Третьему этапу конфликта посвящены две главы. Так как в большинстве конфликтов на этом этапе происходит манипуляция, в главе 6 мы проанализируем, что такое манипуляция, выясним, какие стратегии манипуляции существуют и как они создают конфликт.

В главе 7 мы определим, когда необходим вход на этап защиты границ, приведем приемы для решения конфликта на этапе защиты границ, а также поговорим о том, когда необходимо заканчивать отрабатывать конфликт – осуществить выход с этапа.

6.1. Что такое манипуляция

Если вы оказались на третьем этапе решения конфликта, скорее всего, вы столкнулись с манипуляцией. Существует множество определений манипуляции. В некоторых сферах манипуляцию признают всего лишь одним из инструментов коммуникации.

В риторике манипуляция определяется как искусство управления убеждениями и действиями людей с помощью языка и риторических приемов[33]; в нейролингвистическом программировании – как нейтральное воздействие на восприятие или убеждения с целью достижения желаемого результата[34].

В итоге складывается впечатление (и мы часто убеждаемся в этом, общаясь со своими учениками и клиентами), что манипуляция неотделима от процесса управления и коммуникации; что любое убеждение или управление построено на манипуляции. Мы хотим разграничить эти два понятия, отделив манипуляцию от тех управленческих воздействий, которые рассматривались в главе 5, а также от мотивации и в целом процесса ведения переговоров.

Для этого больше подходят определения, которые подчеркивают, что манипуляция – это скрытое воздействие манипулятора на людей, нередко без их осознанного согласия, для достижения своих целей[35].

Наше определение включает в себя еще один важный аспект манипуляции – скрытое воздействие непосредственно на эмоции манипулируемого.

Манипуляция – это скрытое воздействие на эмоции собеседника с целью получения рациональной выгоды, изменения социальной роли или нарушения границы.

Вспомним примеры уже знакомых вам манипуляций.

«А я думал, тебе важен результат проекта…» Руководитель давит на чувство вины (подвел тем, что проект оказался не важен) и стыда (стыдно быть специалистом, который не заботится о судьбе проекта).

«Ты же понимаешь, что любой настоящий член профессионального сообщества должен публично поддержать проект?» Тут давление на стыд, а может быть, и страх («Страшно, как изменится отношение, если откажусь») и даже на чувство профессионализма («Иначе я не настоящий профессионал, а я же хочу им быть!»).

В манипуляциях есть четкая закономерность, которую мы называем стратегией манипулятора. Эти стратегии нужно изучить, чтобы отслеживать, когда вами манипулируют.

6.2. Основные стратегии манипулятора

Не будем детально углубляться в сам процесс манипуляции, хотя это лучший способ понять, как действует манипулятор и как от него защищаться.

Здесь мы рассмотрим основные принципы (рис. 6.1), на которых строится манипуляция в коммуникации, которые помогут ее распознать, а затем и пресечь.

Рис. 6.1. График манипулятора. Ось эмоций и ось времени

Легко представить такую ситуацию: во время разговора о повышении руководитель не отказывает прямо, а манипулирует. (Как вы понимаете, манипуляция здесь возможна и с другой стороны: руководитель прямо и четко отказывает сотруднику в повышении, а тот отвечает манипуляцией.)

В зависимости от ощущений, которые у вас возникают после (рис. 6.1, ось эмоций), манипуляции можно условно поделить на две группы:

1. После манипуляции вам становится страшно или тревожно от сказанных слов. Ими могут быть намеки на последствия или выводы о ваших действиях. Манипуляция может выглядеть так: «Ты серьезно думаешь, что просить повышения после того, как ты провалил проект, – умное решение с твоей стороны?»

2. После манипуляции вам становится жалко манипулятора или просто стыдно или неловко, так как вы делаете что-то неправильное, неуместное: «Я-то думал, что, наблюдая, через какие трудности проходит компания, ты понимаешь, что сейчас не время что-либо требовать для себя…»

Иногда то, как вы воспримете манипуляцию (будет вам страшно или стыдно), зависит от контекста или тона собеседника.

Обратим внимание на такую фразу: «А я-то думал, ты понимаешь, как и когда в стартапе повышения выдаются…»

В зависимости от тона собеседника (прочитайте фразу вслух сначала с жалобной интонацией, а потом с разочарованием в голосе) можно почувствовать себя как крайне неловко (вы не подумали, как именно выдаются повышения, вам за это должно быть стыдно), так и тревожно (ведь вам намекают, что думали о вас лучше, чем вы есть, – и как теперь изменятся ваши отношения, каковы будут последствия для вашей работы и роста в компании?).

