В этой главе мы поговорим о влиянии – теме, которая волнует любого, кто хоть раз продавал, вел переговоры или просто пытался донести свою точку зрения.

Многие думают, что влиять – значит убеждать и что для этого нужны магические фразы и манипуляции. Но такие приемы работают лишь на короткой дистанции и больше похожи на фокусы, чем на реальные инструменты влияния. Более того, если вам приходится кого-то убеждать, значит, вы уже проигрываете. Чем сильнее давите, тем сильнее человек сопротивляется.

Ошибка новичка – пытаться «дожать» клиента, используя примитивные манипулятивные приемы вроде трех «да». И клиент даже может с вами соглашаться. Но его «да» ничего не значит, пока он не сделает следующий шаг – не предпримет действие.

Настоящее влияние – это не заставить сказать «да», а помочь принять осознанное решение в вашу пользу, а затем реализовать его. И чтобы покупатель при этом остался довольным и удовлетворенным. Иными словами, не убедить, а сделать так, чтобы клиент сам захотел принять ваше предложение.

ВЛИЯНИЕ – ЭТО ИСКУССТВО ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ ТАК, ЧТОБЫ ЧЕЛОВЕК САМ ПРИШЕЛ К НУЖНОМУ ВЫВОДУ, ПРИНЯЛ ВАШУ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ И ОСТАЛСЯ В ВЫИГРЫШЕ!

Мы же будем говорить про проверенные на практике техники, которые позволят вам мягко направить собеседника к нужному решению. Но прежде чем перейти к техникам, разберем сначала четыре главные ошибки, которые убивают ваше влияние, а вместе с ним и продажи.

Ошибка 1: Спорить с клиентом

Мы уже говорили, что если воспринимать любое сомнение клиента как вызов и бросаться доказывать обратное, ничем хорошим это не закончится. Чем больше спорите, тем дальше от вас уходит клиент. Никто не любит чувствовать себя неправым, особенно если уже настроен критично.

Выиграть спор – не значит выиграть сделку. Соответственно, задача не в том, чтобы победить клиента в дискуссии, а в том, чтобы он сам захотел сотрудничать с вами.

Ошибка 2: Оправдываться

Оправдания психологически ставят вас в слабую позицию. Клиент начинает думать, что вы не уверены в своем продукте, раз так рьяно оправдываетесь. И начинает сомневаться, либо поддается соблазну поманипулировать вами, получив таким образом, например, скидку.

Ошибка 3: Работать по жесткому скрипту

Продажа – это живой процесс. Клиенты терпеть не могут, когда с ними говорят как с роботами. Шаблонные фразы вроде «Чем мы можем быть вам полезны?» или «Наше предложение идеально для вас» не вызывают доверия, а только заставляют человека почувствовать себя просто еще одним пунктом в вашем плане.

Настоящий мастер продаж – это человек, который подстраивается под ситуацию и ведет диалог естественно, а не зачитывает текст по бумажке.

Ошибка 4: Доказывать и убеждать

Одна из самых распространенных ошибок в продажах – это попытка доказать клиенту, что он неправ, а вы – эксперт, который все знает лучше. То есть не просто победить в споре и вынудить противника уступить, как в первой ошибке, а заставить его изменить мнение.

НО ЗАПОМНИТЕ: БЫТЬ ПРАВЫМ И ПРОДАВАТЬ – ЭТО РАЗНЫЕ ВЕЩИ!

Клиенты редко меняют мнение из-за ваших логических доводов. Они меняют его, когда сами приходят к осознанию. И если вы начинаете доказывать и убеждать, то фактически нападаете на картину мира клиента. А что делает человек, когда на него нападают? Защищается!

В итоге чем сильнее вы доказываете, тем сильнее клиент убеждается в своей правоте.

На одном из моих тренингов произошла классическая ситуация, которая идеально иллюстрирует бесполезность убеждений в продажах. Один из участников узнал, что я предпочитаю немецкие автомобили, и тут же загорелся идеей доказать мне, что японские лучше.

Парень был уверен в своей правоте. Он включил режим доказательства и начал атаку:

– Японцы более надежные! У них дешевле обслуживание! Японские двигатели служат дольше! Даже в «Формуле-1» японцы создают технологии, которые потом идут в гражданские авто!

Он продолжал приводить аргументы, искренне веря, что, если накидает достаточно фактов, я в итоге скажу: «Да, ты прав, японцы лучшие, немедленно продаю свою немецкую машину!»

В конце он торжественно спросил:

– Ну что, Игорь, я вас убедил?

– Да, вы доказали, что японские машины объективно лучше… Но ездить я все равно буду на немецкой, – ответил я спокойно.

Парень замолчал. Шах и мат.

Итак, выиграть спор – не значит изменить мнение клиента. Не пытайтесь доказать, что ваш продукт лучше. Аргументы не сработают, если человек изначально настроен по-другому.

Более того, он может буквально ошибаться и искажать факты, но, если в своей картине мира клиент считает себя правым, изменить его мнение напрямую невозможно. Потому что люди мыслят не фактами, а убеждениями и защищают чаще всего не истину, а свою правоту. Будете спорить в лоб – только укрепите клиента в его позиции.

Если он убежден, что все продавцы хотят его обмануть, никакие доводы не помогут, только больше подозрений вызовете своими попытками «пробить оборону».

Если искренне верит, что французские автомобили ненадежны, то вы можете сколько угодно показывать статистику, отзывы владельцев, краш-тесты – его личный негативный опыт или истории от друзей так и останутся в его голове более весомыми, чем ваши факты.

ЧТОБЫ ОБОЙТИ РЕЖИМ СОПРОТИВЛЕНИЯ КЛИЕНТА, РАБОТАЙТЕ С ЕГО КАРТИНОЙ МИРА, НАПРАВЛЯЙТЕ, ПОМОГАЙТЕ ПРИЙТИ К НУЖНЫМ ВЫВОДАМ САМОСТОЯТЕЛЬНО.

Как это сделать? Помогут техники, о которых пойдет речь в этой главе.