Мы уже говорили, что возражение – это еще не твердое «нет»: часто за ним скрывается борьба внутренних голосов. Представьте, что слова клиенту подсказывают два маленьких человечка: ангел и черт. Ангелочек с правого плеча шепчет:
– Ну ведь предложение-то хорошее, надо брать!
А чертик ноет:
– Не-е-ет! Нужно еще пострадать, повыбирать, повозражать!
И вот сидит клиент, мучается. Ангелочек пытается его убедить, но голос чертика громче и нахальнее.
Ваша задача – не бороться с возражением, а взять в союзники тот внутренний голос, который уже склоняется в вашу пользу. Помогите клиенту осознать, что он уже почти готов к покупке или решению, а сомнения – это просто естественная реакция мозга на новое.
1. Сначала мысленно «разделите» клиента на две половины: одна хочет действовать и принимает разумные доводы, вторая – боится, переживает, откладывает решение.
2. Обозначьте обе стороны, а затем присоединитесь к первой. Выглядит это примерно так:
– Не время сейчас обучать сотрудников.
– Я вижу, что вы понимаете: обучать персонал в кризис – это возможность обогнать конкурентов. С другой стороны, сомневаетесь, будет ли это эффективным вложением. Давайте разберемся в этих сомнениях…
– Мы пока не готовы к покупке квартиры – наверное, подождем…
– Одна ваша часть уже понимает, что сейчас хорошее время для покупки: цены ниже, ипотека выгодная. Другая часть сомневается: вдруг стоит подождать. Давайте разберемся, что именно вас беспокоит больше всего.
– Сейчас не время обучать сотрудников, давайте позже…
– Одна ваша половина понимает, что сильный отдел продаж особенно важен в кризис, ведь клиенты стали требовательнее. Другая половина думает, что обучение – не первостепенная задача. Давайте разберем ваши сомнения: что конкретно вас останавливает?
– Я не уверен, что мне нужна ваша консультация…
– С одной стороны, вы видите, что в вашей нише что-то меняется, и хотите подстроиться под новые тренды. С другой – сомневаетесь, что это реально повлияет на доход. Давайте посмотрим, какие именно результаты могут вас устроить.
– Мы пока не готовы менять CRM, слишком сложно…
– Вижу, что вы понимаете: без цифровизации бизнесу будет сложно конкурировать. Но другая ваша часть боится, что внедрение займет слишком много времени. Давайте посмотрим, как мы можем минимизировать эти риски.
– Я не уверен, что реклама даст результат…
– Одна половина вас уже понимает, что без рекламы сложно увеличивать охваты. Другая часть опасается, что бюджет может уйти впустую. Давайте разберем, как мы можем застраховаться от этого.
Один мой знакомый риелтор рассказывал, как клиент сомневался в покупке квартиры:
– Мы пока подождем, вдруг цены еще упадут…
– С одной стороны, это разумный подход – дождаться лучших условий. С другой – вы же понимаете, что за это время вашу квартиру может купить кто-то другой, а цены начнут расти. Какой вариант для вас более выгодный?
И клиент задумался. Через три дня он вернулся и купил квартиру.
Вывод: Техника «По-по-лам» – это способ сделать так, чтобы клиент сам захотел принять решение. Мы не давим на него, а даем возможность проговорить, логически осмыслить и преодолеть собственные страхи. Главное – встать на сторону той половины, которая уже почти готова к принятию решения.
Фразы-помощники:
• Одна ваша половина понимает, что надо действовать, другая – боится. Это нормально!
• С одной стороны, вы понимаете, что конкуренты уже работают, с другой – хочется подождать. Верно?
• Одна ваша часть говорит: «Это логично» – а другая: «Но вдруг что-то пойдет не так». Давайте обсудим?
• С одной стороны, сейчас не самое простое время, но с другой – лучшие решения рождаются именно в кризис!
• Вижу, что у вас есть сомнения. Одна часть за, другая против. Давайте взвесим плюсы и минусы?
Домашнее задание: Пропишите пять возражений клиентов и разберите их в технике «По-по-лам».