Теперь посмотрим на манипуляции с другого ракурса. Вот несколько примеров:

• «Теперь буду знать, что верить тебе нельзя…»

• «А я на тебя рассчитывал…»

• «Ты вообще понимаешь, что наделал?»

• «Ну, хорошо, хотя бы выводы сделал…»

• «Молодец, что послушал меня!»

А вот другая категория манипуляций:

• «Я вообще могу из компании уйти – и что тогда будет с проектом?»

• «Ты всерьез думаешь, что просить повышения после того, как ты провалил проект, – это умное решение с твоей стороны?»

• «И ты меня просто так бросишь?»

• «Неужели тебе не важна команда?»

Замечаете разницу? Одна категория манипуляций направлена на оценку уже произошедшего (тебе не стоит верить из-за того, что ты сделал; ты виноват, хотя «молодец, что послушал», вроде бы похвала). Это может быть оценка сказанных слов и совершенных действий или даже предполагаемых мыслей («Да как ты мог такое подумать обо мне?!»), а также несказанных слов, несделанных дел и несуществующих мыслей («Я смотрю, о том, как мы будем объяснять это клиенту, ты не подумал»).

Другая категория – все, что связано с будущим; и снова манипулятор пытается управлять вашими поступками («Ты же не уйдешь посередине проекта?»), словами («Ты же не скажешь клиенту, что мы не успели, потому что ты в отпуск уходишь?») и даже мыслями («Ты же не подумал, что я так с тобой поступлю?»). Здесь манипулятор удерживает вас или направляет в нужную ему сторону.

Заметьте, на что именно нацелена эта оценка, направление (рис. 6.1, ось времени) – на изменение неформальной социальной роли либо границы собеседника:

• «А я на тебя рассчитывал…» = «Ты подвел»;

• «Теперь буду знать, что верить тебе нельзя…» = «Ты обманщик»;

• «Неужели тебе не важна команда?» = «Ты эгоист»;

• «Ты всерьез думаешь, что просить повышения после того, как ты провалил проект, – это умное решение с твоей стороны?» = «Ты глуп».

Эта ось тоже во многом нацелена на эмоции, но в основном они связаны с тем, что испытывает человек, когда оказывают давление на его ценности – чувства:

• благодарности («После всего, что я для тебя сделал, ты мне так отплатишь?»);

• профессионального достоинства («Видимо, надо было обратиться к компании Х, а не к вам, они бы не отказались от такой задачи…»);

• любви («Как ты можешь так говорить после всего, что между нами было?»);

• дружбы («Ты же не откажешь другу в просьбе?») и т. д.

Иногда это вина (в случае действия, совершенного в прошлом), иногда стыд или страх (в будущем) из-за того, что человек окажется непрофессионалом, эгоистом, меркантильным, предателем или плохим другом.

Именно так в оценке уже произошедшего происходит закрепление того, каким считают человека после его поступков, слов или мыслей («Ты тот, кто подводит, обманывает и даже слушается, – и теперь это известно»). А во второй группе происходит, собственно, направление или удержание («Не делай этого, а то будешь эгоистом для нас»).

Заметки душнилы

Почему вообще сложно отказывать

В этой книге, как и в школе, мы не анализируем конкретные типы манипуляций вроде тех, которые почему-то любят называть по вариантам взаимодействия частей тела и двери («нога в двери»[36], «дверь в лицо»[37] и т. п). Но не можем обойти частый вид манипуляции, цель которой – добиться безотказности:

– «Ты же знаешь, как мой отдел загружен, не откажешься ведь мне помочь?»

– «Я вижу, сколько амбиций ты проявляешь, поэтому уверен, что захочешь взять на себя эту задачу, пусть и придется посидеть и выполнить ее после работы».

– «Я хотел бы дать тебе отдохнуть, но ведь мы не можем сказать клиенту, что перенесли дедлайн проекта из-за отпуска нашего аналитика?»

