В отношении своего персонала я руководствуюсь старой педагогической мудростью: «Семь раз похвали, один поругай». Именно так обычно советуют воспитывать детей, иначе они просто ничего не поймут или начнут всё делать наоборот, а иногда и назло старшим. Так что можно сказать, что я достаточно либерален и всегда иду навстречу сотрудникам. Но есть и вещи, которых я не прощаю.
Первый и главный пункт в этом списке – воровство. И неважно, что конкретно было украдено: деньги или время компании. Впрочем, я никогда не караю сразу, без суда и следствия. Сначала надо понять, почему это произошло, не виноваты ли мы, руководители компании, в этом?
Да-да, бывает и такое. И я знаю об этом из первых уст. В первой главе я упомянул, что меня уволили с пивного склада, где я работал, но не уточнил, почему это произошло. Открою эту тайну сейчас.
Когда я туда устраивался, на складе работало тридцать восемь человек, а когда меня уволили, осталось всего восемь, и каждый занимал несколько должностей. В моём случае это были:
– должность старшего кладовщика, который до меня получал 20 тысяч рублей;
– должность кладовщика на приёмке товара, зарплата которого 15 тысяч рублей;
– должность обычного грузчика – 12 тысяч рублей.
То есть в совокупности мне должны были платить около 50 тысяч рублей – это если по справедливости. Но я получал на руки всего 17 тысяч! Вы помните, я об этом уже рассказывал, как и о том, что я всячески намекал начальству на повышение зарплаты и брался за любую работу, лишь бы заработать побольше. Например, чистил от снега крышу склада или рампу за лишнюю тысячу рублей. Вкалывал шесть дней в неделю, но всё равно при всём при этом у меня получалось максимум 20–25 тысяч в месяц. И чувство неудовлетворённости никуда не уходило.
И тогда я придумал финансовую схему. У нас на складе существовало понятие «бой»: товар привозили в фурах, и иногда часть стеклянных бутылок разбивалась или трескалась в процессе транспортировки. От этого не застрахован никто, поэтому завод, производивший пиво, дал нам право списать испорченный груз на сумму до 15 тысяч рублей.
Когда я задумался о том, как бы мне зарабатывать больше, но чтобы компания при этом не страдала, то быстро нашёл решение: просто прятал часть товара на сумму в 15 тысяч, а потом продавал на сторону. А чтобы начальство ничего не заподозрило, находил и фотографировал старые разбитые бутылки, выдавая их за бой.
Так продолжалось довольно долго, около года, но однажды мои махинации заметили, и провели со мной серьёзный разговор. Спросили: «Почему ты так поступал?» Я совершенно честно ответил, что меня не устраивает зарплата в 17 тысяч рублей, чего я никогда не скрывал, поэтому и организовал сам себе прибавку. Компания от моих действий не пострадала, ведь расходы на испорченный товар были изначально предусмотрены заводом-производителем, и я ни разу не вышел за рамки этого лимита.
Меня всё равно уволили. Сейчас я, конечно, жалею о том, что брал чужое. Лучшее, что можно было бы сделать в моей ситуации, – просто уволиться и найти работу более выгодную. Но благодаря этому неприятному опыту я получил понимание, почему люди воруют у своего работодателя. Как оказывается, причина проста. И сейчас, став руководителем компании, я стараюсь платить сотрудникам не просто хорошо, а выше, чем в среднем по рынку, и предоставлять им возможность для роста. Чтобы человек, прежде чем запустит руку в кассу, подумал: «Вот я сейчас возьму тысячу рублей, и что потом? Меня раскусят, уволят, я лишусь своей высокой зарплаты и перспективы сделать карьеру… Оно того не стоит!»
Хотя некоторых своих сотрудников я всё-таки ловил на воровстве. Они придумали такую схему: продавали товар за полную цену, но пробивали его на кассе как бы со скидкой, а разницу забирали себе. Это было на раннем этапе существования Smoking Shop, хотя я подозреваю, что и сейчас кто-то из персонала компании делает левые деньги. Разумеется, я внимательно слежу за показателями, и цифры вроде бы сходятся, но знаю на собственном опыте: всегда есть возможность незаметно присвоить себе небольшие суммы, особенно при работе с крупными оборотами средств. И как бы я ни старался обезопасить себя от подобного, лазейка в любом случае найдётся, как и люди, которые захотят ею воспользоваться, несмотря ни на что.
Бывает и так, что человек не ворует напрямую, а просто уклоняется от выполнения обязанностей, и компания в результате всё равно теряет деньги. К примеру, наши менеджеры из отдела продаж должны ежедневно обзванивать потенциальных клиентов, это отслеживается с помощью специальной программы, которая фиксирует: такой-то сотрудник проговорил по телефону такое-то количество времени. Норма составляла минимум два часа разговора в день. Нашлись люди, которые просто звонили себе на домашний и клали трубку на стол, так она и лежала, пока не набежит нужное количество часов, а менеджеры тем временем занимались личными делами…
Словом, если есть возможность обмануть работодателя, обязательно найдётся сотрудник, который ею воспользуется. И, наоборот, правильно выстроенная система мотивации стимулирует человека зарабатывать деньги честным путём.
