Представьте себе костер. Вы подбрасываете в него дрова – он разгорается еще сильнее. Но если ничего не добавлять, со временем он просто угаснет.

А теперь перенесем этот образ в мир общения с клиентами. Когда человек приходит к вам с претензией и полыхает эмоциями, какое ваше первое желание? Конечно, попытаться что-то объяснить или оправдаться. Но не торопитесь! Перед вами человек-«подросток», он не слушает аргументов, бросается обвинениями, с ним невозможно вести переговоры. Если начнете его переубеждать, оправдываться или сразу решать его вопрос, то только подбросите дров в этот огонь.

Однажды я пытался подключить интернет в Дубае, и это превратилось в настоящий квест. Вызовы мастера, ожидания, переносы сроков – так полторы недели. Когда я позвонил в поддержку, я уже был не клиентом, а клокочущим вулканом. Высказал все, что думаю об их сервисе, а оператор мне спокойно ответил:

– Сэр, но давайте решим это с позитивным настроем.

– ЧТО?! – я уже в бешенстве, а он про позитив?! Меня это разозлило еще больше.

Это идеальный пример того, как не нужно отвечать клиенту. Вместо этого ему следовало ответить что-то вроде:

– Так-так, давайте разберемся. Одну минуту, я уточню статус подключения, и взять паузу. Дайте человеку выпустить пар, но не подливайте масла в огонь.

Это одна из самых распространенных ошибок: менеджеры, продавцы и даже опытные переговорщики торопятся сразу решить вопрос, думая, что это покажет их профессионализм. На самом деле это приводит к обратному эффекту: человек еще больше злится, начинает возмущаться и чувствует, что его не слышат.

У «ПОДРОСТКА» РОТ ОТКРЫТ, А УШИ ЗАКРЫТЫ. ПОЭТОМУ ВАША ЗАДАЧА – НЕ РАЗЖИГАТЬ КОНФЛИКТ ЕЩЕ СИЛЬНЕЕ, А, НАОБОРОТ, ДОЖДАТЬСЯ, ПОКА ОН УГАСНЕТ.

Вам нужно вывести человека из «подросткового» состояния, чтобы он стал ближе к «танку», холодному, рациональному, – только тогда он будет готов обсуждать реальные решения.

Как применять трюк на практике?

1. Даем человеку выговориться. Не перебиваем, не спорим, не доказываем, не умасливаем. Просто слушаем. Не пытайтесь ничего решать! Человек должен выговориться до конца.

2. Берем паузу. Как только эмоции накаляются, ненадолго выходим из диалога:

«Секунду, я уточню информацию и перезвоню».

«Мне нужно свериться с документами, дайте минуту».

«Кажется, у меня звонок на второй линии, секунду».

Если вы в офисе, можно сказать:

«Позвольте, я отойду за ручкой».

«Сейчас принесу документы».

«Давайте присядем и со всем разберемся».

Когда человек остается один на один со своими эмоциями, они постепенно угасают.

3. Ждем, пока клиент переключится в режим «танка». Эмоции схлынули, голос стал тише, человек начал говорить более логично – теперь мы готовы работать с претензией!

Он больше не «подросток», который орет и не слышит ничего вокруг. Теперь он – «танк», все еще требовательный, но хотя бы готовый к диалогу. Можно обсуждать условия, приводить аргументы и договариваться.

Помните, что никакие разумные аргументы в этот момент не помогут. Если клиент уже злится, он хочет выплеснуть эмоции. Вам не нужно гасить пожар бензином. Нужно просто подождать, пока огонь эмоций угаснет сам.

Вывод: Ваше спокойствие – главный инструмент управления конфликтом. Если человек злится, не пытайтесь быстро исправить ситуацию, сначала дайте ему выговориться. Сделайте паузу. Как только он немного успокоится, тогда уже переходите к решению проблемы. Пусть костер горит без ваших дров – он потухнет сам.

Фразы-помощники:

• Секунду, я уточню информацию и перезвоню.

• Мне нужно свериться с документами, дайте минуту.

• Кажется, у меня звонок на второй линии, секунду.

• Позвольте, я отойду за ручкой.

• Сейчас принесу документы.

• Давайте присядем и со всем разберемся.

Домашнее задание: Найдите три ситуации, когда вы случайно подлили масла в огонь. Как можно было поступить иначе?