Довольно часто апелляция к чувству долга, желанию быть полезным, амбициозным и хорошим другом или коллегой выливается в скрытое послание: «Если ты хочешь продолжать оставаться хорошим другом / коллегой / надежным и т. п. для меня, ты мне не откажешь». Как же сложно отказать коллегам, думает человек. Однако сложно не отказывать – сложно пережить, что из-за этого он окажется для кого-то плохим.

Человек, который отказывает с трудом, как правило, даже обычные просьбы в своей голове достраивает таким образом: если меня просят что-либо сделать, а я откажусь, то стану плохим / плохой, а для меня это тяжело. И довольно часто он это достраивает сам, даже если просящий не упоминает об этом. Решением является осознанное фиксирование на том, почему трудно отказать, и мысленное проговаривание, действительно ли эти страхи реальны, было ли что-то сказано / сделано собеседником, чтобы возбудить эту тревогу во мне, либо это мое собственное внутреннее ощущение. Человек об этом даже не задумывается.

Почему давление на эмоции в манипуляции скрыто

Важной частью манипуляции мы считаем именно скрытое давление на эмоции. Этим манипуляция отличается от других видов взаимодействия:

• требования («Я четко показываю, чего от тебя требую»);

• описания последствий («Я показываю, какие конкретные последствия следует ожидать от конкретных действий»);

• просьбы («Я показываю, чего хочу, чтобы ты сделал, и ты делаешь выбор, согласиться или отказаться»);

• мотивации («Смотри: вот как то, что ты делаешь, поможет тебе достичь вот этого»). (По крайней мере, пока она не сопровождается обманом типа «Откуда ты такое взяла, такого никогда не говорилось».)

При эффективной манипуляции вы вряд ли услышите напрямую, что вам должно быть стыдно или страшно из-за чего-то. Такую манипуляцию легче всего опознать, и она скорее вызовет раздражение и желание защищать свои границы или уйти из разговора, чем попытку настроить диалог с человеком и избежать последствий. Почему?

Во-первых, вспомним, что само по себе называние эмоции призывает человека обратить внимание на свое состояние и яснее понять, что именно с ним происходит.

Во-вторых, намеки, нечеткие формулировки и отсутствие конкретики перемещают вас в зону неопределенности, где вы больше думаете о самих последствиях, чем о том, какое у вас сейчас от этого состояние, поэтому в конкретный момент сложнее отследить манипуляцию и легче на нее поддаться.

В-третьих, когда манипулятор называет свои намерения прямо («Хочу, чтобы тебе стало стыдно»), ему сложнее выглядеть «хорошим» в глазах социума и изменить вашу социальную роль, оставаясь при этом жертвой обстоятельств.

Скрытость, как вы помните, является и основной чертой конфликта. А он и направлен на то, чтобы изменить вашу неформальную социальную роль – то, о чем окружающие редко говорят вслух.

Стратегии манипулятора

Итак, манипуляции размещаются на разных концах осей манипуляторов. Теперь попробуйте отнести упомянутые манипуляции к каким-либо группам. Вы убедитесь, что чистых манипуляций не существует. Для того чтобы вызывать только страх, манипуляция не нужна: гораздо проще воспользоваться угрозой; может быть, описать последствия: «Если ты сегодня не останешься, я тебя уволю». Все четко и понятно.

Манипуляция сложна тем, что находится на пересечении осей и создает четыре стратегии (рис. 6.2):

Рис. 6.2. Четыре стратегии манипуляции

1. Направление «страх»: тебе должно быть страшно поступать не так, как тебе предлагают» («Ты же не хочешь, чтобы мы проект потеряли?»).

2. Направление «жалость / стыд»: тебе должно быть стыдно поступать не так, как тебе предлагают («Вы же не откажете нам еще в одной небольшой правке в проекте?»).

3. Оценка «жалость / стыд»: тебе должно быть стыдно / жалко меня из-за того, что ты сделал или не сделал («А я-то надеялся, что ты сам справишься…»).

4. Оценка «страх»: тебе должно быть стыдно из-за последствий твоего поступка («А надо было согласовать, прежде чем самовольничать!»).

6.3. Ошибки жертвы манипуляций

Теперь посмотрим, как жертва манипуляций обычно ведет себя в конфликте. Замечали, что, разговаривая с манипулятором, вы словно вязнете в трясине, что бы ни делали? Узнаем, почему это происходит, изучив следующий график (рис. 6.3).

