Трюк сложный, но невероятно эффективный. Он особенно полезен, когда клиент буквально засыпает вас своими сомнениями, одно за другим:
– У вас дорого.
– У нас есть система скидок.
– Но я боюсь, что не продастся.
– Мы принимаем возврат остатков.
– А вдруг испортится?
– У нас есть сертификаты качества.
– Люди не знают этот бренд.
– А мы запустим рекламу…
И так до бесконечности, пока вы не окажетесь завалены целым ворохом возражений, отбиться от которых точно уже не получится. Тот самый пинг-понг, о котором мы говорили в предыдущей главе.
Проблема в том, что, отвечая на возражение за возражением, вы только усугубляете ситуацию. Клиент вас не слышит, потому что его настоящая причина отказа не озвучена. Он словно играет, проверяя, как долго вы выдержите. В таких случаях лучше не продолжать игру, а сразу вывести собеседника на честный разговор.
Это поможет не только нащупать реальные страхи клиента, но и быстро вернет вас к разговору о ценности. Когда клиент не понимает, зачем ему продукт, его мозг создает барьеры в виде возражений. Причем часто он даже не осознает истинную причину своего сопротивления. В такие моменты важно остановить поток и переключить человека на конструктивный диалог.
Когда клиент выдает бесконечный поток возражений, мы останавливаемся и говорим прямо:
«Я вижу, что вас все еще что-то смущает. Давайте начистоту: что именно?»
Или:
«Мне кажется, я ответил не на все ваши вопросы. Что на самом деле вызывает сомнения?»
Задача этих фраз – вытащить истинное возражение клиента. Потому что до этого он мог просто тянуть время, тестировать вас или попросту не осознавать, что конкретно его смущает. Или клиент просто не видит ценности в вашем предложении.
Когда я занимался алкогольным бизнесом, мне нужно было продать партию фруктовых вин в одну сеть магазинов.
Я встретился с закупщиком, и он начал засыпать меня возражениями: мол, фруктовые вина у них не пойдут, люди нашу марку не знают, ценник выше, чем у обычного вина, да и поставщики у них уже есть… Я понимал, что, если продолжу оправдываться и доказывать, переговоры зайдут в тупик. Поэтому сделал паузу и сказал:
– Слушайте, а давайте начистоту. Что на самом деле вас смущает?
Закупщик замолчал на несколько секунд, а потом ответил:
– Да просто боюсь, что их никто не купит. Не хочу рисковать.
Вот оно – истинное возражение! Ему не цена мешала, не конкуренты, а боязнь взять на себя ответственность за новый продукт.
Я предложил простое решение:
– Окей, давайте сделаем пробную поставку и дегустацию. Если не пойдет, мы просто заберем остатки. Это вас устроит?
И тогда закупщик согласился.
1. Когда клиент «ходит кругами» и вы чувствуете, что он просто тянет время.
2. Когда возражения идут одно за другим, но логики в них нет.
3. Когда вы устали угадывать, что именно не устраивает клиента.
Фразы-помощники:
• Я вижу, что вас что-то смущает. Давайте начистоту: что именно?
• У меня ощущение, что я не ответил на все ваши вопросы. Давайте разберемся?
• Давайте честно. Я чувствую, что есть сомнения. Какая главная причина?
• Мне кажется, у нас не хватает одной важной детали. Какой именно?
• Давайте скажем прямо: что реально мешает принять решение?
И самая сильная фраза: «А может, вообще неинтересно?» Она не для слабонервных, зато работает просто гениально.
– Слушайте, давайте начистоту. То, что я предлагаю, вообще не представляет для вас никакой ценности?
Это провокация, которая заставляет клиента дать четкий ответ и напоминает ему, что цель вашего диалога – все-таки прийти к какому-то решению, а не тратить время друг друга на бесполезные препирательства.
Если клиент заигрался в бесконечные возражения и чувствует себя королем положения, пришло время поменять местами игрока и ведущего.
Клиент подсознательно думает: «Я клиент – значит, я главный! Я могу возражать, капризничать, тянуть время, сомневаться… а продавец пусть прогибается и уговаривает меня». Но ведь это не так! Любая сделка – это процесс, в котором участвуют две стороны. Без продавца клиент не получит ценности, а значит, позиции равны.
Ваша задача – резко перевернуть ситуацию и показать, что:
• решение принимает не только клиент, но и вы, продавец;
• вы тоже выбираете, с кем работать;
• не только клиент «согласен» на сделку, но и продавец «может» взять его заказ.
– Я не уверен, надо подумать…
– Окей, дайте мне знать, когда примете решение, и я посмотрю, смогу ли взять ваш заказ.
– Что-то я не вижу разницы между вами и конкурентами.
– Хорошо, давайте решим, насколько мы вообще подходим друг другу. Вы точно уверены, что хотите работать с нами?
Эти фразы ломают привычный сценарий клиента. Он ожидал, что продавец будет выпрашивать сделку, а вместо этого продавец ставит его перед фактом.
А дальше есть два варианта развития событий:
1. Либо клиент понимает, что продавец не боится потерять сделку, и начинает вести переговоры по-другому.
2. Либо клиент осознает, что он просто тянет время и не планирует покупать, и уходит. Это тоже хороший результат, потому что вы перестаете тратить время впустую.
В любом случае вы выигрываете.
• Когда клиент слишком долго сомневается.
• Когда клиент не видит ценности и зацикливается только на цене.
• Когда клиент манипулирует и давит на вас.
• Когда клиент не берет на себя ответственность за сделку.
Но не используйте его слишком рано – сначала попробуйте более мягкие техники. «Смена ролей» – крайняя мера, сильный и рискованный прием, но он помогает завершать сделки, а не тянуть их в бесконечность. Меняйте роли и давайте клиенту понять, что вы тоже принимаете решение, а не просто ходите за ним с протянутой рукой.
Вывод: Когда клиент заваливает вас возражениями, остановитесь. Выведите его на честный разговор. Потому что, пока вы не услышите настоящее возражение, все ответы будут просто уходить в пустоту.
Домашнее задание: Напишите три случая, когда клиенты сыпали возражениями, и попробуйте на них применить «Давай начистоту».