Невербальное общение передает от 65 до 80% информации, которую мы сообщаем. Жестами и мимикой мы выражаем гораздо больше, чем словами. Все, что мы делаем или чего избегаем, дает информацию о нашем настроении, эмоциях, личности, отношении к ситуации, мотивации, предпочтениях, о том, что мы любим или не любим, и даже о нашей самооценке. Мы можем перестать общаться словами, но никогда не перестаем передавать сигналы через невербальные каналы: взгляд, позу, жесты, мимику, скорость движений…
Невербальное общение, помимо отражения многих сторон нашей личности, также определяет поведение, позицию и настроение окружающих.
Помню, как-то раз я вернулась совершенно без сил из поездки, в которой со мной произошли все возможные неприятности. У меня украли телефон, в котором был билет на автобус, и мне пришлось купить новый – намного дороже того, что был; я выехала гораздо позже, чем планировала, и в довершение всего дорога, по которой я ехала, оказалась перекрыта на несколько часов из-за аварии, произошедшей в результате оползня.
Добравшись до места назначения, я в ужасном настроении зашла в первый пансион, который был открыт в столь позднее время, с одним-единственным желанием: упасть в кровать и проспать до утра. Опустив все формальные вежливые фразы, я мрачно бросила: «Здравствуйте, мне нужна комната». Дежурный на стойке регистрации оказался одним из самых приветливых людей, которых мне доводилось встречать. Его звали Хорхе, и он не стал платить мне той же монетой: напротив, он общался со мной приветливо, излучал доброту, тепло улыбался. За то короткое время, пока мы оформляли бронь, мое настроение полностью переменилось. Хватило пяти минут, чтобы мне передался его позитивный настрой. Я почувствовала себя гораздо лучше и, разумеется, стала приветливее по отношению к нему и остальным гостям. Настолько, что на следующий день, когда Хорхе выставил мне неправильный счет за проживание, я отнеслась к этому куда более снисходительно, чем если бы на его месте был кто-то другой.
Дело в том, что люди, которые при общении излучают доброту и уверенность (а это передается только при помощи невербального общения), побуждают окружающих относиться к ним так же.
Невербальное общение, транслирующее доброту, уверенность и дружелюбие, полезно чаще всего, но, к сожалению, не всегда. Бывают моменты, когда мы должны транслировать иные невербальные послания, например решительность и авторитетность.
Частью эффективного сообщения о границах является умение различать, в какие моменты и каким образом мы должны выразить себя. Когда то, что мы говорим, не совпадает с тем, что транслируем по невербальным каналам, сильнее воздействует последнее. Следовательно, когда дело доходит до обсуждения границ, каким бы ясным ни было вербальное послание, собеседник не воспримет его всерьез, если мы не подкрепим его невербальным сообщением, выражающим уверенность, непоколебимость, открытость и авторитетность. Если мы заявляем: «Я не потерплю, чтобы ты проявлял(а) ко мне неуважение», но при этом зажаты, говорим тихим и ломким голосом, не смотрим собеседнику в глаза, можно быть уверенными, что он не поверит, потому что интерпретирует наши слова вот так: «Если ты будешь продолжать неуважительно ко мне относиться, тебе ничего за это не будет, потому что я боюсь того, что ты обо мне подумаешь, и не считаю, что заслуживаю уважения». Когда вербальное сообщение не совпадает с невербальным, люди верят невербальному. Чтобы нас уважали, необходимо невербально внушать почтение, если мы хотим вызывать доверие, нам нужно уметь его транслировать, а если нам нужно, чтобы окружающие верили в нашу силу, необходимо уметь излучать авторитетность.
Применительно к каждой из стратегий, которые будут изложены дальше, будет объясняться, как невербальными средствами подтвердить то, что сообщается словами.
Активное слушание
Хороший собеседник – это прежде всего хороший слушатель. Чтобы обсуждать границы и приходить к выгодному для нас соглашению с собеседником, необходимо в первую очередь научиться слушать, чтобы иметь возможность:
● понимать мотивы другого человека;
● нарисовать его ментальную карту;
● выстраивать аргументы, основанные на информации и ценностях, почерпнутых из ментальной карты собеседника, чтобы они были для него более понятными;
● вызывать эмоциональную и когнитивную предрасположенность у собеседника, чтобы он понял наши мотивы.
Когда человек чувствует, что его слушают с намерением понять (а не поспорить с ним), структуры мозга, регулирующие социальное поведение, поддерживают в нем спокойствие, доверие и открытость, которые обязательны для того, чтобы договориться и разрешить любой конфликт. Если же мы чувствуем, что собеседник не слушает нас и настроен только на изложение собственных аргументов, не пытаясь понять наши, то переходим в оборонительную и даже атакующую позицию. С этого момента разговор больше не направлен на поиск компромисса: каждый изо всех сил настаивает на своей правоте. При таких обстоятельствах обсуждение границ и поиск консенсуса будут невозможны.
