И еще одно проявление страха – попытка отложить решение. Сколько раз вы слышали:

«Мне надо подумать…», «Вышлите предложение…», «Я пока не готов, вернемся к вопросу позже…»?

Это классическая ситуация, когда переговоры не заканчиваются, а зависают в неопределенности. Клиент уходит с мыслью «Ну, когда-нибудь решу…», а продавец остается с надеждой: «Сейчас он поймет, насколько мое предложение выгодное, и сам вернется».

Ошибка продавца – принять «Мне надо подумать» за реальный шаг вперед.

Правильный ход – задать еще один вопрос, который продвинет сделку дальше.

Как применять трюк на практике?

1. Когда клиент пытается отложить решение, вы не соглашаетесь, как делает большинство, а задаете вопрос, который заставляет клиента углубиться в размышления и самостоятельно обозначить свой – не ваш! – следующий шаг.

2. Клиент отвечает – и вы продолжаете разговор.

У меня был знакомый, который продавал дорогое оборудование. Он звонил клиентам, проводил встречи, презентовал товар – но в конце слышал одно и то же:

– Мы подумаем и свяжемся…

Он терпеливо ждал… И ждал… И ждал… Клиенты исчезали, продажи стояли.

Но однажды он изменил стратегию. На фразу «Мы подумаем…» он начал отвечать:

– Какие вопросы вам хотелось бы уточнить, прежде чем принять решение?

В 8 случаях из 10 клиент отмечал что-то конкретное: «Знаете, нам не до конца понятно, как работает гарантия…» или «А что по сервисному обслуживанию?». Диалог продолжался, клиент задавал вопросы, разбирал детали – и спустя несколько уточнений сделка закрывалась.

Почему это работает?

1. Клиент остается в диалоге: вы не даете ему просто исчезнуть.

2. Вы узнаете реальную причину его сомнений и можете предложить решение.

3. Вы контролируете ход переговоров, а не оставляете клиента вариться в своих сомнениях.

Был у меня случай в юности, когда мы играли в финале районного турнира по футболу. Первый тайм обернулся полным провалом, мы проигрывали 0:2, и тренер в перерыве, мягко говоря, пошумел. Он кричал, что мы двигаемся как телеги, что нет борьбы, что нужно собраться, хотя бы психологически… В общем, стандартная для таких моментов речь. Мы сидели с опущенными головами, молча слушали. Казалось, что матч уже проигран.

Но потом тренер резко поменял тактику. Он посмотрел на нас и спросил:

– А что нашему «совхозу», – это он про нас, – мешает забить хотя бы один гол?

Мы задумались. Повисла тишина. Затем нападающий неуверенно предложил:

– Ну, они обороняются плотно, не дают бить, нет пространства…

– А про дальние удары кто-то из вас слышал? Раз уж они жмутся к воротам, – подхватил тренер.

И тут мы ожили:

– Точно! Их вратарь низкого роста, дальние удары ему сложнее даются!

Во втором тайме мы полностью поменяли тактику: начали бить из-за штрафной. Один, второй, третий удар… И вот он – гол! Затем еще один! В итоге ничья 2:2, но урок в памяти остался.

Что сделал тренер?

• Перестал бесцельно кричать и давить на нас.

• Задал дополнительный вопрос, который заставил нас искать решение.

• Дал нам новый вектор размышлений, который привел к изменению хода игры.

Вывод: Чем дольше клиент думает в одиночку, тем больше шансов, что он не вернется. Ваша задача – продолжать диалог, а не прерывать его. Используйте трюк «Плюс один вопрос», и клиент будет думать вместе с вами, а не без вас!

Фразы-помощники:

• Какой информации вам не хватает для принятия решения?

• Какой момент в предложении вас заинтересовал больше всего?

• Что должно измениться, чтобы вы приняли решение быстрее?

• Какие у вас критерии выбора?

• Что вам принципиально важно в этом вопросе?