Рис. 6.3. График манипулируемого: оси «атака – защита» и «отдаление – сближение»

Обратите внимание! Описано не то, как стоит себя вести, чтобы прекратить манипуляцию, а ошибочные действия человека, которые помогают манипулятору добиться своей цели.

Как правило, в ответ на манипуляцию собеседник выбирает ответы, которые можно отразить на графике с двумя осями.

Ось «атака – защита»?

Ответы из области атаки – это агрессивная защита границ, яркая эмоциональная реакция злости и, что может быть удивительным, даже некоторые рациональные вопросы. Например, в ответ на манипуляцию «Ты же не уйдешь в самый ответственный момент проекта?» атака может звучать так: «А что в этом такого?»; «При чем здесь проект и мой законный отпуск?»; «Слушайте, проект проектом, но я этот отпуск вообще-то согласовал заранее».

Ответы из области защиты, как можно понять из названия, – полная противоположность. Человек пытается защитить то, что имеет: отношения с руководителем, свое «доброе имя» ответственного сотрудника, который не готов уходить в отпуск, если проект не доделан, и т. п.: «Нет, я не это имел в виду»; «Ой, нет, давайте это не будем сейчас обсуждать»; «Нет, конечно не уйду, давайте придумаем варианты».

Ось «отдаление – сближение»?

Кроме оси «атака – защита», у манипулируемого, так же как и у манипулятора, есть еще одно измерение (см. рис. 6.3): пытается ли он сохранить контакт с манипулятором?

Рассмотрим на примерах, как это может выглядеть.

Сближение с попыткой сохранения контакта: «Да ладно тебе, брось…» (попытка сохранить отношения, сгладив конфликт); «Почему ты так считаешь?» (попытка выяснить причины и сохранить отношения).

Как правило, манипулируемый, несмотря на текущее разногласие, пытается напомнить о дружеских отношениях, воззвать к ценностям собеседника.

Отдаление с попыткой разорвать контакт: «Да ну тебя…» (попытка вообще уйти из диалога); «Слушайте, проект проектом, но вообще-то я этот отпуск согласовал заранее» (попытка отдалиться, выйти из текущей темы и обозначить границы).

Здесь вместо того, чтобы опираться на существующие отношения и напоминать о них, мы стараемся отдалиться, опереться на формальные отношения, правила и факты либо вообще уйти и от контакта, и от конфликта.

Итак, как и у манипулятора, у манипулируемого есть график, в который ложатся на пересечение осей практически любые ваши ответы на манипуляцию:

1. «Атака – сближение»: я, может быть, и прибегаю к агрессии и требую ответа, но пытаюсь сохранить с тобой контакт: объясни мне, что не так, или послушай меня («Да я же для тебя все делаю! Почему ты этого не видишь?»; «Да с чего ты это взял?!»).

2. «Защита – сближение»: важнее всего для меня – сохранить контакт и наши отношения, ради этого я готов отказаться от своих интересов и претензий («Я не хотел тебя обидеть»; «Нет, что ты, я вовсе не это имел в виду»).

3. «Защита – отдаление»: важнее всего для меня – уйти от конфликта, ради этого я готов отказаться и от контакта с собеседником, и от собственных интересов («Ой, все, я устал, хватит»; «Не надо, давайте в другой раз»).

4. «Атака – отдаление»: я не беспокоюсь за наш контакт и готов усложнить отношения, главное, чтобы соблюдались мои интересы («А вам кажется нормальным такое говорить?»).

Самая большая проблема этих сценариев состоит в том, что они прекрасно известны манипулятору, и, в зависимости от реакции собеседника, у него готов набор ответов, чтобы продолжить манипуляцию, пока цель не достигнута и не зафиксирована надежно.

Основные идеи главы 6

В основе множества конфликтов лежит манипуляция. Манипуляция – это скрытое воздействие на эмоции собеседника с целью получения рациональной выгоды, изменения социальной роли или нарушения границ.

Манипуляция сложна тем, что находится на пересечении осей и создает четыре стратегии:

1) направление «страх»;

2) направление «жалость / стыд»;

3) оценка «жалость / стыд»;

4) оценка «страх».

Однако манипулятор, предугадывая реакции собеседника, готов ответить.

У манипулируемого, как и у манипулятора, есть ответы – все их варианты можно распределить на пересечение осей графика манипулируемого (см. рис. 6.3):

1) «атака – сближение»;

2) «защита – сближение»;

3) «защита – отдаление»;

4) «атака – отдаление».