Крайне важно быть всегда подготовленным, но без целенаправленных, широкомасштабных действий даже самая лучшая подготовка не поможет вам добиться успеха.
Вы, вне всяких сомнений, потрясающий прыгун. Когда клиент говорит вам: «Прыгай!», вы улыбаетесь и спрашиваете: «Как высоко?»
Быстро реагировать на потребности клиентов – безусловный плюс, но для успеха в продажах требуется нечто большее. Вы должны предвидеть потребности своих покупателей, а не ждать, пока они сами расскажут о них. Не дожидайтесь момента, когда вам скажут прыгать, – ваши удивленные клиенты должны видеть, как вы прыгаете по собственному желанию.
Вы не добьетесь успеха в продажах (или любой другой сфере), чего-то ожидая. Не надейтесь, что клиент, которого вы хотите заполучить, достанет телефон и наберет ваш номер или отправит вам письмо с просьбой о помощи. В их жизни и так полно безынициативных людей. Вы должны проявить инициативу, заявить о себе и своем предложении.
Первый закон Ньютона гласит: всякое тело сохраняет состояние покоя или движения, пока воздействие со стороны других тел не заставит его изменить свое состояние. Другими словами, объекты продолжают движение по инерции. Вы можете стать той самой силой, которая заставит вас действовать, просто проявив инициативу. Как только вы начнете двигаться к успеху, то увидите, насколько просто следовать выбранному направлению. Это называется импульс, «большой толчок», который станет поворотным моментом.
Ваши потенциальные клиенты также с большой вероятностью будут действовать по инерции. Возможно, они хотели бы что-то изменить в лучшую сторону, но, скорее всего, будут идти проторенной дорогой, пока вы не станете той самой внешней силой, которая заставит их поменять направление. Действуйте сейчас!
Продажи ориентированы на конкретные действия, поэтому ожидание в этом деле – табу. Успешный продавец не дожидается:
появления новых возможностей. Сверлить взглядом экран телефона в надежде, что потенциальные клиенты сами перезвонят вам или ответят на письма, – это прямой путь к провалу. Покупатели слишком заняты, чтобы перезванивать продавцам, которые зачастую только тратят их время. Если клиентам потребуется помощь, уже через пару часов с ними свяжется ваш более инициативный конкурент. Горькая правда: новые клиенты не падают с неба. В ваших силах проявить инициативу и привлечь их;
появления того, кто поможет. Ожидать, пока новый виток развития рынка обеспечит вам новых покупателей, – плохая стратегия. Лиды – это вишенка на торте, но не сам торт. Нельзя ждать, когда кто-нибудь выполнит вашу работу за вас, даже если они действуют из благих побуждений. Возьмите инициативу в свои руки и разработайте собственный рынок сбыта;
недовольства клиента. Ждать, пока потенциальный клиент попросит вас о помощи, – это неэффективная стратегия. Скорее всего, вы сделали уже сотни, а то и тысячи телефонных звонков, чтобы что-то продать. Вы разбираетесь в своей области и знаете, что сейчас актуально. Не ждите, пока вас попросят о помощи, сами поделитесь с клиентами свежей информацией и идеями. Умение взять инициативу в свои руки сделает вас сильным продавцом и выделит из толпы конкурентов;
когда клиенты придут к согласию. Появление любых возможностей обречено на верную смерть, если вы продолжите ждать, пока постоянные и потенциальные клиенты достигнут консенсуса относительно нововведений и вашего предложения внутри своих организаций. Если они могли бы обойтись без вашего участия, то давно решили бы все вопросы. Все останется без изменений, как это случилось со многими другими продавцами до вас, пока вы не начнете действовать, чтобы поменять сложившуюся ситуацию;
клиенты возьмут инициативу в свои руки. Ждать, пока клиенты расскажут вам о том, как внедрить ваше решение, означает – бездействовать. Зачастую они не представляют, как реализовать предлагаемое решение на практике. Пока вы отсиживаетесь в стороне и ждете, когда они проявят инициативу, они ожидают того же от вас. Какой у вас план реализации? Разработайте и представьте его до того, как вас обо этом попросят.
