Когда клиент находится в «подростковом» эмоциональном состоянии – кричит, злится, не слышит аргументов, – не пытайтесь его успокаивать фразами вроде «Не нервничайте» или «Давайте решим вопрос конструктивно».

• «Пожалуйста, успокойтесь, мы решим ваш вопрос!» переводится как «Ты истеричка, а я тут один адекватный». Бум! Гнев увеличился вдвое.

• «Мы вас понимаем…» – «Нет, не понимаете!» Клиент на эмоциях, и ему кажется, что его никто не понимает.

• «Это не наша вина, это проблемы поставщика…» А клиенту все равно! Ему важно, что проблема есть.

В этом случае поможет эмоциональное включение: поддержите его эмоцию, покажите, что вы в шоке не меньше него. Это создает эффект единства, будто вы и клиент заодно, а не по разные стороны баррикад.

Как применять трюк на практике?

Клиент влетает к вам с претензией:

– Вы офигели?! Я заказал товар неделю назад, а он до сих пор не пришел! Это что за сервис?!

Ваши действия? Не говорите: «Мужчина, успокойтесь!», а возмутитесь вместе с ним:

– Как?! Вы еще не получили товар?! Это безобразие! Давайте срочно разбираться!

Клиент подумает: «О! Они тоже в шоке! Они тоже за меня!» Почувствует, что его проблему разделили, что его не собираются переубеждать, – и его эмоции начнут угасать. Теперь вы уже можете мягко перевести его в состояние «танка» и решить вопрос.

Почему это работает?

1. Клиент чувствует, что он не один в своей проблеме. Ему не приходится бороться за внимание.

2. Снижается градус агрессии. Когда эмоцию приняли и разделили, проблема уже не кажется такой острой.

3. Клиент понимает, что его проблема для вас важна: вы не выглядите равнодушными.

Но помните: этот метод работает только с клиентами в «подростковом» эмоциональном состоянии. Если перед вами «танк» (рациональный, холодный), такое включение не сработает! С ним нужны другие приемы, разберем их дальше.

Вывод: Чтобы клиент-«подросток» успокоился быстрее, разделите его эмоции, возмутитесь вместе с ним. Тогда он почувствует, что вы заодно, и перестанет быть таким агрессивным.

Фразы-помощники:

• Как так получилось? Давайте срочно разберемся!

• Как!? (Повторите проблему клиента.) Давайте срочно смотреть, что произошло!

Домашнее задание: Во время следующего разговора с клиентом попробуйте эмоционально присоединиться к нему и отследите его реакцию.