Когда у человека есть четкая установка или предубеждение в отношении ваших товаров или услуг, переубедить его напрямую практически невозможно. Чем больше вы давите, тем сильнее он сопротивляется. Тут работает старая истина: если вы в лоб говорите человеку, что он неправ, он будет защищаться, даже если где-то в глубине души чувствует, что мог бы задуматься. Именно в таких случаях и применяется техника «Двойная петля».

Долгое время я ездил только на бензиновых машинах. Для меня это было принципиально. Как только мне начинали говорить, что дизельный двигатель экономичнее, мощнее, долговечнее, я просто кивал и продолжал ездить на бензине. В моем сознании стоял бетонный блок с надписью «Дизель – это прошлый век».

Но однажды я пришел в автосалон, и продавец не стал доказывать мне, что дизель лучше. Не говорил, что я неправ, не приводил сухие факты. Вместо этого он буквально проговорил мою установку:

– Игорь, я вижу, у вас есть четкое убеждение, что дизель – не лучший выбор.

– Да! У меня когда-то была дизельная машина, и это был кошмар! Постоянно ломалась, топливо замерзало зимой, обслуживать было невозможно.

– Интересно. А как давно это было?

Я задумался.

– Ну… В 98-м году.

– А как вы считаете, за 25 лет что-то поменялось в технологиях, топливе, качестве дизельных двигателей?

В этот момент мой бетонный блок дал трещину. У меня открылись уши, и я начал слушать. Только после этого продавец начал рассказывать про современные дизельные технологии. Он не спорил со мной. Он дал мне осознать, что мои убеждения устарели, и уже я сам начал их пересматривать.

Как применять трюк на практике?

1. Определите убеждение собеседника, используя фразы:

«Я вижу, что у вас есть четкая установка, что [товар/услуга] – это не лучший выбор».

«Я вижу, что вы настроены скептически».

«Мне кажется, что вы не верите в достоверность этих данных».

«Кажется, вы не до конца доверяете этому решению».

«Я чувствую, что у вас есть сомнения по этому поводу».

Если клиент соглашается с вами, значит, он уже начинает слушать и открыт к аргументам. Теперь вы можете показать, как изменился продукт или услуга и чем они выгодны.

2. Спросите, откуда взялось это мнение.

«Откуда у вас такое убеждение?»

«Вы сталкивались с этим раньше?»

«Расскажите, какой у вас был опыт?»

3. Выведите человека на осознание, что текущая ситуация отличается от знакомой ему.

«А давно это было?»

«А как вы считаете, за это время технологии или подходы могли измениться?»

«А у вас был опыт с современными моделями/решениями?»

4. Только после этого приводите аргументы.

«Сейчас все устроено совсем иначе…»

«Позвольте показать, как это работает у нас…»

«Давайте разберем, какие конкретно улучшения появились…»

Если вдруг после первого шага клиент с вами не соглашается и говорит: «Нет, я так не считаю» – тоже хорошо! В этот момент он начинает сам себя убеждать, что, возможно, его мнение не так уж и крепко. Это эффект «когнитивного диссонанса» – когда человек пытается доказать вам свою точку зрения, он невольно начинает искать аргументы, которые ее подтверждают. И, возможно, сам заметит слабые места в своей логике.

Почему это работает?

Потому что никто не любит, когда ему говорят, что он неправ. Но если человек сам приходит к такому выводу – это уже совсем другое дело!

Так что пробуйте, тестируйте, используйте. И помните: переубеждать людей напрямую – это как пытаться пробить бетонную стену голыми руками. Гораздо проще обойти стену с другой стороны – возможно, в ней уже есть трещины, которые помогут там сломать этот барьер.

Вывод: Метод «Двойная петля» позволяет обойти защитные барьеры собеседника и открыть его к диалогу. Вместо того чтобы спорить и доказывать свою правоту, вы даете человеку самому осознать, что его убеждения могут быть устаревшими.

Фразы-помощники:

• Я вижу, что у вас есть определенное мнение на этот счет…

• Мне кажется, что у вас есть сомнения, правильно?

• Вы, наверное, сталкивались с этим раньше?

• А давно это было?

• Как вы считаете, что-то могло измениться?

• А если я покажу вам, как это работает сейчас, вам будет интересно?

Домашнее задание: Найдите три убеждения, с которыми часто сталкиваетесь, и подготовьте к ним «Двойную петлю».