Запомните, что, пока вы остаетесь в стороне, ожидая, что произойдет нечто, потенциальные клиенты ждут действий от заботливого и предприимчивого продавца, который создаст ценность для их бизнеса. Они ожидают человека, который действительно поможет, озвучит новую значимую идею, способную обеспечить те результаты, в которых они так отчаянно нуждаются. Ваши клиенты ждут того, кто проявит инициативу и готовность к проактивным действиям.
Если вы ждете… они ждут… К чему это приведет? Ни к чему. В офис вашего покупателя ворвется конкурент и уведет клиента прямо из-под вашего носа.
Заставьте себя действовать и возьмите инициативу в свои руки. Будьте проактивными, вовлеченными и творческими.
Проактивность: действуйте заблаговременно, пока другие еще не осознали необходимость действий. Найдите новые способы для улучшения бизнес-процессов и выявите проблемы, которые необходимо решить. Станьте первым, кто выступит с предложением готового решения.
Вовлеченность: погрузитесь в работу с головой, мыслите глубже и найдите те возможности, которые принесут пользу вашим клиентам, компании и лично вам. Превзойдите ожидания и сделайте это сейчас.
Творческий подход: найдите новые, нетривиальные способы улучшить результаты, даже если методы, которые вы используете на данный момент, работают.
Я знаю одну женщину, продавца, предлагающую очень сложное решение, для реализации которого фирме необходимо задействовать партнерские компании, чтобы собрать информацию от новых клиентов. Качество данных зачастую оставляет желать лучшего, но эти изъяны остаются вне поле зрения ее новых клиентов, пока те не заметят, что необходимые результаты, за которые они заплатили, так и не были достигнуты.
Для того чтобы стать проактивной, этот продавец теперь действует заблаговременно: перепроверяет процесс сбора данных, чтобы предотвратить будущие проблемы. Она встречается с клиентом и сверяет точность информации. Подобные действия обычно находятся вне компетенции сотрудников отдела продаж, но благодаря своему подходу к поставленным задачам она стала не просто продавцом для своего клиента, а надежным советником. Ваша инициатива предопределяет то, как клиенты воспримут вас, и значительно увеличивает ценность, которую вы для них создаете.
Покупатели хотят, чтобы вы всегда были на два шага впереди них, заранее делая все необходимое, не ожидая, пока об этом попросят. Им нужно, чтобы вы действовали как полноценный участник их управленческой группы, оперативно предпринимая меры от их лица.
Десятилетиями считалось, что хорошие продавцы заблаговременно выявляют потребности своих клиентов. Но как это соотнести с тем, что говорят сами покупатели? Когда я встречаюсь с руководителями, редко слышу от них фразу: «Помогите нам выявить проблемы». Обычно они говорят: «Послушай, есть много того, чего мы не знаем. Вы сотрудничаете со многими компаниями и по опыту знаете, как они работают. Что нам делать дальше?» Мои клиенты ждут свежих идей. Инициатива открывает новые возможности для продаж. Умение провести предикативную диагностику клиента занимает второе место.
Самые успешные продавцы постоянно снабжают клиентов новыми идеями. Они с энтузиазмом рассказывают о трендах, которые помогут поднять бизнес и вывести его на новый уровень развития. Инициатива способствует достижению более высоких результатов для клиента.
Вспомните последнего клиента, которого вы потеряли. Чувство, будто вас бросили, правда? Вы наладили прекрасные отношения, отлично сработались и держали все свои обещания.
Со временем необходимость поддерживать отношения уходит на второй план, поэтому вы прилагаете для этого все меньше усилий. Кто был настоящим инициатором расставания? Как отмечает Джилл Гриффин, автор книги «Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It», чаще всего клиентов теряют именно из-за явного безразличия.
Впасть в самодовольство легко. Мы делаем все возможное, чтобы заполучить клиента, заключить контракт и выстроить прочные взаимоотношения. Затем мы предаемся успокаивающей, но ложной мысли, что сделка заключена и так будет всегда. Мы не стоим на месте и вкладываем свою энергию уже в другого покупателя, пренебрегая потребностями старого клиента. Мы перестаем звонить и назначать встречи. Мы не осознаём, что клиент тем временем в одиночку борется с нерешенными проблемами. В этот момент уже другой продавец проявляет инициативу, чтобы решить текущие сложности вашего клиента, и сделка, которую вы считали закрытой, – расторгается, и ваш клиент остается у конкурента.
