Прежде чем применять приемы, о которых пойдет речь дальше, необходимо понять, с каким типом клиента мы имеем дело. Ошибки в этом вопросе дорого обходятся: неправильно выбранная стратегия ведет либо к потере контроля над ситуацией, либо к бессмысленной конфронтации, из которой победителем никто не выйдет.

Мы будем делить клиентов на «танков» и «подростков». Подробно об этих типах эмоционального поведения вы можете прочитать в книге Игоря Рызова «Кремлевская школа переговоров», здесь же разберем только самые основы.

«Подросток» – это клиент с неконтролируемой агрессией. У него быстро отключается логика, и рулить начинают эмоции. Он орет, размахивает руками, краснеет, перебивает и явно не собирается вас слушать. Он не играет эмоциями, он погружен в них. Это похоже на вулкан, который начал извергаться: остановить его быстро не получится, нужно подождать, пока он выкинет всю лаву.

Признаки «подростка»:

• нецензурная лексика, оскорбления, переход на личности;

• повышенный тон, надрывный голос;

• активная жестикуляция, напряженные скулы;

• нетерпеливость: он постоянно перебивает, не дает вставить слово.

Один клиент заказал мебель. Все было хорошо, пока не пришло время отдавать заказ. Менеджер перезвонил утром и сообщил, что из-за метели доставка задержится на два часа. Реакция клиента? Взрыв!

– Да вы офигели?! У меня люди наняты для сборки, я отменил все дела! Вы вообще что творите?! Я просто в бешенстве!

В такие моменты аргументы бесполезны. Если менеджер начнет объяснять, что виноваты не они, а погода, он только подольет масла в огонь. «Подросток» в ярости, он не хочет слушать – он хочет выплеснуть эмоции.

«Танк» – это другой тип клиента, более спокойный. Он не кричит, не размахивает руками, но бьет жестко, с холодным расчетом. У него есть конкретная цель – получить максимум выгоды. И он знает, как давить, чтобы вы сломались.

Признаки «танка»:

• спокойный, но жесткий тон;

• угрозы (плохие отзывы, жалобы, разрыв контракта);

• прямая постановка ультиматума;

• давление авторитетом или статусом.

Представим, что в тот же день тот же мебельный салон отвез мебель еще одному клиенту. Он принял доставку, но остался недоволен качеством сборки. Кричать не стал, просто сказал:

– Качество не то, на 100 % вас рекомендовать не могу. Либо делайте скидку 15 %, либо я напишу негативный отзыв и всем моим знакомым скажу, что с вами работать не стоит.

Это «танк». Он сознательно использует давление, потому что знает: многие продавцы боятся плохих отзывов как огня. Если сразу уступить – он пойдет дальше и потребует еще больше.

Разные типы клиентов требуют разного подхода, поэтому первое, что вам нужно сделать при работе с претензиями, – определить, кто перед вами – эмоциональный «подросток» или расчетливый «танк». Как вы понимаете, различить их достаточно просто:

• первый реагирует импульсивно, его несет поток эмоций, он не думает о последствиях и просто срывается на вас;

• второй контролирует ситуацию и давит точечно, чтобы добиться своего.

Такое первичное разделение как минимум подскажет вам, чего точно не стоит делать:

1. «Подростка» нельзя успокаивать словами «Не волнуйтесь», «Я вас понимаю», «Не нервничайте». Он воспримет это как игнорирование его эмоций и взбесится еще больше, и тогда забудьте про конструктивный разговор.

2. «Танку» нельзя сразу уступать, хоть его слова и звучат угрожающе и очень хочется избежать с ним конфликта. Потому что когда «танк» видит слабость, он добивает. Это игра в доминирование: если вы не сопротивляетесь, вы проиграли.

Когда вы поняли, с кем имеете дело, можете переходить к следующим трюкам.

Вывод: Неправильно выбранная стратегия может стоить вам сделки. Определите тип поведения клиента – и только потом выбирайте тактику ответа. Перед вами «подросток»? Дайте ему выплеснуть эмоции, не пытайтесь сразу успокоить. Перед вами «танк»? Не уступайте сразу, переведите разговор на конструктив.

Домашнее задание: Вспомните три ситуации, когда ваши клиенты были в гневе. Как бы вы их классифицировали: «подросток» или «танк»?