Есть шутка, что в идеальном мире клиент всегда доволен, а менеджер по продажам всегда получает бонус. В реальности же клиенты жалуются, товары ломаются, сервис дает сбои – в какой-то момент вам в любом случае придется столкнуться с претензиями.

ПРЕТЕНЗИИ – ЭТО ПРОСТО ЕЩЕ ОДИН ЭТАП ПРОДАЖ. НЕ УМЕЕТЕ С НИМИ РАБОТАТЬ – ТЕРЯЕТЕ КЛИЕНТОВ.

Как-то раз клиент заказал стейк медиум, то есть средней прожарки, но повар, видимо, был слегка влюблен и отвлекся – приготовил медиум велл, почти прожаренное. Клиент в ярости позвал официанта:

– Вы что, издеваетесь? Это же не медиум!

Официант, абсолютно невозмутимо, с легкой улыбкой:

– А какой бы вам хотелось?

– Медиум!

– Прекрасный выбор, сэр, сейчас все исправим.

Клиент выдохнул, улыбнулся и, пока ждал новый стейк, заказал еще бутылочку вина. Итог? Он ушел довольным и еще вернулся.

Мораль истории: люди могут кричать, но это не значит, что они вас ненавидят. Чаще всего это просто эмоции. И если не паниковать, а спокойно вернуть разговор к конструктивному обсуждению, можно не просто успокоить клиента, а превратить его в постоянного покупателя.

Большинство продавцов боятся жалоб, как дети боятся темноты, – нервничают, оправдываются или, наоборот, спорят. Но умные продавцы знают: претензия – это не конец сделки, а шанс ее улучшить. Показать уровень сервиса.

КЛИЕНТ НЕ ВСЕГДА ПРАВ, НО ОН ВСЕГДА КЛИЕНТ. ПОЭТОМУ ПРОДОЛЖАЙТЕ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С НИМ КАК С КЛИЕНТОМ.

Настрой должен быть таким:

• Клиент жалуется? Отлично! Значит, хочет выговориться и не хочет с вами расставаться.

• Пишет гневный отзыв? Не беда! Это шанс показать, как круто вы решаете проблемы.

• Требует компенсацию? Бывает! Это повод дать ему бонус и привязать к себе еще сильнее.

• Клиент уходит? Да, и такое случается. Но не навсегда же. Пройдет время, и будет шанс его вернуть.

Однажды ко мне на тренинг пришел менеджер автосалона, который жаловался, что клиенты его «доводят до белого каления». Например, один купил дорогую машину, а через пару дней приехал и как давай орать:

– Это что за издевательство? Я включаю музыку, а там скрипит что-то в колонке! Да я за такие деньги должен был получить идеальный звук!

Менеджер сдержался, не стал спорить. Вместо этого сказал:

– Понимаю, вас беспокоит качество звука. Давайте сделаем так: я сейчас передам машину нашим специалистам, они разберутся. А пока вам не скучно будет посидеть в нашей ВИП-зоне? У нас отличный кофе.

Пока клиент сидел, пил капучино и листал журнал, инженеры просто… сняли заводскую пленку с динамиков. Видимо, покупатель просто ее не заметил, а она шуршала и портила качество музыки.

В итоге клиент получил идеальный звук, комплимент от автосалона, ушел довольным и позже привел еще двоих друзей. А что было бы, если бы менеджер стал доказывать, что клиент просто не снял пленку, сам виноват? Злость, гнев, испорченные отношения.

В этой главе мы посмотрим на два типа недовольных клиентов и разберем алгоритм отработки претензий, который превратит любой скандал в сделку.