Противоядием от самодовольства является проявление инициативы, которая послужит неопровержимым доказательством того, что вы заботитесь о своих клиентах, их проблемах и результатах в бизнесе. Постоянно снабжая клиентов новыми идеями и более высокими результатами, вы страхуете себя от их ухода к конкурентам. Короче говоря, вы создаете потребительскую ценность на постоянной основе. После реализации одной новой идеи незамедлительно переходите к разработке следующей.
Помните: разлука не укрепляет вашу любовь, а наоборот – разрушает.
Когда вы становитесь безынициативным, ваши клиенты автоматически попадают в руки конкурентов. И снова недовольство клиента прежним продавцом помогло вам завоевать его, но оно же, только в отношении вас, сыграет на руку уже вашим конкурентам. Поэтому так важно действовать проактивно: искать новые способы создания ценности для клиента. Это отразит атаки конкурентов.
Даже после успешной продажи, когда ваш клиент успел воспользоваться проданным товаром или услугой, вы должны сохранять изобретательность – месяцами, годами и десятилетиями.
Проявлять инициативу необходимо не только тогда, когда дела идут плохо. Это должно стать частью вашей повседневной жизни: тем, что вы должны и можете делать изо дня в день.
Для того чтобы показать свою инициативность, вам, прежде всего, нужны идеи и озарения, на которые вы можете опираться. Есть три главных источника, чтобы их получить.
1. Обратитесь за идеями к своей команде
Запланируйте ежемесячную встречу с отделом продаж, чтобы совместно разрабатывать новые способы создания ценности для ваших клиентов. Обсудите общие проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и поделитесь решениями, которые обеспечат наилучшие результаты. Затем устройте мозговой штурм и обсудите идеи, которые в случае их реализации создадут еще бо́льшую ценность для покупателей. Есть высокая вероятность того, что необходимые идеи уже появились в стенах вашей компании, – вам просто надо проявить инициативу, чтобы воплотить их в жизнь и применить на практике.
В нашем семейном бизнесе по подбору персонала были проблемы с сотрудниками, которые после устройства не появлялись на рабочем месте. Во время общего собрания кто-то отметил, что новые сотрудники, пришедшие в офис за получением более подробной информации о своих задачах, приходили на работу гораздо чаще, чем те, кто этого не делал. Мы решили, что каждый работник должен в обязательном порядке получать свои рабочие задания только при личной встрече. Несмотря на то что это занимало больше времени и обходилось компании дороже, результаты были неоспоримы: показатель посещаемости рабочего места взлетел до небес.
2. Воспользуйтесь собственным опытом
Работая с клиентами из определенной отрасли, вы знаете рабочие процессы от начала и до конца; понимаете методы их работы и как они внедряют решения, которые вы продаете. Теперь обратите внимание на то, как ведутся дела в других сферах. Изучите рабочие процессы, которые действуют в другой области, а затем примените их в своей.
Когда я начинал карьеру в области подбора персонала, то в сфере документооборота (копировальная техника) на предприятиях клиентов работали сотрудники, ответственные за обслуживание ксероксов, принтеров и наличие бумаги. Моя кадровая компания переняла эту идею и разместила своих сотрудников в непосредственной близости от компании клиента. Идея из одной отрасли стала легко применима в другой. Сейчас идея сервисного обслуживания на месте – обычное явление.
Такое озарение создаст дополнительную ценность и изменит результаты ваших клиентов в лучшую сторону. Это не обязательно должна быть какая-то великая идея. Вы можете регулярно обеспечивать клиентов не такими масштабными, но ценными идеями, и получать отличные результаты.
3. Действуйте наперекор принятым в вашей отрасли правилам
Идеи и озарения часто можно получить, проанализировав собственную сферу деятельности и внося какие-то коррективы. Определите стандартную практику в данной области и изучите, что в ней можно поменять. Подумайте о том, на что ваши коллеги ответили бы: «Мы не занимаемся этим». Теперь спросите себя: «Что, если мы сделаем это?» или «Как это осуществить?»