Приведу ещё один пример из собственной биографии. Когда я работал торговым представителем и продавал печенье, у меня в должностной инструкции была прописана конкретная задача: реализовать пять тонн товара за месяц. Сколько продал – столько и заработал, всё просто! Но потом работодателю пришла в голову «гениальная» идея изменить условия: теперь от веса проданного товара зависело лишь 20% моего заработка. Остальные 80% начислялись за фотоотчёты: я должен был фотографировать наше печенье, лежащее на полках магазинов, и отправлять снимки руководству.
Как вы думаете, что мешало мне незаметно выкладывать упаковки с печеньем на полки и фотографировать, как будто я их продал этому магазину? Правильно – ничего. Я так и делал. Хотите платить за фотоотчёты – платите, мне же легче. Тем более что проверять меня никто даже не пытался, и спад в продажах руководителей не смущал. Им так было проще – награждать за фотографии, а не за конкретный результат. По сути, компания сама спровоцировала своих сотрудников на обман.
Вывод: если кто-то из сотрудников Smoking Shop подворовывает или обманывает компанию каким-то другим способом, то в этом виноват в первую очередь руководитель, который предоставил работнику лазейку для левого заработка, – то есть я сам. Не будет лазеек – не будет и воровства.
Поэтому я готов давать злоумышленнику шансы – да, быть может, человек просто ошибся, оступился, всякое бывает. Если он второй раз украдёт – это уже умышленный шаг с его стороны, преступление, которое повлечёт за собой строгое наказание, но и в этом случае у человека будет шанс исправиться. Попадётся в третий раз – однозначное увольнение. Хотя, как вы уже знаете, я редко кого-то выгоняю – чаще делаю так, чтобы человек понял, что к нему потеряли интерес, и уволился сам.
Вообще, чтоб вы понимали, увольнение – крайняя мера, а если человек хочет уйти по собственному желанию – это настоящее ЧП. Нельзя сказать: «Всё, до свидания!» – важно разобраться, что не устраивает сотрудника. Был у нас случай: продавец хотел уволиться, потому что его не устраивал оклад. Работал он хорошо, получал по факту в четыре раза больше минимального оклада, но фиксированная сумма оклада не придавала ему уверенности – он шёл на работу с ощущением, что если что-то пойдёт не так и план не будет выполнен, то продавец заработает сущие копейки… Мы разобрали ситуацию, посмотрели на объёмы продаж этого сотрудника и вынесли решение: повысить ему оклад, так как он был действительно этого достоин.
Но всё-таки были два случая, когда я открытым текстом прилюдно сообщил сотруднику, что он уволен.
Первый раз это был Алексей, который изначально был нашим франчайзи, но не справился, и я его взял на закуп – возможно, вы помните эту историю. И однажды я его спросил:
– Почему ты не отправил прайсы клиенту?
– У меня не было времени… – стал оправдываться он.
– Леха, ты бы мог это сделать прямо сейчас, буквально за две секунды, пока сидишь с телефоном в руках. Но всё, что ты делаешь целыми днями, – играешь в компьютерные игры, пока я делаю всю работу. Я уже устал от этого всего.
То есть человек не просто уклонялся от своих прямых обязанностей и неуважительно относился к клиентам компании – он делал это после того, как я предоставил ему второй шанс, дал возможность работать и зарабатывать. Вот что меня рассердило! И места в моей компании ему больше не было.
Второго сотрудника я уволил по следующей причине. Представьте себе: он работает с клиентом и вдруг просто пропадает на три дня, ничего не объясняя и не отвечая на сообщения, после чего опять появляется как ни в чём не бывало и начинает общаться с потенциальным покупателем в негативном ключе. Что самое интересное – у этого человека ещё не закончился испытательный срок.
Я вызываю его к себе и говорю: «Слушай, у тебя оклад двадцать пять тысяч рублей, а ты за время своей работы принёс компании всего пятнадцать тысяч. Помимо того, что ты в минус обходишься, ты ещё и создаёшь для нас репутационные риски, ведь клиент не станет молчать о твоём поведении, он будет это обсуждать с другими потенциальными покупателями… Я тебя увольняю в назидание всем остальным».
Подвожу итог: воровство, злостное несоблюдение регламента, репутационные риски – вот за что я могу уволить человека.
Надеюсь, вы согласны с тем, что грамотно выстроенная работа с персоналом – одна из основ успешного бизнеса. Вторая основа – правильно настроенная система функционирования всего бизнеса в целом. Здесь нам на помощь приходят высокие технологии: благодаря цифровизации наша франшиза действует как единый, хорошо отлаженный механизм. Как вы, наверное, догадались, в следующей главе я расскажу о наших франчайзи и о том, как выстроена работа с ними.