Активное слушание способствует тому, что в нейропсихологии мы называем когнитивной гибкостью, одной из самых сложных способностей мозга, которая позволяет рассматривать ситуацию с другой точки зрения и быстро адаптироваться к изменениям, когда это необходимо. То есть она позволяет нам без особых усилий приспособиться к обстоятельствам и выжить (это ни больше ни меньше адаптивная способность, которую Чарльз Дарвин описал в своей теории эволюции видов, но применительно к психологии).
Однако эта способность полезна не только для согласования границ: чем выше способность человека к когнитивной гибкости, тем более он склонен творчески и нестандартно мыслить, что обеспечивает быстрое и эффективное решение проблем в любой сфере жизни.
Психически гибкие люди способны найти решение каждой непредвиденной проблемы, с которой они сталкиваются в жизни, не расстраиваясь и не ставя крест на текущем дне из-за незначительных неурядиц. Если мы хотим стать такими же, один из лучших способов научиться – активно слушать собеседника, не переходя в нападение, особенно когда его мнение противоположно нашему.
Стратегия рации
Активно слушать настолько просто, что трудно понять, почему нам так трудно дается это искусство, ведь нужно всего лишь молчать и слушать. Стратегия, которая может облегчить задачу, заключается в том, чтобы общаться так же, как мы бы разговаривали по рации. Кроме того, эта стратегия устраняет основной фактор, вызывающий сбои в общении: перебивание.
Стратегию рации можно реализовать следующим образом.
Пока один говорит, другой молча слушает и пытается понять слова собеседника. И пока один человек не закончит речь, другой не сможет начать, потому что в этом случае, как это бывает при общении по рации, прерывается связь и мы лишаемся возможности дослушать сообщение.
Когда собеседник заканчивает, мы делаем короткую паузу, чтобы убедиться, что он действительно сказал все, что хотел, и чтобы показать, что мы думаем над его словами, не бросаясь мгновенно в контратаку.
Затем наступает наша очередь говорить, а собеседника – активно слушать. Вот и весь секрет.
Перефразирование
Когда собеседник заканчивает говорить, мы можем задать вопрос, перефразировав его основную идею, чтобы убедиться, что мы все правильно поняли. Например: «Итак, если я правильно понял(а)… [изложите идею, как вы ее поняли]. Верно?» Таким образом, мы подтверждаем, что правильно интерпретировали слова собеседника, а также демонстрируем, что внимательно слушали. Это способствует созданию более спокойного настроя у собеседника.
Детектор лжи
Одно из самых больших преимуществ активного слушания состоит в том, что оно позволяет нам лучше видеть, когда вербальные и невербальные сигналы не соответствуют друг другу, то есть помогает нам стать опытными детекторами лжи. Если нам кажется, что собеседник лукавит, то стоит замолчать на три секунды, не переставая смотреть ему в глаза. Ответная реакция его выдаст: если он солгал, то начнет приводить подробности, изменит свою версию или забеспокоится.
Невербальное общение при активном слушании
● Поддержание зрительного контакта. Ничто так хорошо не выдает незаинтересованность, как взгляд в сторону, поэтому во время разговора необходимо смотреть на собеседника – не только для того, чтобы уделить ему максимум внимания, но и для того, чтобы он это заметил.
● Выпрямленный корпус, направленный в сторону собеседника. Если мы держим спину прямо, а тело обращено к тому, кто с нами разговаривает, это говорит о том, что мы внимательно слушаем.
● Ступни и ноги, направленные в сторону собеседника, указывают на заинтересованность в разговоре. И наоборот – если ноги смотрят в другую сторону (особенно в сторону выхода), это указывает на дискомфорт слушающего и желание уйти.
Я-сообщения
Я чувствую…
+ когда ты…
+ не мог(ла) бы ты…
Самая распространенная ошибка, которую мы совершаем, выражая свой гнев по отношению к собеседнику, – это обвинение его в том, что мы разозлились. За этим следует неизбежное: собеседник начинает защищаться. Когда это происходит, коммуникация нарушается, поскольку вместо того, чтобы грести в одном направлении, собеседники начинают каждый грести в свою сторону, чтобы доказать свою правоту.
Чтобы избежать этой ошибки, нужно использовать стратегию, которая заключается в замене ты-сообщений на я-сообщения. Это очень удобный инструмент, когда мы устанавливаем границы или просим кого-то изменить поведение, потому что в результате человек сам чувствует необходимость перемен, а не потребность защищать себя. Это единственный способ побудить другого по-настоящему изменить поведение, причем не только в этот конкретный момент, а и впредь. Навязывания, угрозы и шантаж неэффективны.
В ты-сообщениях акцент делается на поведение другого человека, что возлагает на него ответственность за наши чувства. Чаще всего эти сообщения содержат критику, оценку или неодобрение не только конкретного действия, но и самого человека в целом. Это порождает чувство вины и унижения, что угрожает самооценке или я-концепции того, кому адресовано такое сообщение. Неудивительно, что, столкнувшись с подобным, собеседник уходит в оборону и пытается себя защитить и оправдать, контратакуя и не желая ничего менять в своем поведении. Этот эффект усиливается, если звучат обобщения или категоричные слова вроде «всегда» или «никогда». Чем больше мы используем я-сообщений, тем выше вероятность прийти к соглашению.