Один из моих клиентов работает в отрасли, где его конкуренты продают товар по низкой цене, но компенсируют маржу, забирая значительную долю у продавцов, которую используют для обслуживания покупателей. Мой клиент решил плыть против течения и отказался брать деньги у продавцов, выбрав политику прозрачности. Он объясняет своим клиентам, почему его товар дороже и какую выгоду способен принести. Так он завоевывает их доверие и заключает сделки.
Приведу еще один пример. В крупных городах многие отели предлагают своим постояльцам услугу трансфера в аэропорт или из него. В одном отеле, где я частенько останавливаюсь, решили не просто привозить клиентов в аэропорт, но отвозить их в любое место, куда они захотят. Это требует дополнительных водителей и расходов, но отель активно заботится о потребностях своих постояльцев. Другие на их месте скажут: «Нет, это слишком дорого», но руководство этого отеля решило: «Да! Возможно, это обойдется немного дороже, но значительно повысит лояльность со стороны клиентов».
Одна из моих покупательниц занимается оказанием туристических услуг, и у нее есть клиентка, которая ежегодно на время отпуска покупает один и тот же туристический пакет. Однажды она увидела, что может сэкономить ей более 30 % стоимости, забронировав отпуск на три месяца раньше. Она позвонила клиентке, чтобы сообщить о такой возможности. Та согласилась на бронь и в порыве радости заказала вторую, более дорогую программу.
Каждый день у вас появляются бесчисленные возможности, чтобы проявлять инициативу. Скорее всего, ваши клиенты размещают одни и те же заказы, поэтому вы можете предвидеть их потребности и соответствовать им. Они регулярно сталкиваются с одинаковыми проблемами. Помогите им, предоставив пошаговое руководство или видео, которое объясняет, как их решить. Возьмите инициативу в свои руки и предоставьте необходимую вашему клиенту поддержку.
Вы также способны прогнозировать политические, законодательные, экономические, технологические и социальные изменения, которые могут повлиять на бизнес ваших клиентов. Укрепляйте свою репутацию, предупреждая клиентов о предстоящих изменениях и о том, как они могут повлиять на бизнес. Став инициативным продавцом, вы превратитесь в надежного советника, на которого ваши клиенты могут положиться в решении и предотвращении проблем.
Сделайте инициативу частью рабочего процесса. Запланируйте ежеквартальные встречи с клиентами, чтобы проанализировать достигнутые результаты и укрепить отношения. Такие встречи дают шанс собрать всех заинтересованных лиц компании вашего клиента. Они помогут определить изменения, которые вы можете внести, чтобы улучшить сервисное обслуживание. У ваших клиентов наверняка есть собственные идеи о том, какую помощь вы способны им оказать. Встречаясь каждые три месяца, вы постоянно сможете вносить улучшения в рабочие процессы и получать обратную связь для координации будущих действий. Опыт и информация, которые вы перенимаете во время ежеквартальных встреч с одним клиентом, могут найти применение в компаниях других ваших покупателей.
Вашим клиентам постоянно нужны новые идеи и решения, потому что они всегда находятся в состоянии стресса. Конкуренты ищут слабые места в ваших отношениях и пытаются заполучить клиента. Не ждите: действуйте сейчас!
С помощью проактивной работы и инициативности продавцы выстраивают стратегию развития крепких взаимоотношений, чтобы заполучить клиентов на всю жизнь.
Первый шаг – сделайте его сейчас!
Кому из ваших клиентов вы уделяете мало внимания? (Вероятно, их несколько.) Начнем с самого важного из них. На ваш взгляд, что́ им следует предпринять на данный момент? Составьте бизнес-кейс по этому решению, а затем предложите клиенту встретиться за ланчем, чтобы его обсудить. Во время встречи извинитесь, что не поделились этой идей раньше и предложите решение, которое поспособствует развитию его бизнеса, а заодно и ваших отношений.
Кови Стивен Р., Меррил Роджер А., Меррилл Ребекка Р. Главное внимание – главным вещам. – М.: Альпина Паблишер, – 2017. – 328 с.