели, пока не найдете подход, который сработает. Лучших клиентов заполучить всегда сложнее. Если вы хотите заключить с ними сделку, то настойчиво продолжите биться над этой головоломкой.
Есть и обратная сторона, когда речь идет о таких клиентах: вашим конкурентам тоже придется попотеть, чтобы их заполучить. Большинство конкурентов не проявят такой же настойчивости, как вы. Поэтому в будущем ваша сделка с клиентом станет долгосрочной.
2. Обнулите таймер
В баскетболе игра заканчивается с сигналом игровых часов. В продажах такого сигнала нет… потому что эта игра никогда не заканчивается.
Я сбился со счету, как часто продавцы задают мне вопрос: «Когда мне не придется звонить потенциальному клиенту?» Они просто ждут сигнала об окончании игрового времени, вместо того чтобы выйти на поле и забросить мяч в корзину. Они готовы сдаться, ведь заполучить клиента не так просто. Однако «не сейчас» не означает «никогда». И зачем бросать звонить клиенту, которого вы хотите заполучить, зная, что можете предложить ему больше, чем конкуренты?
Однажды я услышал, как Харви Маккей, уважаемый мотивационный оратор и автор бестселлеров на тему бизнеса, рассказывает о своей первой работе в сфере продаж. Как-то раз он спросил одного старого и опытного менеджера по продажам, когда лучше заканчивать карьеру в продажах. Тот ответил: «Когда не станет тебя или покупателей». Я рассказывал эту историю десятки раз, во многих выступлениях, и она всегда вызывает смех. Она также мотивирует людей не сдаваться. Пока вы способны помогать своим потенциальным клиентам добиваться высоких результатов, продолжайте выходить на контакт с ними.
Вас может посетить мысль: если вы потеряли одну из возможностей заключить сделку, это не значит, что игра закончилась – она только началась. Будьте настойчивы и предпринимайте действия уже сегодня, чтобы заполучить новых клиентов завтра. Каждый раз, когда срывается продажа, переведите стрелки игровых часов на начало игры и начните снова. Еще лучше – избавьтесь от любых мыслей об окончании игры, потому что она никогда не заканчивается.
Если вы еще этого не сделали, составьте список клиентов, которых вы пытались заполучить, но не добились этого. Упорно боритесь за этих клиентов, пока вы живы.
3. Попробуйте что-то новое
Успех часто становится результатом экспериментов – бесконечных попыток найти ключ, который открыл бы дверь в мир новых возможностей. Томас Эдисон перепробовал более трех тысяч различных способов, прежде чем обнаружил нить накала для лампочки. «Если я придумаю десять тысяч способов и они не сработают, это не значит, что я потерпел неудачу, – сказал он. – Я не отчаиваюсь, потому что каждая неудачная попытка зачастую помогает сделать еще один шаг вперед». Возможно, Эдисон несколько преувеличил количество собственных неудач, но мысль, которую он пытается донести, очень важна. Он стоит на своем. Он точно знал, что в конце концов найдет верное решение. Последуйте его примеру, и для этого вам не потребуется делать десять тысяч попыток.
Подумайте о результате, которого стремитесь достичь, и составьте пошаговый перечень действий, приближающих вас к намеченной цели. Не переживайте о том, насколько эти действия масштабны и кардинальны или, наоборот, маленькие и незначительные.
Ключом к настойчивости в работе станет ваш инструментарий продавца, состоящий из следующих идей и методов.
• Когда потенциальный клиент не отвечает на ваши звонки с просьбой назначить встречу, отправьте ему личную записку на обычном белом листе бумаге, где рассказываете главную идею, которая поможет добиться высоких результатов.
• Если клиент не принимает ваше предложение назначить встречу, которое вы отправили по электронной почте, то напишите второе письмо с рассказом о том, как помогаете другому клиенту с похожей ситуацией.
• Когда сделка сорвалась, попросите клиента назначить встречу и узнайте, почему он выбрал вашего конкурента. После этого обязательно поблагодарите за обратную связь и попросите возможность попытаться еще раз. Когда вы ее получите, внесите все необходимые коррективы, чтобы наконец заполучить клиента. А пока вы ждете своего часа, постоянно держите связь с «потерянным» клиентом и делитесь своими новыми и ценными идеями относительно его бизнеса.
Продолжайте уделять внимание компании клиента в течение долгого времени хотя бы ради того, чтобы он знал о вашем существовании даже на расстоянии. Я знаю менеджеров по продажам, которые никогда не оставляют сообщения на голосовой почте, когда занимаются поиском потенциальных клиентов. А значит, когда они, ответив на звонок, впервые услышат имя и голос продавца, который предстанет абсолютным незнакомцем, а не настойчивым и ценным профессионалом своего дела. Поэтому не пренебрегайте голосовой почтой, но оставляйте короткие сообщения, чтобы клиент дослушал их до конца. Убедитесь в том, что он знает: вы заинтересованы в нем.
Составьте перечень всех активных шагов, которые можете предпринять, а также всех инструментов продаж, которые вам необходимы для поддержания настойчивости в работе. Занесите эти действия в свой ежедневник. Затем продолжайте работать с этим списком, останавливаясь только для того, чтобы проанализировать результаты своих действий, обратную связь и внести необходимые коррективы.
Проявлять настойчивость означает, что при получении отказа вы продолжаете бороться за клиента. Настойчивость поможет удержаться на плаву и на протяжении всей карьеры свободно плавать в «океане отказов», как говорит Норман Холл, один из последних менеджеров по продажам, который все еще обивает пороги домов своих потенциальных покупателей. Продолжайте звонить, если потребуется – годами, всегда пытайтесь развивать отношения, даже когда кажется, что нет реальных шансов заполучить клиента. Это верный путь к успеху.
Никогда не сдавайтесь!
Первый шаг – сделайте его сейчас!
Иногда нам необходимо совершить один шаг назад, чтобы потом сделать два вперед. Составьте список всех неудачных сделок за последний год. Какое количество потенциальных клиентов вы продолжали пытаться заполучить? Как и большинство, вы наверняка ответите: «Немного». Но если за них стоило побороться тогда, значит, стоит и сейчас. Возобновите контакт и позвоните, чтобы повторно связаться с каждым из этих клиентов, при этом расскажите о своих ценных решениях или договоритесь о встрече. Некоторые из них уже пожалели, что выбрали вашего конкурента. Они ждут вас.
Пинк Дэниел. Человеку свойственно продавать. Удивительная правда о том, как побуждать других к действию. – М.: Альпина Паблишер, 2015. – 214 с.
Вальдшмидт Дэн. Будь лучшей версией себя. Как обычные люди становятся выдающимися. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2019. – 208 с.