Есть вопросы, которые можно сравнить с кирпичной стеной. Человек идет себе, идет, вдруг врезается в нее лбом – и тут его привычная картина мира дает трещину. Это и есть «резкий вопрос» – инструмент, который позволяет развернуть ход мыслей собеседника, особенно если у него есть стойкое предубеждение или внутренний барьер.
Люди мыслят шаблонами. У них есть устойчивые представления о вещах: «Это дорого», «Никто не покупает», «Мне это не нужно». Они даже не всегда осознают, откуда взялись эти установки, но уверены в своей правоте. И если вступить с ними в спор, они только сильнее будут защищать свою позицию.
Резкий вопрос действует иначе: он ломает шаблон и заставляет мозг искать новый вариант ответа. Человек зависает, начинает осознавать противоречие и сам находит подтверждение вашей точки зрения.
Однажды я пришел в магазин за спортивными носками. Долгое время бегал в обычных, пока мне не посоветовали специальную компрессионную модель, и с тех пор покупал их уже несколько раз. И все бы ничего, но они довольно быстро рвались, а стоили при этом недешево. Поэтому во время очередного похода в магазин я возмутился и сказал продавцу:
– Слушай, они же рвутся на раз-два! Просто выброшенные деньги!
Продавец мог бы начать оправдываться, рассказывать, что это «специальная ткань», что «в них бегают профессионалы». Но вместо этого он задал резкий вопрос:
– Игорь, скажи, пожалуйста, а зачем вообще нужны спортивные носки?
Я завис. А он продолжил:
– Чтобы ноги не натирались, не было мозолей и дискомфорта. У тебя в этих носках хоть раз были мозоли?
– Нет…
– Значит, они выполняют свою функцию! Какая разница, сколько они проживут?
Бинго! Спустя 10 минут я купил три пары, и до сих пор ношу только их.
Резкий вопрос – это не просто неожиданная фраза, которая сбивает с толку. Это алгоритм, который помогает переключить клиента от сомнений и возражений на рациональные рассуждения.
1. Сначала задайте вопрос, который заставит человека задуматься.
Ваша задача – «выбить» клиента из шаблонного мышления. Вопрос должен поставить его в позицию, где нельзя ответить односложно или отмахнуться. Человек должен остановиться и задуматься, а это уже первый шаг к переменам.
– Не время сейчас обучать сотрудников.
– Как вы думаете, ваши конкуренты тоже сейчас не обучают персонал? А если они это делают, кто будет впереди через полгода – они или вы?
– Ваши услуги слишком дорогие.
– Вы хотите сэкономить сейчас или зарабатывать больше в будущем?
– Ваши услуги такие же, как у всех.
– А как вы думаете, почему ВИП-клиенты выбирают именно нас?
2. И, не давая опомниться, предложите логичный ответ.
Как только клиент зависает и начинает обдумывать ваш вопрос, сразу же подкиньте ему логичный вариант ответа, который будет работать в вашу пользу.
– Ваша система контроля дорогая.
– А вы считали, в какую сумму обходится час простоя оборудования из-за поломки? – и сразу, без паузы: – Мы провели исследование и выяснили, что в среднем выходит 200 000 рублей. Для вас это существенная сумма?
1. Клиент не может быстро отразить ваш вопрос, потому что он выходит за рамки шаблонных ответов.
2. Вы переключаете его мышление с эмоций и страхов на логический анализ.
3. Он начинает искать ответ вместе с вами, а значит, вовлекается в диалог.
Вывод: Техника «Резкий вопрос» – это мощный инструмент, который позволяет вывести клиента из тупика сомнений, разрушить его сформировавшиеся установки и показать ценность вашего продукта. Это тот самый момент, когда вы ставите стену на пути ошибочного мышления и показываете правильное направление.
Так что учитесь мастерству резких вопросов – и клиенты сами начнут находить доводы в пользу вашей сделки.
Фразы-помощники:
• А как вы думаете, ваши конкуренты тоже ждут или уже действуют?
• А вы задавали себе вопрос, что объединяет всех успешных продавцов?
• А вы задумывались, что будет, если…?
• Как считаете, а за счет чего у них такие низкие цены?
• Вы задумывались, кому это может быть выгодно?
Домашнее задание: Вспомните три кризисных возражения, которые слышите чаще всего, и придумайте к ним резкие вопросы.