Напротив, я-сообщения ориентированы на говорящего и в их основе лежит честное и безоценочное выражение чувств и мыслей по поводу действий собеседника. Они сообщают о действии, а не о человеке, который его выполняет. Когда мы упоминаем только факты, а не их автора, получатель не интерпретирует сообщение как осуждающее, неодобрительное или критическое по отношению к себе, поэтому не чувствует необходимости контратаковать, оправдываться или сопротивляться, чтобы сохранить свою самооценку или я-концепцию.
Я-сообщения формируются при помощи слов: «Я чувствую, что», «Я думаю», «Я испытываю», «Я считаю, что». Эти формулы помогают нам оставаться субъективными: мы не осуждаем, не оцениваем и не навязываем собственную точку зрения как абсолютную истину, но при этом открыто и искренне выражаем свои чувства по отношению к фактам. Это делает я-сообщения убедительными и весомыми, помогает собеседнику лучше нас понять, договориться с нами и изменить свое поведение.
Третий элемент я-сообщений – это предложение решения и выражение наших желаний. Вот несколько примеров я-сообщений:
● «Меня расстраивает, когда ты не помнишь важных вещей, о которых я тебе рассказывал(а)… Мне бы хотелось, чтобы ты был(а) более внимателен(–льна), когда я говорю о вещах, которые меня волнуют».
● «Я думаю, ты не учел(–ла) моих чувств. Не мог(ла) бы ты в следующий раз заранее подумать, что я почувствую, оказавшись в такой ситуации?»
● «Я чувствую, что ты смотришь на меня снисходительно, когда так говоришь, и это причиняет мне боль. Не мог(ла) бы ты говорить более дружелюбно?»
● «Я чувствую себя так, будто ты меня игнорируешь, когда отвечаешь на сообщения в телефоне, пока я с тобой разговариваю. Не мог(ла) бы ты отложить телефон в сторону, пока мы говорим?»
● «Я не чувствую уважения к себе, когда ты так поступаешь. Мне бы хотелось, чтобы ты больше так не делал(а)».
Когда мы используем я-сообщения, то выражаем свою потребность, и это воспринимается не как навязывание, а как просьба помочь нам почувствовать себя лучше. И вот ключевой момент: когда нас просят о помощи, а не навязывают нам чужое мнение, мы гораздо охотнее изменяем свое поведение.
Невербальное общение
Самый ассертивный способ невербального общения (тот, который мы будем использовать в большинстве случаев) предполагает следующие действия:
● Держите голову прямо. Очень важно не опускать голову, поскольку так мы обычно поступаем во время игры или флирта, пытаясь казаться милее и симпатичнее. При установлении границ необходимо избегать таких поз, поскольку они подрывают доверие и авторитет.
● Поддерживайте зрительный контакт, не отводите взгляд (не стоит фиксировать взгляд на собеседнике более шести или семи секунд подряд, чтобы не создать впечатление агрессии).
● Постарайтесь говорить умеренно громко, твердым, но спокойным тоном, стараясь выражать эмоции честно, без агрессии и стеснения. Если нужно придать словам оттенок властности, можно использовать более низкий тон, чем обычно, поскольку низкие частоты создают ощущение большей уверенности и авторитета по сравнению с высокими.
● Сохраняйте открытую позу. Это положение, в котором уязвимые части тела (необходимые для выживания) остаются открытыми, например грудь, шея и живот. Такие позы выражают уверенность в себе и в собеседнике. Мы как бы говорим: «Я достаточно уверен(а) в тебе, чтобы поверить, что ты не собираешься на меня нападать, но при этом достаточно уверен(а) в себе, чтобы знать, что смогу быстро отреагировать, если ты нападешь на меня, и защититься». Таким образом, с помощью открытой позы мы передаем двойное позитивное сообщение, и оно служит для нейтрализации негативного вербального сообщения, не противореча ему.
Чтобы продемонстрировать открытую позу, мы должны слегка раздвинуть ноги, выпрямиться и немного отвести назад плечи. Если возможно, лучше снять с шеи платок или шарф или даже расстегнуть верхнюю пуговицу рубашки, это поможет лучше передать смысл сообщения.
● Наконец, естественные и органичные движения рук, время от времени открывающие ладони, помогут подчеркнуть то, что мы говорим, и транслировать уверенность и доверие.
Назовем этот набор невербальных средств «базовой ассертивной невербальной коммуникацией», которую мы в дальнейшем дополним вербальными стратегиями, поскольку он способствует ассертивному, ненасильственному и эффективному общению. Однако, когда нам нужно усилить убедительность определенного послания в зависимости от контекста или мы не хотим передавать позитивное послание при помощи языка тела, следует скорректировать некоторые элементы в зависимости от того, что мы хотим и должны сообщить.